近日，《質(zhì)量與認證》雜志對鈦和檢測認證集團副總裁鄭?？∵M行了采訪，針對檢測實驗室的建設(shè)發(fā)展問題，這位具有20多年檢測檢驗行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗的“老檢測人”發(fā)表了獨到的見解。
鄭希俊，鈦和檢測認證集團副總裁，具有20多年檢測檢驗行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，對中國第三方服務行業(yè)有著深刻的理解和豐富的實踐經(jīng)驗。曾任浙江省質(zhì)檢院副院長，方圓檢測集團副總經(jīng)理，臺州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢測研究院院長。從1998年到2017年，他從事業(yè)單位到民營企業(yè)，完成了經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變。近日，本刊對鄭?？∵M行了采訪。他侃侃而談，南方口音，卻兼具北方人的爽朗。對于檢測實驗室的建設(shè)發(fā)展，有著“老檢測人”獨到的見解與認知。
鈦和檢測認證集團副總裁 鄭?？?/p>
厘清危機來源 尋求機遇謀發(fā)展
“從宏觀層面看，整個檢測實驗室行業(yè)可以說是百花齊放。不管是機構(gòu)數(shù)量、全行業(yè)業(yè)務總量，還是從業(yè)人員的增長量，都佐證了整個行業(yè)的蓬勃發(fā)展;從微觀層面看，對于民營企業(yè)可以說是危機四伏。而這些危機來源于競爭。”對于國內(nèi)檢測實驗室發(fā)展現(xiàn)狀，鄭?？∪缡欠治觥?/p>
競爭到底來源于哪些方面?鄭?？≌J為，一是來源于外資檢測實驗室。近幾年，技術(shù)底蘊比較深厚的外資檢測實驗室對國內(nèi)市場份額的爭奪力度越來越大，特別是在一些新的領(lǐng)域，對中小型實驗室的收購之爭也越來越激烈。二是來源于國有檢測實驗室。在國家大政策的影響下，行業(yè)進行了市場化改革，改革方向就是整合國企資源，做優(yōu)國有資本。雖然目前國有資本機構(gòu)尚未達到完全市場化的預期效果，但未來渡過改革整合期， 國有檢測實驗室對資源市場的搶奪、對局部市場的控制力會更強。三是來源于民營檢測實驗室。諸侯割據(jù)的狀態(tài)導致局部的大、中型機構(gòu)相互搶占市場，競爭程度相當激烈。四是來源于寬進嚴出的政策導向。國家監(jiān)管部門深化“放管服”為企業(yè)減負，通過加強事后監(jiān)管的手段督促企業(yè)提升技術(shù)能力和管理水平。此發(fā)展階段不可避免地會使行業(yè)存在“小散亂”現(xiàn)狀，隨著市場充分競爭，優(yōu)勝劣汰，最終形成良性的行業(yè)競爭狀況。
“當前檢測實驗室的競爭已經(jīng)由市場的客戶需求、質(zhì)量技術(shù)支撐的能力需求、監(jiān)管的需求，進入到‘技術(shù)為芯’的時代!在這個時代，要想抓住發(fā)展機遇，成為優(yōu)秀的檢測實驗室，必須具備‘三個力’：強有力的技術(shù)支撐力、高效的運營管理能力和強大的業(yè)務拓展能力。”鄭?？≌f。
提升技術(shù)優(yōu)勢 打造核心競爭力
多年來，鈦和以全面增強技術(shù)支撐力、技術(shù)創(chuàng)新力、技術(shù)競爭力為目標，著重從人員能力、裝備能力和項目能力等三方面入手進行技術(shù)能力建設(shè)，逐步形成了自己的技術(shù)優(yōu)勢和核心競爭力。
鄭希俊介紹說，在人才隊伍建設(shè)方面，鈦和注重引培并舉，不斷提升人員素質(zhì)能力，努力打造一支技術(shù)精湛的專業(yè)技術(shù)隊伍。一方面加大人才引進。將人才引進準確定位在“創(chuàng)新領(lǐng)軍型、緊缺專門型、儲備發(fā)展型”三類人才上。積極搶灘國內(nèi)人才市場，同時采取項目合作、技術(shù)顧問等方式構(gòu)建“智庫”，實現(xiàn)緊缺人才快速到位，高端人才“借船出海”。另一方面強化內(nèi)部培養(yǎng)。一是推行“人才+項目”的培養(yǎng)模式。積極申報省市科研項目，在實踐中加強領(lǐng)軍人才、核心技術(shù)研發(fā)人才培養(yǎng)，并通過科研項目，培養(yǎng)、促進青年骨干加快成長、加速成才。二是推進核心團隊建設(shè)。各實驗室選拔學科帶頭人，并以學科帶頭人為核心構(gòu)建集團技術(shù)團隊。三是開展崗位技能培訓。開發(fā)培訓課程、建立內(nèi)部導師制度，用于崗位技能培訓，不斷更新知識、拓寬視野、創(chuàng)新思路。
在資金和設(shè)備投入方面，鈦和緊緊圍繞重點項目建設(shè)和高新技術(shù)研發(fā)儲備需要，積極引進高精尖設(shè)備。2020年，鈦和共投入裝備資金數(shù)千萬元，目前擁有國際先進、同行領(lǐng)先水平設(shè)備幾百臺套，總體裝備水平達到國內(nèi)同行領(lǐng)先水平。并在鞏固發(fā)展傳統(tǒng)檢測技術(shù)的同時，積極利用先進設(shè)備，開展5G通信、智能網(wǎng)聯(lián)汽車、光伏風電并網(wǎng)、蜂蜜摻假鑒別、藥包材相容性等新技術(shù)、新方法的研究和應用，檢測能力和手段不斷提升，檢測的效率、質(zhì)量和使用領(lǐng)域不斷擴展，結(jié)合認證、計量、技術(shù)咨詢等服務，在全力保障智能網(wǎng)聯(lián)汽車、新能源、5G、軌道交通、食品、藥品等迅速入市及可靠運營方面形成了自己的核心競爭優(yōu)勢。
在項目建設(shè)方面，鈦和致力做到“人無我有，人有我強”，特色項目力求做深做透，形成優(yōu)勢，提升差異化核心競爭力。2020年，食品、農(nóng)產(chǎn)品檢測業(yè)務的CMA、CNAS、CATL各項資質(zhì)共擴方法標準、產(chǎn)品資質(zhì)等約3500項;計量擴項CNAS資質(zhì)145項，領(lǐng)域主要為醫(yī)學專用測量設(shè)備、光學、化學、電磁等;電子電氣實驗室CNAS、CMA等擴項新增1100余項。通過加強項目建設(shè)和認證，不斷提升服務各地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需求。
推進精益管理 提升運營管理能力
運營管理能力是檢測實驗室持續(xù)發(fā)展，做精做強的關(guān)鍵。鄭?？≌J為，“推行精益管理是提升一個檢測實驗室運營管理能力非常重要的手段。”
近年來，鈦和積極推進各檢測實驗室精益管理，提升運營效率，成果初顯。鄭?？》窒砹司唧w做法。
一是夯實策劃。首先，優(yōu)化或重構(gòu)組織架構(gòu)，深化梳理并細化、明確各崗位職能職責。組織架構(gòu)是一個實驗室的“硬件設(shè)施”，合理設(shè)置組織架構(gòu)將極大提升決策速度、決策有效性以及減少溝通成本，這將極大提高運營效能。其次，優(yōu)化或重構(gòu)運營流程。通過梳理業(yè)務流程，識別當前業(yè)務流程的價值流，堅決剔除無價值部分，做好有價值部分，從而實現(xiàn)客戶價值的增值。最后，構(gòu)建檢測實驗室運營數(shù)據(jù)體系。只有對業(yè)務流程進行價值識別，才能通過互聯(lián)網(wǎng)以及IT技術(shù)提升檢測實驗室運營管理過程的數(shù)字化程度，從而提升策劃能力，并能夠有效進行持續(xù)改進。例如推進各項IT工程，如LIMS系統(tǒng)、EHR系統(tǒng)等。
二是狠抓執(zhí)行力系統(tǒng)管理的建立、實施與跟進。執(zhí)行是運營的一個重要環(huán)節(jié)，好的策劃，沒有好的執(zhí)行，將大大降低整個系統(tǒng)運營的效果;要狠抓執(zhí)行，不但要建立高效執(zhí)行的習慣和文化，還要建立一定的監(jiān)督，在進行各崗位的價值識別后，制定合適該崗位的KPI指標變得尤為關(guān)鍵。
三是全員持續(xù)改進，打造一支精通精益管理的運營管理團隊。持續(xù)改進是行業(yè)內(nèi)永恒的話題，持續(xù)改善必然帶來個人能力提升，也必然帶來業(yè)務增長。企業(yè)改變的前提是人的改變，人的改變需要對行業(yè)的認識和理解更加全面和深刻，這樣才會真正地愿意改善，有了意愿才能培訓其能力，加強高效運營工具的使用，才會真正持續(xù)去做改善，企業(yè)業(yè)務才會增長;持續(xù)改善是每個人的習慣，更是企業(yè)的文化。因此，推進精益管理成敗的關(guān)鍵，是必須培養(yǎng)一支理念到位、管理到位、執(zhí)行到位的運營管理團隊。
事實上，鈦和做到了
打造“銷售鐵軍” 增強業(yè)務拓展能力
業(yè)務拓展能力是一個檢測實驗室持續(xù)發(fā)展、做精做強的重要保障。而增強業(yè)務拓展能力的核心是“打造一支作風硬朗且富有技術(shù)特色的‘銷售鐵軍’”，且這支鐵軍“決不能單打獨斗”!鄭?？≌J為這是必須要轉(zhuǎn)變的思想觀念。
“建立一支強大的、穩(wěn)定的人才隊伍和一支能戰(zhàn)斗的銷售鐵軍，這樣的檢測實驗室才是具有生命力和持續(xù)發(fā)展活力的檢測實驗室。”鄭希俊如是說。
原來在事業(yè)單位的鄭?？〔]有深刻體驗過銷售的概念，如今他從自身的觀念轉(zhuǎn)變做起。首先，要轉(zhuǎn)變銷售理念，在全體銷售中樹立“銷售是一種光榮、高尚的職業(yè)”的理念，要充分意識到銷售極具挑戰(zhàn)性和競爭性，只有付出艱苦努力才能獲取豐厚回報。培養(yǎng)銷售堅韌不拔的意志力，并建立“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的思維意識。其次，要優(yōu)化銷售隊伍結(jié)構(gòu)。第三方檢測實驗室的銷售隊伍不僅包括銷售經(jīng)理，還包含技術(shù)支持和銷售助理。按照專業(yè)方向、銷售規(guī)模，建立多名銷售經(jīng)理+1名技術(shù)支持+1名銷售助理的標配作戰(zhàn)團隊，從前端接洽，落實技術(shù)方案，過程進度跟蹤，直至報告發(fā)送，全生命周期為客戶提供服務。再次，優(yōu)化銷售服務工具。針對第三方實驗室服務特色，結(jié)合鈦和集團的自身銷售管理策略，開發(fā)全新的CRM管理系統(tǒng)，優(yōu)化銷售管理 、細化銷售考核，同時分析銷售數(shù)據(jù)，提升銷售效率。最后，強化銷售培訓，提升銷售隊伍整體素質(zhì)。建立完善的新人培訓清單(包括話術(shù)、流程等文件)及試用期培訓計劃、建立銷售日常技術(shù)培訓計劃，銷售分享計劃、銷售技能培訓計劃、銷售日常行為培訓計劃以及銷售管理人員及精英培訓計劃，全方位提升銷售隊伍的整體素質(zhì)水平。
找準痛點難點 著力破解發(fā)展瓶頸
“有了基礎(chǔ)，有了隊伍，有了項目，有了裝備，檢測實驗室就一定能夠運營順暢、平穩(wěn)發(fā)展嗎?”鄭?？“l(fā)出一系列的疑問。很多檢測實驗室的數(shù)字化和精益化管理流程設(shè)計不到位，邊界模糊，職責不明，導致系統(tǒng)管理不到位，執(zhí)行力度有問題。這些細節(jié)需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念來調(diào)整，需要建立執(zhí)行力管理系統(tǒng)加以實施與跟進。這種跟進不是簡單的處罰，或者KPI考核，而是要形成一種氛圍和文化。再如，運營所面臨的問題千變?nèi)f化，可能是執(zhí)行問題，也可能是思路問題、流程問題等等。針對不同的問題需要用一種持續(xù)改進的眼光來審視當下的決策，從管理者到普通員工都要有這種理念，要形成一種文化，一種習慣。
“要堅持‘人無我有，人有我強’的發(fā)展理念，建立‘人無我有，我有不同’的響應機制。”鄭?？≡俅螐娬{(diào)提升綜合服務力。一個優(yōu)秀的檢測實驗室不僅要擁有特色項目優(yōu)勢，還要能夠全方位滿足客戶需求，更要細分大中小微客戶，針對不同客戶群體的需求，提供不同的服務方案、服務條件、服務價格，形成自身的服務特色。
在“技術(shù)為芯”發(fā)展理念的引領(lǐng)下，“面對行業(yè)領(lǐng)域眾多機會，要堅持自己的戰(zhàn)略定性，要有遠見卓識的戰(zhàn)略眼光，要規(guī)劃自己的戰(zhàn)略部署，因地制宜，順勢而為，不盲目跟風。”鄭希俊對未來擁有著自己的堅守與執(zhí)著。
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