如何正確評價售后服務(wù)，進(jìn)行五星級認(rèn)證？
售后服務(wù)星級認(rèn)證是依據(jù)《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)實施，是國家批準(zhǔn)的權(quán)威認(rèn)證。適用于中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務(wù)型企業(yè)的售后服務(wù)水平的評價。據(jù)深圳（微信：fyssrz）了解，自2006年發(fā)布以來，先后有海爾集團(tuán)、廈門航空、美的日用家電等企業(yè)通過了國標(biāo)售后服務(wù)認(rèn)證。
通過認(rèn)證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。同時，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)先性，獲得消費者和市場認(rèn)可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務(wù)認(rèn)證星級標(biāo)志，具有說服力和證實性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標(biāo)、政府采購招標(biāo)等方面提供資質(zhì)證明。
售后服務(wù)星級認(rèn)證的評價指標(biāo)：
生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)評價指標(biāo)，規(guī)定了評價生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)水平的8個單項的27項指標(biāo)：
1.服務(wù)文化，包括服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略、服務(wù)目標(biāo)。
2.服務(wù)制度，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督與獎懲、服務(wù)制度管理。
3.服務(wù)體系，包括組織管理、服務(wù)網(wǎng)點、人員配置、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)投入。
4.配送安裝，包括商品包裝、配送服務(wù)、安裝調(diào)試。
5.維修服務(wù)，包括維修保障、維修設(shè)施、技術(shù)支持。
6.客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。
7.客戶管理，包括溝通渠道、客戶關(guān)系。
8.服務(wù)改進(jìn)，包括產(chǎn)品改進(jìn)、服務(wù)改進(jìn)、管理改進(jìn)。
同時規(guī)定了評分標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),銷售服務(wù)型企業(yè)商品售后服務(wù)評價指標(biāo)，規(guī)定了評價銷售服務(wù)型企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的8個單項的23項指標(biāo):
1.服務(wù)文化，包括服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略、服務(wù)目標(biāo)。
2.服務(wù)制度，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督與獎懲、服務(wù)制度管理。
3.服務(wù)體系，包括組織管理、人員配置、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
4.產(chǎn)品保證，包括質(zhì)量保證、產(chǎn)品退換貨、維修網(wǎng)點設(shè)置。
5.配送安裝，包括配送服務(wù)、安裝調(diào)試。
6.客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。
7.客戶管理，包括溝通渠道、客戶關(guān)系。
8.服務(wù)改進(jìn)，包括服務(wù)改進(jìn)、管理改進(jìn)。
按評價的分值來衡量企業(yè)服務(wù)能力的高低，達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)；達(dá)到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；達(dá)到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；達(dá)到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。
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