《第三方物流服務(wù)質(zhì)量及測(cè)評(píng)》(GB/T 24359-2021)規(guī)定了第三方物流服務(wù)的基本要求、服務(wù)要求、風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理、投訴處理、主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)及持續(xù)改進(jìn)。該標(biāo)準(zhǔn)適用于第三方物流服務(wù)的管理與評(píng)價(jià)。

《第三方物流服務(wù)質(zhì)量及測(cè)評(píng)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀

一、標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)及標(biāo)準(zhǔn)名稱

GB/T 24359-2021 《第三方物流服務(wù)質(zhì)量及測(cè)評(píng)》

二、標(biāo)準(zhǔn)制定背景

2017年，原質(zhì)檢總局等11部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)物流服務(wù)質(zhì)量提升工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》(國(guó)質(zhì)檢質(zhì)聯(lián)〔2017〕111號(hào))，明確提出“加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)、模型和方法的研究，以大型生產(chǎn)企業(yè)物流管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為藍(lán)本，研究建立物流服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系”，同時(shí)提出“健全物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，鼓勵(lì)第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，開(kāi)展物流服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)測(cè)評(píng)與監(jiān)督檢查”。

現(xiàn)行《第三方物流服務(wù)質(zhì)量及測(cè)評(píng)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)于2009年發(fā)布。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，我國(guó)第三方物流運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)水平相比十年前已經(jīng)有了明顯的進(jìn)步，由原來(lái)的粗放式經(jīng)營(yíng)管理逐步向精細(xì)化、信息化、智能化發(fā)展。為了有效規(guī)范提升第三方物流服務(wù)的整體質(zhì)量水平，全國(guó)物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)組織上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院等單位對(duì)《第三方物流服務(wù)質(zhì)量及測(cè)評(píng)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂。

三、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了第三方物流服務(wù)的基本要求、服務(wù)要求、風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理、投訴處理、主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)及持續(xù)改進(jìn)。相較于2009版標(biāo)準(zhǔn)，新修訂發(fā)布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)第三方物流服務(wù)商增加了一體化方案設(shè)計(jì)能力、運(yùn)營(yíng)資源整合能力、履行社會(huì)責(zé)任，提高資源利用效率和減少排放等要求，在服務(wù)提供方面增加了逆向物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)要求，在服務(wù)評(píng)價(jià)方面增加了質(zhì)量測(cè)評(píng)以及持續(xù)改進(jìn)的相關(guān)內(nèi)容，使標(biāo)準(zhǔn)能更好的支撐物流業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展的新要求。

標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容包括：

1.明確服務(wù)要求

標(biāo)準(zhǔn)對(duì)第三方物流服務(wù)的中間過(guò)程進(jìn)行規(guī)范，包括方案設(shè)計(jì)、信息服務(wù)、作業(yè)服務(wù)、運(yùn)輸與配送、裝卸與搬運(yùn)、包裝與流通工、逆向物流以及其他服務(wù)。

2.給出主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

標(biāo)準(zhǔn)確定了第三方物流的11個(gè)主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，從服務(wù)結(jié)果、服務(wù)感知和服務(wù)能力三個(gè)方面度量第三方物流服務(wù)質(zhì)量水平。在服務(wù)結(jié)果方面選取了訂單處理正確率、訂單按時(shí)完成率、賬貨相符率、貨差率、貨損率、信息傳遞準(zhǔn)確率、信息傳輸及時(shí)率指標(biāo);在服務(wù)感知方面選取了客戶有效投訴率、客戶有效投訴處理辦結(jié)率指標(biāo);在服務(wù)能力方面選取了訂單滿足率、緊急訂單響應(yīng)率指標(biāo)。主要指標(biāo)的具體解釋如下：

(1)訂單處理正確率

指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，無(wú)差錯(cuò)訂單處理數(shù)占訂單總數(shù)的比率。

(2)訂單按時(shí)完成率

指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，按時(shí)完成客戶訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。

(3)賬貨相符率

指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，庫(kù)存物品賬貨相符的筆數(shù)占庫(kù)存物品總筆數(shù)的比率。

(4)貨差率

指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，物品累計(jì)差錯(cuò)數(shù)量占交付物品總數(shù)的比率。

(5)貨損率

指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，物品累計(jì)損失數(shù)量占交付物品總數(shù)的比率。

(6)信息傳輸準(zhǔn)確率

指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，準(zhǔn)確地向客戶傳輸信息的次數(shù)占信息傳輸總次數(shù)的比率。

(7)信息傳輸準(zhǔn)時(shí)率

指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，準(zhǔn)時(shí)地向客戶傳輸信息的次數(shù)占信息傳輸總次數(shù)的比率。

(8)客戶有效投訴率

指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，客戶有效投訴訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。

(9)客戶有效投訴處理辦結(jié)率

指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理辦結(jié)的有效投訴訂單數(shù)占客戶有效投訴訂單數(shù)的比率。

(10)訂單滿足率

指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，實(shí)際發(fā)貨數(shù)量與訂單需求數(shù)量的比率。

(11)緊急訂單響應(yīng)率

指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，有效響應(yīng)客戶緊急需求的訂單數(shù)占客戶緊急需求訂單總數(shù)的比率。

3.明確開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的關(guān)鍵要素

明確了開(kāi)展第三方物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的“測(cè)評(píng)指標(biāo)”、“測(cè)評(píng)方式”以及“測(cè)評(píng)流程”等關(guān)鍵要素。

四、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施意義

1.規(guī)范第三方物流服務(wù)

通過(guò)明確第三方物流服務(wù)的方案設(shè)計(jì)、信息服務(wù)、作業(yè)服務(wù)、運(yùn)輸與配送、裝卸與搬運(yùn)、包裝與流通工、逆向物流以及其他服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)要求，全面規(guī)范了第三方物流服務(wù)，從源頭控制服務(wù)提供質(zhì)量，有利于降低問(wèn)題出現(xiàn)的概率，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。

2.提升第三方物流服務(wù)質(zhì)量

在行業(yè)調(diào)研與問(wèn)題分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)目的性、實(shí)踐性、時(shí)代性等基本原則，給出第三方物流服務(wù)的主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。通過(guò)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的設(shè)置，明確第三方物流服務(wù)的質(zhì)量提升方向，引導(dǎo)行業(yè)的精細(xì)化、信息化、智能化發(fā)展，有效提升第三方物流服務(wù)質(zhì)量水平。

3.完善第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

給出第三方物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的“測(cè)評(píng)指標(biāo)”、“測(cè)評(píng)方式”以及“測(cè)評(píng)流程”等關(guān)鍵要素，有助于完善第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，鼓勵(lì)并指導(dǎo)相關(guān)機(jī)構(gòu)開(kāi)展第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，引導(dǎo)行業(yè)質(zhì)量測(cè)評(píng)工作的健康有序開(kāi)展。

中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢，檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計(jì)量校準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)。中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)行業(yè)相關(guān)檢驗(yàn)、檢測(cè)、認(rèn)證、計(jì)量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個(gè)問(wèn)題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業(yè)性問(wèn)題可以撥打中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測(cè)、認(rèn)證、商標(biāo)、專利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識(shí)資訊，包括商標(biāo)注冊(cè)、食品檢測(cè)、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測(cè)、環(huán)境檢測(cè)、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專利申請(qǐng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、檢測(cè)法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)認(rèn)證商標(biāo)專利從業(yè)者提供多種檢測(cè)、認(rèn)證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專利的轉(zhuǎn)讓代理查詢法律法規(guī)，咨詢輔導(dǎo)等知識(shí)。

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