確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過程，是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾的要求。若質(zhì)量管理體系(以下簡稱“管理體系”)要求未能融入業(yè)務(wù)過程，就會(huì)存在“兩張皮”現(xiàn)象。“兩張皮”問題的存在，不僅給組織員工在實(shí)施管理體系要求時(shí)造成困擾，制約組織質(zhì)量提升和持續(xù)改進(jìn)，妨礙管理體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果，也給認(rèn)證審核帶來重大風(fēng)險(xiǎn)。
顯然，獲證組織管理體系要求是否有機(jī)融入其業(yè)務(wù)過程，是認(rèn)證審核有效性的重要指標(biāo)，也是審核過程的應(yīng)有之義。關(guān)注并促進(jìn)管理體系要求融入業(yè)務(wù)過程，可以從以下五方面入手。
通過文件審核，促進(jìn)管理體系要求與業(yè)務(wù)融合
管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求組織在必要的范圍和程度上，保持成文信息以支持過程運(yùn)行。這類文件主要表現(xiàn)為管理體系手冊(cè)和程序文件，通常被稱之為“體系文件”。
首先，體系文件要與公司已有的制度融合。體系文件本身就是管理制度。有些組織不把體系文件視為“制度”，建立的制度清單中不包括體系文件。對(duì)此，在審核中要明確：體系文件就是公司的制度，是公司質(zhì)量管理的準(zhǔn)則和要求。在體系文件建設(shè)過程中，應(yīng)直接納入現(xiàn)有的滿足要求的制度，如文件管理規(guī)定、人員招聘規(guī)定、生產(chǎn)管理規(guī)定;對(duì)于現(xiàn)有的相應(yīng)制度不能完全覆蓋管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求的，應(yīng)優(yōu)先通過修訂現(xiàn)有制度來滿足要求，而不能疊床架屋;對(duì)于尚沒有相應(yīng)制度文件的，才編制新的所需體系文件。
其次，體系文件要反映組織的實(shí)際情況，可操作、可檢查。有些組織的體系文件只是管理體系標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的簡單翻版，職責(zé)不清、要求不具體。比如，設(shè)計(jì)開發(fā)的控制，組織的設(shè)計(jì)開發(fā)策劃、輸入、輸出、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)是哪個(gè)部門負(fù)責(zé)，輸入和輸出的形式是什么，具體的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)方式都不明確;又比如，產(chǎn)品和服務(wù)提供過程的控制，無法通過閱讀相應(yīng)體系文件描述的內(nèi)容，了解組織的產(chǎn)品、關(guān)鍵過程、關(guān)鍵過程控制要點(diǎn)，這樣的體系文件是沒有價(jià)值的。對(duì)于這些情況，要通過文件審核提出問題，督促受審核方整改。
總的來說，在文件審核時(shí)，要關(guān)注過程的職能是否與實(shí)際一致，產(chǎn)品和服務(wù)的描述是否與實(shí)際一致，產(chǎn)品和服務(wù)提供的關(guān)鍵過程及其控制是否與實(shí)際一致，體系文件與其他制度文件是否存在疊床架屋現(xiàn)象，指出存在的問題，促進(jìn)管理體系要求融入業(yè)務(wù)。
通過對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層審核，促進(jìn)管理體系要求與經(jīng)營管理活動(dòng)融合
對(duì)受審核方領(lǐng)導(dǎo)層的有效審核，可以使審核員總體了解一個(gè)體系的真實(shí)情況和運(yùn)行狀態(tài)，并籍此推動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)層準(zhǔn)確理解管理體系標(biāo)準(zhǔn)，用經(jīng)營語言審視管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，將管理體系要求與經(jīng)營管理業(yè)務(wù)整合。經(jīng)驗(yàn)表明，領(lǐng)導(dǎo)不重視體系建設(shè)或?qū)?biāo)準(zhǔn)理解不到位，是造成管理體系運(yùn)行“兩張皮”的最主要原因。
從管理學(xué)角度，一個(gè)組織導(dǎo)入一個(gè)新的管理工具，存在著一個(gè)“轉(zhuǎn)思想”的過程。采用管理體系作為組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策，首先要求領(lǐng)導(dǎo)層確保全體員工樹立PDCA循環(huán)的思想和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，實(shí)現(xiàn)“思想融合”，這是一個(gè)有效管理體系的基礎(chǔ)。PDCA循環(huán)思想，可稱為“明星思維”(STAR)，即Stop、Thinking、Action、Review。任何行動(dòng)，事前要停下來思考，三思而后行，先決策，先計(jì)劃;事后要回顧、復(fù)盤、評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)改進(jìn)。基于風(fēng)險(xiǎn)的思維， 就是“走路防跌”“吃飯防噎”，是應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、防止不利影響、實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的基礎(chǔ)。
要通過對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的審核，促進(jìn)其對(duì)質(zhì)量管理七項(xiàng)原則的理解和應(yīng)用。質(zhì)量管理七項(xiàng)原則是在管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本和最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個(gè)組織改進(jìn)其總體績效。它是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，是質(zhì)量文化的一個(gè)重要組成部分，是最高管理者用于領(lǐng)導(dǎo)組織對(duì)業(yè)績進(jìn)行改進(jìn)的指導(dǎo)原則。
要通過對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的審核，促進(jìn)其將一些重要的管理要素，如風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇識(shí)別及其應(yīng)對(duì)措施、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理評(píng)審，與經(jīng)營管理活動(dòng)的融合。風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇識(shí)別，要考慮組織宗旨和戰(zhàn)略方向有關(guān)的內(nèi)外部因素及相關(guān)方的要求與期望;質(zhì)量方針要適應(yīng)組織的宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向，包括使命、愿景、價(jià)值觀、文化;質(zhì)量目標(biāo)，要體現(xiàn)目標(biāo)導(dǎo)向，明確質(zhì)量責(zé)任;管理評(píng)審，可與其他經(jīng)營管理決策活動(dòng)結(jié)合起來，如年度工作會(huì)議、定期的質(zhì)量分析會(huì)議。
總之，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的審核，要在經(jīng)營理念上、主要管理活動(dòng)上，促進(jìn)管理體系要求與經(jīng)營活動(dòng)的融合。
對(duì)業(yè)務(wù)部門的審核，要善于發(fā)掘業(yè)務(wù)活動(dòng)中符合管理體系要求的做法
在具體業(yè)務(wù)部門審核時(shí)，要從受審核方專門準(zhǔn)備的一些“貫標(biāo)材料”中跳出來，善于從業(yè)務(wù)活動(dòng)本身“發(fā)掘”審核證據(jù)，督促受審核方將管理體系要求與業(yè)務(wù)活動(dòng)融合，例如：
在營銷部門審核“8.2.3產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審”時(shí)，應(yīng)關(guān)注廣告、投標(biāo)文件和銷售合同的實(shí)際管理情況，了解其發(fā)布前是否經(jīng)過審批，審批的依據(jù)是什么，是否了解顧客潛在或明確的要求，是否能有效落實(shí)承諾的要求。有些受審核方，為了認(rèn)證需要，合同簽訂后才填寫“合同評(píng)審表”。對(duì)這種錯(cuò)誤，審核員不能熟視無睹，應(yīng)指出來。應(yīng)通過審核溝通，使受審核部門了解顧客要求評(píng)審的本質(zhì)要義是“應(yīng)確保有能力向顧客提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)”，并對(duì)此把關(guān)，把關(guān)的證據(jù)可以是在合同上的簽字。
在生產(chǎn)服務(wù)提供部門審核“8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”時(shí)，要深入現(xiàn)場，觀察人、機(jī)、料、法、環(huán)、測的實(shí)際控制情況，核心是滿足“受控條件”。證明受控的方式很多，包括實(shí)地觀察的現(xiàn)象。要通過審核溝通，引導(dǎo)受審核方不應(yīng)為了審核目的設(shè)計(jì)繁瑣的“控制記錄”，比如，有些組織數(shù)字化程度高，具有現(xiàn)場數(shù)控能力，有關(guān)“受控信息”自動(dòng)生成，有些組織是粗放生產(chǎn)，關(guān)鍵控制參數(shù)很直觀，這時(shí)，則不需要專門形成“控制記錄”;又比如，對(duì)某些設(shè)備的管理，現(xiàn)場審核觀察到設(shè)備狀況良好，設(shè)備使用者熟悉設(shè)備維護(hù)和管理的“慣例”，還需要設(shè)備維修計(jì)劃和維修記錄嗎?
在人力管理部門審核“7.2能力”時(shí)，要實(shí)際關(guān)注人員的勝任情況，以及為確保人員勝任所采取的措施。目前，有些組織為滿足這一條款的審核需要，專門編制了針對(duì)性不強(qiáng)的培訓(xùn)計(jì)劃，搞了一些培訓(xùn)記錄。而事實(shí)上，他們每年都要開展員工考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、末位淘汰，新員工招聘也有相應(yīng)的面試、筆試要求。審核員要對(duì)后面這類實(shí)際的活動(dòng)保持敏感，將其作為審核證據(jù)收集。
在文檔管理部門審核“7.5成文信息”時(shí)，要考慮受審核方的信息化、數(shù)字化程度和管理現(xiàn)狀。當(dāng)前，一些受審核方習(xí)慣于提供受控文件和記錄清單，讓審核員從清單中抽查幾份文件和記錄，看文件的編、審、批、分發(fā)、使用、更新控制和記錄的歸檔、檢索管理。在信息化、數(shù)字化程度高的組織，這種審核方法顯然是不適宜的。在數(shù)字化場景中，應(yīng)考慮大數(shù)據(jù)、云儲(chǔ)存條件下成文信息管理的新形態(tài)，關(guān)注其管理是否能確保業(yè)務(wù)活動(dòng)使用有效文件和記錄。另外，應(yīng)關(guān)注現(xiàn)場各類“臨時(shí)性文件”的實(shí)際控制情況，避免“文件受控”流于形式。
促進(jìn)發(fā)揮內(nèi)部審核的作用，推動(dòng)管理體系要求與業(yè)務(wù)的融合
內(nèi)部審核對(duì)管理體系的建立、保持和持續(xù)改進(jìn)是十分重要的。組織應(yīng)按照策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以判斷質(zhì)量管理體系是否符合組織自身的要求和ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，是否得到有效的實(shí)施和保持，并確保將審核結(jié)果報(bào)告給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施。
審核實(shí)踐中，發(fā)現(xiàn)不少組織的內(nèi)部審核“走過場”。在內(nèi)審“走過場”的“示范作用”下，導(dǎo)致“貫標(biāo)”活動(dòng)也流于形式。內(nèi)部審核走過場的主要原因：一是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)內(nèi)審重視不夠;二是內(nèi)部審核員能力不夠。針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)內(nèi)審重視不夠的問題，外審員應(yīng)在與領(lǐng)導(dǎo)層溝通時(shí)闡明內(nèi)部審核的作用和意義。內(nèi)審是“體檢證”，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的隱患和偏差，反饋并加以糾正;內(nèi)審是“推進(jìn)器”，可以促使員工樹立良好的質(zhì)量意識(shí)、自覺遵守管理體系要求;內(nèi)審是“宣貫隊(duì)”，可有針對(duì)性地向員工宣貫標(biāo)準(zhǔn)要求，使其準(zhǔn)確理解和實(shí)施。
針對(duì)內(nèi)部審核員能力不夠的問題，若某些粗放型組織的人員文化程度不高，可建議其外包內(nèi)審活動(dòng)，以便做實(shí)內(nèi)審;大部分情況，可建議其按組織自身的管理語言將內(nèi)審要求表單化，與“工作檢查”等活動(dòng)結(jié)合起來，一起策劃、一起實(shí)施、一起整改，確保內(nèi)審要求落地;外審時(shí)，可以讓內(nèi)審員作為陪同人員，一起分享經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)其審核水平提高。
內(nèi)審員能力不強(qiáng)、內(nèi)審質(zhì)量不高，就無法推動(dòng)管理體系的有效運(yùn)行，無法確保管理體系與業(yè)務(wù)流程的融合。
通過提出不符合項(xiàng)報(bào)告，促進(jìn)管理體系要求融入業(yè)務(wù)
在審核過程中，審核員應(yīng)了解受審核方最高領(lǐng)導(dǎo)層是否履行了質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)承諾，是否重視質(zhì)量職能發(fā)揮作用，要審查體系文件有效性和各項(xiàng)質(zhì)量制度的履行情況，跟蹤質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)和考核情況，關(guān)注關(guān)鍵過程和關(guān)鍵場所的受控情況，確認(rèn)受審核方質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的有效性。
對(duì)于審核發(fā)現(xiàn)的任何“兩張皮”情況，該開不符合項(xiàng)報(bào)告的，要如實(shí)開具，耐心說明理由并得到對(duì)方的認(rèn)可，引導(dǎo)受審核方對(duì)不符合進(jìn)行分析，舉一反三采取糾正措施， 促使受審核方通過對(duì)不符合項(xiàng)的整改，逐步消除管理體系運(yùn)行過程中的“兩張皮”現(xiàn)象，促進(jìn)管理體系要求與業(yè)務(wù)不斷融合。
關(guān)注并促進(jìn)受審核方管理體系要求融入其業(yè)務(wù)過程，是審核員的重要使命。審核員要通過強(qiáng)化責(zé)任，提高能力，準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題，促使獲證組織的管理體系有效運(yùn)行，以不斷提升認(rèn)證價(jià)值。
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