近日，中國合格評定國家認(rèn)可委員會(CNAS)編制并發(fā)布《多場所組織服務(wù)認(rèn)證實(shí)施指南》，供相關(guān)機(jī)構(gòu)及人員參考。詳情如下：
中國合格評定國家認(rèn)可委員會文件
認(rèn)可委(秘)[2023]26號
關(guān)于發(fā)布CNAS-TRC-018:2023《多場所組織服務(wù)認(rèn)證實(shí)施指南》技術(shù)報(bào)告的通知
相關(guān)機(jī)構(gòu)及人員:
為認(rèn)證機(jī)構(gòu)管理和實(shí)施多場所服務(wù)認(rèn)證提供更多指導(dǎo),中國合格評定國家認(rèn)可委員會(CNAS)研究編制了《多場所組織服務(wù)認(rèn)證實(shí)施指南》(CNAS-TRC-018:2023)技術(shù)報(bào)告文件，并于2023年3月10日予以發(fā)布
上述文件可在CNAS網(wǎng)站(https://www.cnas.org.cn/)“認(rèn)可規(guī)范-認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可-技術(shù)報(bào)告”欄目下載，供相關(guān)機(jī)構(gòu)及人員參考
附件:CNAS-TRC-018:2023《多場所組織服務(wù)認(rèn)證實(shí)施指南》
中國合格評定國家認(rèn)可委員會秘書處
2023年3月17日印發(fā)
附件：多場所組織服務(wù)認(rèn)證實(shí)施指南
CNAS-TRC-018多場所組織服務(wù)認(rèn)證實(shí)施指南
中國合格評定國家認(rèn)可委員會
目次
引言.......................................................................3
1.范圍.......................................................................4
2規(guī)范性引用文件.......................................................................4
3.術(shù)語和定義.......................................................................4
4多場所組織.....................................................5
5多場所組織服務(wù)認(rèn)證...................................6
51總則..................6
5.2多場所抽樣.......................................................................6
53增加場所.......................................................................8
4認(rèn)讓過程.......................................................................9
附錄A(資料性附錄)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多場所抽樣方案示例..............................12
隨著現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)組織的管理和經(jīng)營模式正逐步向集團(tuán)化和專業(yè)化方向發(fā)展。服務(wù)組織的多樣性和復(fù)雜性，使得服務(wù)認(rèn)證面臨著一些嘔待解決的認(rèn)證技術(shù)問題。目前針對具有多個(gè)服務(wù)場所的組織，在服務(wù)認(rèn)證實(shí)踐中，尚缺少對有關(guān)多場所抽樣規(guī)則、抽樣方法、抽樣數(shù)量及抽樣要求等可供遵循的依據(jù)或相關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致在實(shí)際操作中各認(rèn)證機(jī)構(gòu)做法不一，一致性和有效性方面難于得到保證，不利于服務(wù)認(rèn)證結(jié)果的相互承認(rèn)和采信。編制本文件的目的，旨在考慮服務(wù)認(rèn)證在有效性和經(jīng)濟(jì)性方面是切實(shí)可行的基礎(chǔ)上，為服務(wù)認(rèn)證結(jié)果在認(rèn)證文件所列的所有場所均是適宜的提供信心。本文件所建立的多場所抽樣原則基于以下考慮:
GB/T27065-2015給出的“服務(wù)”定義，揭示了服務(wù)是在服務(wù)提供組織與顧客的接觸過程中交互形成的，服務(wù)接觸過程即是服務(wù)質(zhì)量形成的過程。服務(wù)的典型特征在于，服務(wù)的結(jié)果受制于服務(wù)組織與顧客的交互作用，兩者之間的互動和共同作用對服務(wù)質(zhì)量的形成有著重要影響，決定了服務(wù)結(jié)果滿足要求的程度，是衡量服務(wù)優(yōu)劣程度的關(guān)鍵要素。因此，當(dāng)服務(wù)組織在同一服務(wù)系統(tǒng)下.與顧客交互形成的“服務(wù)特性”不會或不易因場所的不同，而對服務(wù)特性的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生顯著影響時(shí)，才具有多場所抽樣的基礎(chǔ)。
本文件根據(jù)CNAS-SC25《服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可方案》制定，并對CNAS-SC25中C3.11條款的實(shí)施提供指南，可為認(rèn)證機(jī)構(gòu)管理和實(shí)施多場所服務(wù)認(rèn)證提供指導(dǎo)。
本文件由中國合格評定國家認(rèn)可委員會(CNAS)提出并歸口。本文件主要起草單位:中國合格評定國家認(rèn)可中心、方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)有限公司、北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司、北京國家金融科技認(rèn)證中心有限公司、上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院、中標(biāo)聯(lián)合(北京)認(rèn)證有限公司、中國質(zhì)量認(rèn)證中心、中國網(wǎng)絡(luò)安全審查技術(shù)與認(rèn)證中心、中汽研華誠認(rèn)證(天津)有限公司
本文件主要起草人:王紅、穆瑾、陳健、唐孝輝、陳華、孫遜、蘇慎之石承剛、王燕、王培勛、魏立茹、蔡金蘭。
多場所組織服務(wù)認(rèn)證實(shí)施指南
1.范圍
本文件提供了多場所組織服務(wù)認(rèn)證的指南，其給出了包括多場所抽樣原則、抽樣方法、抽樣數(shù)量和實(shí)施評價(jià)等方面的指導(dǎo)
2性引用文件
下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB/T27207《合格評定服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用導(dǎo)則》
GB/T27400《合格評定服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則》
RB/T024《合格評定服務(wù)認(rèn)證技術(shù)應(yīng)用指南》
CNAS-CC105《確定管理體系審核時(shí)間》
CNAS-SC25《服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可方案》
3術(shù)語和定義
GB/T27400和CNAS-SC25界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1多場所
組織實(shí)施服務(wù)活動的多個(gè)場所。
32物場所
組織提供服務(wù)的有形場所。
注:物理場所通常包括常設(shè)的固定場所、臨時(shí)場所。這類場所可能是組織自有的、顧客的或第三方的場所
[改編自CC11]
33臨時(shí)場所
組織為在有限時(shí)期內(nèi)提供服務(wù)而設(shè)立的場所
[改編自CC11]
3中心職能
在組織內(nèi)，得到組織最高管理者授權(quán)，對組織的服務(wù)活動負(fù)責(zé)并進(jìn)行集中管理的職能。
4.多場所組織
4.1多場所組織通常有一個(gè)確定的中心職能來策劃、控制組織的服務(wù)活動，并且有一個(gè)由提供相同活動的各場所組成的網(wǎng)絡(luò)來實(shí)施這些服務(wù)活動。
注:任何一個(gè)場所可以實(shí)施組織服務(wù)體系范圍內(nèi)的全部或部分過程和活動。對于在組織服務(wù)提供過程中僅承當(dāng)某一項(xiàng)服務(wù)職能，或僅實(shí)施某一服務(wù)流程中的部分活動的場所不宜按本文件來實(shí)施場所抽樣。
4.2多場所組織的中心職能:
a)是服務(wù)組織的一部分，且不被分包給外部組織:
b)能獲得服務(wù)組織的授權(quán)，并對所有場所的服務(wù)及管理負(fù)責(zé);
c)能確保收集和分析來自于所有場所的數(shù)據(jù)，以便在需要時(shí)采取有效的控制措施(包括但不限于下述情況):
-變更服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和服務(wù)管理文件;
指導(dǎo)、監(jiān)督各場所服務(wù);
處理投訴;
采取糾正措施。
4.3多場所組織可以包含一個(gè)以上的法律實(shí)體，且該組織的所有場所與組織的中心職能應(yīng)具有法律或合同聯(lián)系，并可隸屬相同的或不同的法律實(shí)體，服從于組織中心職能的統(tǒng)一管理和監(jiān)督。
5.多場所組織服務(wù)認(rèn)證
5.1總則
5.1.1認(rèn)證活動應(yīng)具備科學(xué)性、有效性、易操作性和經(jīng)濟(jì)性。為確保服務(wù)認(rèn)證結(jié)果在組織擬認(rèn)證的每個(gè)場所均是有效的，對于具有多個(gè)服務(wù)場所的組織而言通常初次認(rèn)證以及后續(xù)的監(jiān)督宜在組織認(rèn)證范圍內(nèi)的每個(gè)服務(wù)場所進(jìn)行，由于認(rèn)證活動往往會受到時(shí)效性和經(jīng)濟(jì)條件的制約，因此，在組織提供的服務(wù)不因或不易因場所的不同而對服務(wù)特性的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生顯著影響的前提下，認(rèn)證機(jī)構(gòu)可基于風(fēng)險(xiǎn)分析的結(jié)果并在風(fēng)險(xiǎn)可控的基礎(chǔ)上，對符合本文件 5.2抽樣條件的多場所組織采用抽樣的方式進(jìn)行服務(wù)評價(jià)。
注 1:特定的服務(wù)特性基于顧客視角，通常涉及功能性、安全性、時(shí)間性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、文明性和生態(tài)性等方面。
注 2:組織提供的服務(wù)不因或不易因場所的不同而對服務(wù)特性的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生顯著影響是指顧客不易感知或可容忍因場所不同而伴隨的服務(wù)差異性。
5.12并非所有符合本文件第4章所述的“多場所組織”都適宜通過場所抽樣的方式進(jìn)行服務(wù)評價(jià)，對此，認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜有明確的規(guī)定或限定。
5.2多場所抽樣
5.21抽樣的條件
應(yīng)用場所抽樣對多場所組織實(shí)施服務(wù)評價(jià)時(shí)，所實(shí)施的抽樣宜充分考慮服務(wù)業(yè)態(tài)、特定服務(wù)對顧客和社會環(huán)境的影響狀況。恰當(dāng)?shù)膱鏊闃右藘H適用于a)組織的所有場所同屬一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，各場所提供的服務(wù)內(nèi)容、實(shí)施的服務(wù)流程和執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范相同，且不會因場所不同而影響服務(wù)提供和交付的結(jié)果;
b)所有的場所均處于組織(或中心職能)的一個(gè)集中管理和監(jiān)督之下，并服從于組織(或中心職能)的持續(xù)監(jiān)督和內(nèi)部審核:
c)各場所相對獨(dú)立。
注:服務(wù)系統(tǒng)的基本要素一般包括:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、服務(wù)方式、軟件、硬件、服務(wù)環(huán)境等各類支撐資源。
5.22不宜抽樣的情況
不適宜抽樣的情況可能包括但不限于:
a)各場所實(shí)施的服務(wù)內(nèi)容、流程和執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范存在顯著差異或根本不同;
b)行業(yè)規(guī)范或方案有特別要求的;
c)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)較高，例如:服務(wù)失效可能導(dǎo)致公共事件等:
d)相關(guān)方有特殊要求的。
5.2.3抽樣方法
抽樣宜具有顯著的統(tǒng)計(jì)學(xué)特性，并覆蓋組織的服務(wù)認(rèn)證范圍。樣本的選取宜考慮隨機(jī)抽樣與有目的選擇相結(jié)合的方式，以使得抽取的樣本更具典型性、代表性和合理性。抽樣方法可以是(但不限于)配額抽樣、分層抽樣、判斷抽樣、隨機(jī)抽樣或是幾種抽樣方法的組合。
注1:RB/T024中6.22提供了更多可供選擇的抽樣方法。
5.2.4抽樣方案
5.2.4.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜基于風(fēng)險(xiǎn)評估的結(jié)果，并在風(fēng)險(xiǎn)可控的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)抽樣方案。
5.242設(shè)計(jì)和確定抽樣方案時(shí)，宜基于以下方面的考慮:
a)組織的中心職能不參與抽樣:
b)樣本中宜有一部份樣本根據(jù)下列因素(但不限于)選取，選取結(jié)果宜盡可能選到具有代表性的不同場所:
場所所處的地域差異，包括文化、語言和法律法規(guī)方面的差異;
各場所在規(guī)模上的顯著差異;
場所的人員數(shù)量;
各場所人員能力的差異:
場所的地理位置分布;
場所是常設(shè)的、臨時(shí)的;
接受服務(wù)的顧客和相關(guān)方的差異(如風(fēng)俗文化、語言等);
內(nèi)外部監(jiān)督結(jié)果或以往的服務(wù)評價(jià)結(jié)果:
投訴;
-上次服務(wù)評價(jià)或服務(wù)認(rèn)證后的變化
c)至少25%的場所樣本隨機(jī)抽取
5.243樣本(25%隨機(jī)抽取的場所除外)的選擇，宜使得證書有效期內(nèi)所選場所盡可能不同，且場所間差異盡可能大。
5.2.44如特定的服務(wù)認(rèn)證方案中有特別規(guī)定的或已建立有抽樣規(guī)則時(shí)，則這些方案的要求應(yīng)被優(yōu)先考慮并被遵循。
5.25抽樣數(shù)量
5.2.5.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜有形成文件的程序用于確定抽樣數(shù)量，并考慮以下5.2.53~5.2.56所建議的所有因素。
5.2.52針對每一特定的認(rèn)證項(xiàng)目，認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜就抽樣安排的合理性形成記錄以供評審與追溯。
5.2.53每次評價(jià)訪問的場所數(shù)量宜為:場所數(shù)量的平方根與抽樣系數(shù)的乘積即y-n√x;其中:
y為抽取的場所數(shù)量;
x為場所總數(shù);
n為抽樣系數(shù)。抽樣系數(shù)n的選取范圍:
初次認(rèn)證宜為:nel1.8.2
監(jiān)督宜為:ne[1.1.1.2
適用時(shí)，再認(rèn)證宜為:ne[1.5.1.6]
注1:場所的抽樣數(shù)量計(jì)算結(jié)果向上取整數(shù)
注2:場所數(shù)量足夠多時(shí)，每次評價(jià)訪問的場所樣本不宜重復(fù)。
5.2.54對于組織涉及的以下情況，宜增加抽樣的數(shù)量或頻率:
a)發(fā)生重大投訴或社會負(fù)面影響的事件:
b)與跨國經(jīng)營有關(guān)的任何方面:
c)內(nèi)部及外部監(jiān)督的結(jié)果。
5.2.55如果組織的多場所分為不同等級(如:總部/中心職能、全國性服務(wù)場所，地區(qū)性服務(wù)場所，地方性服務(wù)場所)，本文件 5.2.5.3 中的抽樣數(shù)量適用于每個(gè)等級的場所。
5.256對于分處不同等級的場所抽樣，宜:
-地區(qū)性服務(wù)場所的樣本，至少覆蓋到每個(gè)全國性服務(wù)場所控制的地區(qū)性服務(wù)場所
地方性服務(wù)場所的樣本，至少覆蓋到每個(gè)地區(qū)性服務(wù)場所控制的地方性服務(wù)場所。
53增加場所
5.31當(dāng)已通過認(rèn)證的多場所組織增加新的服務(wù)場所時(shí)，對于滿足抽樣條件的新增場所在納入證書前，宜被視為一個(gè)獨(dú)立的樣本庫并按本文件 5.2.5.3方法計(jì)算抽樣量，其中，抽樣系數(shù)按初次認(rèn)證取值。
5.3.2在新場所納入證書后，需要重新確定后續(xù)監(jiān)督的抽樣數(shù)量。增加的場所作為新的樣本須與原認(rèn)證范圍之內(nèi)的樣本總量合并后確定抽樣數(shù)量。
5.4認(rèn)證過程
認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜有形成文件的程序以管理其對多場所組織的服務(wù)認(rèn)證活動，并保持其評價(jià)過程和結(jié)果的記錄。
5.4.1認(rèn)證申請的評審
認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜評審組織提供的申請信息，以便
a)識別組織的中心職能，確認(rèn)組織能夠管控所有多場所:
b)確認(rèn)不同層級的場所之間的管理接口:
c)確定各場所的認(rèn)證范圍:
d)識別各場所服務(wù)活動的復(fù)雜程度、規(guī)模及其提供的服務(wù)內(nèi)容是否存在差異，并確定哪些場所適宜抽樣;
e)理解每個(gè)場所的法律與合同安排，適用時(shí)，提供與服務(wù)相關(guān)的資質(zhì)和任何行政許可;
f)確定是否具有對多場所組織實(shí)施服務(wù)認(rèn)證的能力。5.4.2策劃
5.4.2.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜基于服務(wù)認(rèn)證方案和申請?jiān)u審的信息，對認(rèn)證項(xiàng)目的整個(gè)評價(jià)活動進(jìn)行策劃，策劃的內(nèi)容包括:
a)每個(gè)場所的服務(wù)認(rèn)證范圍;
b)多場所抽樣方案;
c)評價(jià)方式;
d)每個(gè)場所的評價(jià)時(shí)間:
e)為每個(gè)場所配備恰當(dāng)?shù)脑u價(jià)組成員:
f)為評價(jià)活動提供必要的資源:
g)影響策劃的其他因素
5.4.2.2評價(jià)方式
基于服務(wù)認(rèn)證方案，認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜確定對各場所實(shí)施評價(jià)的方式。評價(jià)方式包括但不限于:
a)服務(wù)管理審核:
b)服務(wù)特性測評:
c)暗訪。
注:GB/T27207提供了更多可供選擇的評價(jià)方式。
5.4.23評價(jià)時(shí)間
5.4.2.3.1對于每個(gè)被選定的場所，包括組織的中心職能，認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜基于以下因素來確定采用不同評價(jià)方式所需的評價(jià)時(shí)間，并記錄確定及調(diào)整評價(jià)時(shí)間的理由，這適用于初次認(rèn)證、監(jiān)督和適用時(shí)的再認(rèn)證。
a)服務(wù)認(rèn)證范圍;
b)場所的規(guī)模和有效人數(shù):
c)服務(wù)提供方式;
d)服務(wù)語言的數(shù)量;
e)服務(wù)的對象數(shù)量:
f)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn);
g)技術(shù)和法規(guī)環(huán)境。
注1:評價(jià)時(shí)間包括采用不同評價(jià)方式(如服務(wù)管理審核、服務(wù)特性測評、暗訪等)所需的時(shí)間。
注2:有效人數(shù)是指認(rèn)證范圍內(nèi)涉及的所有相關(guān)人員 (包括固定人員、臨時(shí)人員和兼職人員(含每個(gè)班次的人員))。對于季節(jié)性的服務(wù)，人員數(shù)量宜按高峰期人數(shù)計(jì)算。5.4.232服務(wù)管理審核時(shí)間
宜基于5.4.2.31并考慮服務(wù)管理的特點(diǎn)和服務(wù)管理的復(fù)雜性等確定所需的服務(wù)審核時(shí)間。
注:認(rèn)證機(jī)構(gòu)可參照CNAS-CC105《確定管理體系審核時(shí)間》給出的確定審核時(shí)間的思路來核算所需要的時(shí)間。
5.4.2.33服務(wù)特性測評時(shí)間
服務(wù)特性測評時(shí)間除考慮5.4.231所述因素外，還宜考慮:
a)測評條件和環(huán)境:
b)采用的測評方法;
c)服務(wù)特性指標(biāo)數(shù)量:
d)樣本抽樣量:
e)測評人員的能力
5.4.3評價(jià)
5.4.3.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜基于策劃的結(jié)果制定評價(jià)計(jì)劃。評價(jià)計(jì)劃可以是適用于所有評價(jià)方式的通用計(jì)劃，或是針對某一特定評價(jià)方式的專項(xiàng)計(jì)劃。5.4.3.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜按照服務(wù)認(rèn)證方案的要求及策劃結(jié)果，對服務(wù)認(rèn)證組織實(shí)施初次、監(jiān)督及適用時(shí)的再認(rèn)證。
5.4.33在任何一個(gè)場所內(nèi)發(fā)現(xiàn)的不符合，其糾正措施的實(shí)施適用于包括認(rèn)證范圍內(nèi)的所有場所。在糾正措施驗(yàn)證有效之前，不應(yīng)當(dāng)頒發(fā)組織的多場所認(rèn)證證書。
5.4.4認(rèn)證文件
5.4.41認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜向滿足要求的多場所組織頒發(fā)服務(wù)認(rèn)證證書(主證書)，認(rèn)證證書應(yīng)清晰地描述組織的認(rèn)證范圍以及所覆蓋的每個(gè)場所的名稱、地址和認(rèn)證范圍。當(dāng)向某一個(gè)場所頒發(fā)認(rèn)證證書時(shí)，該證書宜明示其與主證書的關(guān)系并宜聲明其有效性取決于主證書有效。
5.4.4.2監(jiān)督時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)某一場所不能持續(xù)滿足要求，認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜視問題的風(fēng)險(xiǎn)，對所頒發(fā)的該場所認(rèn)證證書給予暫停或撤銷處理。5.4.43認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜告知認(rèn)證文件持有人在認(rèn)證結(jié)果的宣傳和使用中，僅就獲得認(rèn)證的服務(wù)場所進(jìn)行有關(guān)認(rèn)證聲明。
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