眾所周知，留住忠誠而合作愉快的顧客是所有組織取得成功的關(guān)鍵。然而，在當(dāng)今變化無常的消費(fèi)世界中，在不確定性所帶來的挑戰(zhàn)之下，能夠做到這一點(diǎn)并不總是一件容易的事情。
從處理顧客投訴到對于顧客的微笑服務(wù)，使得對顧客精心照顧這件事本身就成為一門科學(xué)，不可以掉以輕心，因?yàn)檫@對于員工士氣以及經(jīng)濟(jì)收益都會產(chǎn)生巨大的影響。
經(jīng)驗(yàn)表明，那些在顧客體驗(yàn)方面表現(xiàn)良好并使顧客滿意的組織所取得的業(yè)務(wù)收入會更多，而獲得的投資回報(bào)則會更高。因此，取得良好的顧客體驗(yàn)并使顧客滿意勢在必行。
為了使組織向廣大顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和良好服務(wù)，從而提高顧客滿意，ISO/TC 176/SC 3早在2004年至2010年先后制定并發(fā)布了4個關(guān)于顧客滿意的ISO系列國際標(biāo)準(zhǔn)。目前，這四個ISO關(guān)于顧客滿意系列國際標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)完成了一次修訂，進(jìn)一步完善和更新了相關(guān)內(nèi)容，并于2018年7月發(fā)布。
現(xiàn)將修訂后ISO關(guān)于顧客滿意系列國際標(biāo)準(zhǔn)介紹如下：
ISO 10001：2018《質(zhì)量管理體系——顧客滿意——組織行為規(guī)范指南》
這一標(biāo)準(zhǔn)為策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施、保持和改進(jìn)顧客滿意的行為規(guī)范提供指南。
這一標(biāo)準(zhǔn)適用于與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的組織行為規(guī)范，包括組織就其行為對顧客做出的承諾。這些承諾和相關(guān)規(guī)定旨在提高顧客的滿意度。附錄A提供了不同組織行為規(guī)范內(nèi)容的簡例。
注：在這一標(biāo)準(zhǔn)中，“產(chǎn)品”和“服務(wù)”這兩個術(shù)語是指預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的組織輸出。
這一標(biāo)準(zhǔn)可供各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織使用，包括為其他組織設(shè)計(jì)顧客滿意行為規(guī)范的組織。附錄C特別為小企業(yè)提供了指南。
這一標(biāo)準(zhǔn)適用于所有的顧客滿意行為規(guī)范，特別是針對顧客為個體或家庭購買或使用商品、財(cái)產(chǎn)或服務(wù)的顧客滿意行為規(guī)范。
這一標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)定顧客滿意行為規(guī)范的具體內(nèi)容，也不涉及其他類型的行為規(guī)范，如組織與員工、與其他組織、與供方關(guān)系的行為規(guī)范。
ISO 10002：2018《質(zhì)量管理——顧客滿意——組織處理投訴指南》
這一標(biāo)準(zhǔn)為組織內(nèi)與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的投訴處理過程提供指南，包括策劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)行、保持和改進(jìn)等過程。這一標(biāo)準(zhǔn)所描述的投訴處理過程適合作為整個質(zhì)量管理體系的過程之一。
注：在這一標(biāo)準(zhǔn)中，“產(chǎn)品”和“服務(wù)”這兩個術(shù)語是指預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的組織輸出。
這一標(biāo)準(zhǔn)可供各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織使用。這一標(biāo)準(zhǔn)也適用于各個行業(yè)的組織使用。附錄B特別為小企業(yè)提供了指南。
這一標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重投訴處理的以下方面：
(1) 通過建立包括投訴等反饋在內(nèi)的以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的開放環(huán)境和解決所收到的所有投訴，以及增強(qiáng)組織改進(jìn)其產(chǎn)品和服務(wù)能力，包括顧客服務(wù)能力，提高顧客滿意程度;
(2) 最高管理者應(yīng)通過資源的充分配置和拓展(包括人員培訓(xùn))來參與和履行義務(wù);
(3) 識別并重視投訴者的需求和期望;
(4) 為投訴者提供開放、有效和便于使用的投訴過程;
(5) 分析和評價投訴內(nèi)容，以便改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，包括顧客服務(wù)質(zhì)量;
(6) 審核投訴處理過程;
(7) 評審?fù)对V處理過程的有效性和效率。
這一標(biāo)準(zhǔn)不適用于解決組織外部爭議或解決雇傭關(guān)系的爭議。
ISO 10003：2018《質(zhì)量管理——顧客滿意——組織外部爭議解決指南》
這一標(biāo)準(zhǔn)為組織策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施、保持和改進(jìn)有效和高效的爭議解決過程提供指南，爭議解決過程是針對組織未能解決的投訴。
這一標(biāo)準(zhǔn)適用于：
與組織的產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的投訴，以及與投訴處理過程或爭議解決過程相關(guān)的投訴;
解決由國內(nèi)或跨國的商務(wù)活動(包括電子商務(wù))引起的爭議。
這一標(biāo)準(zhǔn)可供各種類型、不同規(guī)模，或提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織使用，并涉及以下方面內(nèi)容：
對組織確定參與爭議解決的時間和方式提供指導(dǎo);
對選擇提供方和使用其服務(wù)提供指導(dǎo);
最高管理者參與解決爭議和配置適當(dāng)?shù)馁Y源，并履行職責(zé);
公平、適當(dāng)、透明和方便的爭議解決要點(diǎn);
對組織參與爭議解決的管理提供指導(dǎo);
監(jiān)視、評價和改進(jìn)爭議解決過程。
這一標(biāo)準(zhǔn)主要針對組織與下述方面的爭議解決：
為個體或家庭目的購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的個人;
小企業(yè)。
這一標(biāo)準(zhǔn)不適用于其他類型的爭議解決，如雇傭關(guān)系爭議。這一標(biāo)準(zhǔn)也不適用于組織內(nèi)部的投訴處理。
ISO 10004：2018《質(zhì)量管理——顧客滿意——監(jiān)視和測量指南》
這一標(biāo)準(zhǔn)為確定和實(shí)施顧客滿意監(jiān)視和測量過程提供指南。
這一標(biāo)準(zhǔn)旨在適用于各種類型、不同規(guī)模，或提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織。這一標(biāo)準(zhǔn)主要關(guān)注的是組織的外部顧客。
注：在這一標(biāo)準(zhǔn)中，“產(chǎn)品”和“服務(wù)”這兩個術(shù)語是指預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的組織輸出。
概述
經(jīng)過修訂的ISO關(guān)于顧客滿意系列國際標(biāo)準(zhǔn)，匯集了國際上關(guān)于顧客滿意方面的最佳實(shí)踐，為組織增強(qiáng)良好顧客體驗(yàn)并提高顧客滿意提供了有效而高效的管理方法。
這一ISO關(guān)于顧客滿意系列國際標(biāo)準(zhǔn)與ISO 9001質(zhì)量管理體系保持一致，是對ISO 9001質(zhì)量管理體系的補(bǔ)充。如果在實(shí)施ISO 9001質(zhì)量管理體系過程中，納入這一系列國際標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于顧客滿意方面相關(guān)內(nèi)容，那么就可以使二者之間相互融合，相互支持，從而使質(zhì)量管理體系更具有效性和效率。
雖然這一系列國際標(biāo)準(zhǔn)的每一個標(biāo)準(zhǔn)都可以單獨(dú)使用，但是如果將這4個標(biāo)準(zhǔn)整合起來應(yīng)用，則效果更佳。
至關(guān)重要的是，廣大質(zhì)量專業(yè)工作者應(yīng)關(guān)注這一系列國際標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)內(nèi)容，并將其應(yīng)用到質(zhì)量管理體系之中。而從事第三方管理體系審核的專業(yè)審核員，則可以在日常管理體系審核活動中，將這一系列國際標(biāo)準(zhǔn)的目的、意義、內(nèi)容和方法傳達(dá)給受審核組織，幫助廣大認(rèn)證顧客從顧客滿意方面進(jìn)一步改進(jìn)和完善管理體系，從而更好地實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
中企檢測認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢，檢驗(yàn)檢測、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計(jì)量校準(zhǔn)、知識產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺。中企檢測認(rèn)證網(wǎng)為檢測行業(yè)相關(guān)檢驗(yàn)、檢測、認(rèn)證、計(jì)量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業(yè)性問題可以撥打中企檢測認(rèn)證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測、認(rèn)證、商標(biāo)、專利、知識產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識資訊，包括商標(biāo)注冊、食品檢測、第三方檢測機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測、環(huán)境檢測、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專利申請、知識產(chǎn)權(quán)、檢測法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測認(rèn)證網(wǎng)為檢測認(rèn)證商標(biāo)專利從業(yè)者提供多種檢測、認(rèn)證、知識產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專利的轉(zhuǎn)讓代理查詢法律法規(guī)，咨詢輔導(dǎo)等知識。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：中國政府網(wǎng)、百度百科、最高人民法院、知乎、國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會、國家知識產(chǎn)權(quán)局、市場監(jiān)督總局
免責(zé)聲明：本文部分內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息整理，文章版權(quán)歸原作者所有。向原作者致敬！發(fā)布旨在積善利他，如涉及作品內(nèi)容、版權(quán)和其它問題，請跟我們聯(lián)系刪除并致歉！
