一、案例背景
推薦機構(gòu)：北京大陸航星質(zhì)量認證中心股份有限公司
認證類型：質(zhì)量管理體系第1次監(jiān)督審核
認證標準：Q:GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015
審核時間：2022-1-20上午到2022-1-21下午
審核范圍：重熔用鋁錠的生產(chǎn)及服務(不含分支機構(gòu))
審核人員：組長：孫黎英，組員：姜偉、王干一(專家)
二、基本情況：
新疆天龍礦業(yè)股份有限公司始建于1965年，是新疆維吾爾自治區(qū)的重點成長型國有企業(yè)，其中鋁業(yè)公司投建于2001年，建廠初期已屬于國家產(chǎn)能過剩行業(yè)，因此企業(yè)沒有按設計產(chǎn)能投入，保持了電解鋁年產(chǎn)25萬噸的生產(chǎn)規(guī)模，投產(chǎn)十幾年始終處于虧損狀態(tài)。其間公司對生產(chǎn)設備實施了各類的工藝優(yōu)化和環(huán)保改造，2019年開始扭虧為盈，2021年是國際大宗商品大幅上漲的一年，公司緊抓機遇，2021年創(chuàng)下了歷史最好產(chǎn)值業(yè)績。
二十多年的發(fā)展中，公司產(chǎn)品曾獲得過新疆名牌產(chǎn)品，自治區(qū)建材行業(yè)質(zhì)量管理活動優(yōu)秀企業(yè)、全國有色金屬行業(yè)先進集體;國資委評定的先進單位等榮譽。目前也是新疆大學研究生示范基地。2017年6月啟動了質(zhì)量管理的策劃，2018年2月通過GB/T19001-2016/ISO9001:2015標準的認證并取得證書，公司內(nèi)部實施了5S管理和現(xiàn)場目視化管理，是自治區(qū)安全標準化二級達標單位。
三、主要的審核發(fā)現(xiàn)、溝通過程：
審核員在供銷部了解到公司的產(chǎn)品主要銷往華中地區(qū)的各大經(jīng)銷商，客戶穩(wěn)定率在95%以上，每年變化不大。查看2021年度滿意調(diào)查，統(tǒng)計結(jié)果為99.10%，并附《顧客滿意程度測量報告》對統(tǒng)計結(jié)果進行了分析，內(nèi)容顯示2021年度未發(fā)生顧客投訴情況，也沒有相關(guān)的改進措施。崗位人員介紹說，“公司近幾年產(chǎn)品供不應求，除了(鐵路)運輸和疫情的不可抗力的影響外，客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務都是滿意的，我們不存在改進的措施……”對此審核員又調(diào)閱2020年度的調(diào)查情況，滿意調(diào)查結(jié)果為99.99%……。但在審核員查閱11月質(zhì)量部績效考核時，發(fā)現(xiàn)其中有客戶為陽新中茂鋁業(yè)工貿(mào)有限公司11月產(chǎn)品到貨反饋信息中有一批鋁錠產(chǎn)品質(zhì)檢單和標簽不符，有70捆編號為26-95捆的鋁錠，公司質(zhì)檢員錯選牌號，將AL99.70b錯選為AL99.00b的情況，公司對質(zhì)量部及相關(guān)質(zhì)檢崗位人員進行了處罰和通報。
對此審核員追問了投訴后的處理措施和是否造成后期影響，質(zhì)量部提供了澄清函及質(zhì)量承諾書并附重熔用鋁錠相關(guān)信息說明，并介紹投訴單位也再次進行了抽樣檢測，結(jié)果與澄清函一致，通過回訪沒有造成下游產(chǎn)品使用的影響，此顧客與公司合作多年，對公司的產(chǎn)品有較高的信任度，就沒有再追究，查見整改材料與介紹情況一致。審核員再次溝通詢問是否還有顧客投訴反饋，質(zhì)量部部長介紹“2021年12月還有一批鋁錠產(chǎn)品出廠后客戶反饋有瑕疵，表面雜質(zhì)多有飛邊的情況，顧客擔心產(chǎn)品在使用搬運中會造成劃傷。”問其原因主要是公司有一批模具使用年限過長，有變形情況，質(zhì)量員監(jiān)督不到位，鑄造工打渣清理不徹底，但理化指標是合格的，屬一般質(zhì)量事故。公司已按績效對鑄造車間進行了處罰，并規(guī)定生產(chǎn)車間每個月對老舊模具更換調(diào)整一次，目前產(chǎn)品外觀質(zhì)量得到了控制。詢問該批產(chǎn)品的后期處理措施，質(zhì)量部部長介紹，“為挽回影響，已和供銷部客戶三方人員現(xiàn)場抽樣，并將存在外觀質(zhì)量問題的2.1噸的鋁錠產(chǎn)品置換回來……，這次對公司內(nèi)部直接造成了經(jīng)濟損失……5萬元以上”。
綜合上述情況，審核員進一步與管代、質(zhì)量部和供銷部相關(guān)責任部門人溝通和分析了造成兩次顧客投訴產(chǎn)品根本原因所在，公司就此進行了舉一反三的整改，完善了質(zhì)量控制標準的要求，意識到如果處理不徹底，產(chǎn)品流入下游市場而造成的索賠、召回和復檢等直接和間接損失會反復發(fā)生，另外對銷售市場產(chǎn)生的影響和不可控的安全隱患及社會影響等都是不可估算的……對上述事實開具了不符合，受到了企業(yè)的認同和高度重視，要求企業(yè)深度分析不符合原因所在，制訂糾正措施并予以實施和糾正。
上述事實不符合：
不符合GB/T 19001-2016 / ISO 9001:2015標準9.1.2條款“組織應確定獲取、監(jiān)視和評審該信息的方法及注解中的監(jiān)視顧客感受的例子可包括顧客調(diào)查顧客對交付產(chǎn)品或服務的反饋”的要求。
也不符合9.1.3條款“組織應分析和評價通過監(jiān)視和測量獲得適當?shù)臄?shù)據(jù)和信息，應利用分析的結(jié)果評價g)質(zhì)量管理體系改進的需求”
四、不符合報告、受審核方改進：
針對公司滿意度調(diào)查結(jié)果不客觀和信息不對稱，各部門間的溝通不到位和因質(zhì)量控制有疏漏等問題形成的不符受審核方領導非常重視，表示之前對滿意度調(diào)查過于走形式，沒能按程序文件和相關(guān)制度相結(jié)合，對發(fā)生的顧客投訴信息反饋意見除了內(nèi)部進行處罰和改進未能將改進效果及時監(jiān)測，沒有深層次的對內(nèi)部管理環(huán)節(jié)存在的問題和外部相關(guān)方所產(chǎn)生的影響和以顧客為關(guān)注焦點的管理原則進行充分的體現(xiàn)，沒有將顧客的投訴反饋信息和公司進行質(zhì)量管理體系改進要求相融合，以確保質(zhì)量管理體系的有效性和充分性。對此進行了糾正，深刻分析了原因：
1.此前崗位人員進行了調(diào)整，沒有對工作充分交接，現(xiàn)有崗位人員對程序文件規(guī)定和管理制度學習不到位，未能按規(guī)定要求每季度對銷售情況匯總填寫《銷售情況反饋表》，對滿意度調(diào)查流于形式，部門間缺乏溝通，公司的《顧客滿意程度調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容缺項，調(diào)查的權(quán)重數(shù)分配不合理，導致調(diào)查結(jié)果及信息與實際情況不對稱，不能客觀地反映顧客滿意程度，不能作為持續(xù)改進質(zhì)量管理體系提供依據(jù)。
2.崗位人員內(nèi)部溝通不到位，質(zhì)檢員對出廠產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)不嚴有疏漏，兩次出現(xiàn)的顧客反饋情況，雖然質(zhì)量部已在內(nèi)部對產(chǎn)生的原因做出了相應的改進，但整改不充分，供銷部在《顧客滿意程度測量報告》也未能體現(xiàn)存在的投訴和今后售后服務的改進措施。
針對發(fā)現(xiàn)的問題，公司采取了一系列的糾正措施：
1.修訂完善了《顧客滿意程度調(diào)查表》對表中的調(diào)查權(quán)重進行了修訂，增加了第9項內(nèi)容為鋁錠的外觀、打包帶及標簽，很滿意占10分，一般8分，不滿意5分，并從2022年開始啟用新表。
2.加強對銷售服務環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，梳理和完善制度，恢復每季度對顧客的反饋信息進行匯總并形成《銷售情況反饋表》以監(jiān)測和跟蹤相關(guān)方的滿意結(jié)果，杜絕此類事件的發(fā)生，并對相關(guān)崗位人員提供了培訓。
3.加強部門間的溝通，如發(fā)生投訴事件，由銷售部主持，質(zhì)量部和生產(chǎn)單位開會研討，并形成會議紀要，三方簽字，出具改進措施，并嚴格按照質(zhì)量管控標準，在發(fā)運環(huán)節(jié)中，加強發(fā)運監(jiān)督和增加了出廠產(chǎn)品的抽樣管理，由出廠管理員每天對出廠的每垛產(chǎn)品進行核對，杜絕殘次品的出廠，避免造成公司損失。
五、改進績效：
生產(chǎn)方面：通過查看2022年2-6月的《生產(chǎn)績效考核表》其中工藝指標和經(jīng)濟指標顯示未在發(fā)生質(zhì)量事故的考核情況，出廠產(chǎn)品合格率為100%。
銷售服務：自上次整改后供銷部對每批出廠產(chǎn)品質(zhì)量進行回訪，每月進行分析，從2-6月的《綜合月報表》中可以看出未發(fā)生顧客投訴情況，對顧客提出的建議和服務和期望要求都得到了解決。
質(zhì)量管理：質(zhì)量部除了要求對出廠產(chǎn)品發(fā)運環(huán)節(jié)加大抽樣量，每垛核對質(zhì)量單和牌號外，另外對每批產(chǎn)品生產(chǎn)前制定專項的生產(chǎn)計劃對新舊電解槽進行搭配生產(chǎn)，適當調(diào)整出廠鋁錠的等級和產(chǎn)量，減少了不合格品，保證的產(chǎn)品質(zhì)量。
六、體會
作為一名審核員，既要具備擅于觀察的能力，還要對收集到的審核發(fā)現(xiàn)深入探索的精神，審核過程不單單是對標準符合性和有效性的評定，審核組更多的是在傳播標準的過程，認真對待審核過程證據(jù)，對發(fā)現(xiàn)的審核證據(jù)不要流于形式，對發(fā)現(xiàn)事物的數(shù)據(jù)、信息進行分析和評價，扎扎實實對待每次審核過程，將專業(yè)知識和對標準的理解有效服務于企業(yè)，往往能夠發(fā)現(xiàn)事物的主要問題， 為企業(yè)提供有價值的改進意見，實現(xiàn)增值服務。
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