新一輪科技革命，尤其是云計算、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等數(shù)字技術(shù)的普及與商業(yè)化應(yīng)用，為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)借助數(shù)字技術(shù)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展創(chuàng)造了條件。
當前，認證行業(yè)的經(jīng)營環(huán)境也已經(jīng)發(fā)生了巨大變化。對認證機構(gòu)而言，數(shù)字化不僅是機遇，更是挑戰(zhàn)。
一、數(shù)字化及認證機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
通俗地說，數(shù)字化就是將復雜多變的信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢远攘康臄?shù)字、數(shù)據(jù)，再以這些數(shù)字、數(shù)據(jù)建立數(shù)字化模型，將其轉(zhuǎn)變?yōu)橐幌盗卸M制代碼，引入計算機內(nèi)部并進行統(tǒng)一處理，這就是數(shù)字化的基本過程。
就認證機構(gòu)而言，數(shù)字化就是通過數(shù)字技術(shù)的植入、改善及應(yīng)用，引導認證機構(gòu)的運營模式、管理過程和組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生持續(xù)變革的過程。在這個過程中，認證機構(gòu)可以借助數(shù)字技術(shù)實現(xiàn)新的發(fā)展。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是簡單的數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用，其關(guān)鍵在于認證機構(gòu)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
也就是說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是指使用數(shù)字技術(shù)重塑認證機構(gòu)業(yè)務(wù)流程、運作方式、企業(yè)文化和客戶體驗，運用數(shù)字化思維和數(shù)字化解決方案重構(gòu)管理體系與價值體系，實時洞察和滿足客戶多樣化、個性化需求，完成從“低成本優(yōu)勢”向“高價值路線”轉(zhuǎn)變，提升市場競爭力以適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求和市場變革的過程，從而實現(xiàn)認證機構(gòu)的高質(zhì)量發(fā)展。
二、數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動認證機構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展的具體表現(xiàn)
（一）數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動認證全流程精細化高效管理
認證全流程規(guī)范管理是認證機構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型可推動認證全流程精細化高效管理。
流程是指一個共同為客戶提供價值而又彼此聯(lián)系的活動，認證機構(gòu)就是利用各種流程來運營的，所以數(shù)字化管理應(yīng)該從流程管理入手。
在認證機構(gòu)的管理過程中，要從制度和流程入手，運用數(shù)字化思維對管理進行賦能。從客戶管理、認證申請、申請評審、方案策劃、審核安排、審核實施、認證決定、證后管理等主要過程，再到認證技術(shù)管理、認證風險管理、人員管理、信息化管理、文件管理、綜合事務(wù)管理、財務(wù)管理等支持過程，運用數(shù)字化相關(guān)技術(shù)與工具，把認證機構(gòu)的運營過程數(shù)字化后，再利用管理數(shù)字技術(shù)實現(xiàn)機構(gòu)的全流程規(guī)范管控。
數(shù)字化管理能夠?qū)⒄J證機構(gòu)內(nèi)部的各個部門、組織都聯(lián)系起來，改變傳統(tǒng)的組織形式，突破原本的內(nèi)部“數(shù)據(jù)孤島”，使各部門真正實現(xiàn)協(xié)同辦公，并確保管理的規(guī)范性。
數(shù)字化可以從以下方面實現(xiàn)認證機構(gòu)的全流程精細化高效管理。
一是業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)化。采用數(shù)字化工具，把各類繁雜的業(yè)務(wù)信息數(shù)字化，利用管理數(shù)據(jù)的可預測性和可分析性來獲得各方面有效的、充分的、翔實的信息數(shù)據(jù)，以準確獲取客戶需求、有效控制業(yè)務(wù)過程。
二是機構(gòu)管理流程化。加強數(shù)字化管理工具在操作層面的應(yīng)用，不但能夠減少數(shù)據(jù)不對稱造成的協(xié)調(diào)問題、崗位接口問題，打通作業(yè)過程，還能夠利用標準化業(yè)務(wù)流程梳理減少管理冗余，提升工作效率。
三是工作標準精細化。利用數(shù)字化工具，明確流程中各崗位各項工作任務(wù)的詳細質(zhì)量標準和目標，獲取具體制度要求和重點知識，并以多種數(shù)字技術(shù)方式進行關(guān)鍵活動的質(zhì)量把控。
四是工作任務(wù)可視化。使用數(shù)字化工具，使流程中所有需要完成的工作、正在進行的工作、已經(jīng)完成的工作均實現(xiàn)可視化，不僅使各崗位各項任務(wù)的工作過程和工作結(jié)果一目了然，還可為管理改進和提升提供輸入和依據(jù)。
五是工作結(jié)果目標化。工作考核方式從KPI向OKR轉(zhuǎn)型。OKR的本質(zhì)是目標管理，而KPI的本質(zhì)是績效考核。數(shù)字化管理將一個模糊性管理工作目標分解成若干個可以衡量的數(shù)字目標，更為關(guān)注目標實現(xiàn)的結(jié)果和改善，關(guān)注例如數(shù)量和時間等的量化，并鼓勵員工自己去制定目標，激發(fā)其主觀能動性，使每一個人都參與到管理當中。
六是認證過程合規(guī)化。合規(guī)風險受控是認證機構(gòu)穩(wěn)步發(fā)展的保障，利用數(shù)字化工具將合規(guī)要求及風險點提示等信息嵌入工作流程之中，可以減少和避免人為因素造成的各類認證風險問題發(fā)生，為認證管理、審核實施的過程及結(jié)果合規(guī)提供有力的管理保障，促進認證機構(gòu)風險管理的全面合規(guī)。
另外，在認證機構(gòu)數(shù)字化管理實施過程中，還應(yīng)深度進行認證機構(gòu)內(nèi)部數(shù)字化管理工作剖析。數(shù)字化管理并非把數(shù)據(jù)都采集到就完成任務(wù)，管理人員還必須進一步做好數(shù)字化剖析，數(shù)據(jù)是否全面、正確、有效，直接關(guān)乎數(shù)字化管理的成敗。獲取數(shù)據(jù)并不難，關(guān)鍵問題是怎樣搜集、整合到有效的數(shù)據(jù)。一旦采集到的數(shù)據(jù)并不準確或已經(jīng)過期，就算數(shù)據(jù)加工處理流程再合理，輸出的數(shù)據(jù)也是錯誤的，因此，認證機構(gòu)要從全局入手，系統(tǒng)了解數(shù)據(jù)流向，有針對性地進行數(shù)據(jù)采集、整合等工作，以做好數(shù)據(jù)的源頭管理工作。
（二）數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動認證技術(shù)創(chuàng)新和認證質(zhì)量提升
以往，認證機構(gòu)為實現(xiàn)收益最大化，往往聚焦于自身的競爭優(yōu)勢與其他機構(gòu)爭奪市場。而數(shù)字經(jīng)濟時代，認證機構(gòu)則要以創(chuàng)造客戶價值為最終追求目標，將與其他機構(gòu)之間的競爭關(guān)系轉(zhuǎn)化為合作共生關(guān)系。
在這個過程中，認證機構(gòu)自身的經(jīng)營目標也會變得越來越多元化，為用戶提供綜合的“認證服務(wù)產(chǎn)品包”將成為管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容。
新環(huán)境下，客戶行為及需求的改變對認證機構(gòu)的影響將越來越重要。深度分析數(shù)字經(jīng)濟時代客戶的行為及需求變化，可以幫助認證機構(gòu)更好地認識其所面對的市場環(huán)境，是其合理制定經(jīng)營發(fā)展決策的重要基石。
不管處于怎樣的時期，認證機構(gòu)的核心工作始終是通過為客戶提供認證產(chǎn)品來創(chuàng)造客戶價值。所謂認證質(zhì)量，除了要滿足法律法規(guī)及行業(yè)要求之外，最核心的就是要滿足客戶需求，達到顧客滿意。
所以，認證機構(gòu)發(fā)展的核心工作還是要圍繞著“顧客滿意”進行。數(shù)字化在為更好地滿足客戶需求提供機會的同時，也提升了產(chǎn)品創(chuàng)新和認證質(zhì)量這兩個核心競爭力。
1.利用客戶端數(shù)據(jù)助力現(xiàn)有認證產(chǎn)品創(chuàng)新
認證機構(gòu)獲得了更多的客戶需求端數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析資料，既包含了分布于數(shù)字化管理平臺上的客戶評論數(shù)據(jù)分析，也包含了客戶在接受認證服務(wù)時形成的實時反饋數(shù)據(jù)分析。
通過對這些數(shù)據(jù)的分析，認證機構(gòu)既能夠掌握客戶作為群體的需求特點，也能夠掌握客戶作為個體的需求特點，從而能夠更加精確地刻畫出客戶的具體需求。有了這些數(shù)據(jù)支撐，認證機構(gòu)能夠更精準地對現(xiàn)有認證產(chǎn)品進行延伸開發(fā)，設(shè)計出更加接近客戶需要的認證產(chǎn)品，同時也能夠更為敏捷地對客戶的需求變化做出反應(yīng)，增強顧客滿意。
2.利用數(shù)字化技術(shù)助力現(xiàn)有認證產(chǎn)品創(chuàng)新
認證機構(gòu)應(yīng)通過數(shù)字技術(shù)革新傳統(tǒng)認證技術(shù)研發(fā)思維，在數(shù)字技術(shù)的引領(lǐng)下，傳統(tǒng)的認證服務(wù)方式方法將被改變，認證機構(gòu)將可以在基礎(chǔ)的認證產(chǎn)品或數(shù)字化認證產(chǎn)品之上，用較低成本實現(xiàn)認證產(chǎn)品的個性化制造，為客戶提供個性化服務(wù)，找到更好滿足客戶需求的新方法。
(1)將傳統(tǒng)認證產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為數(shù)字化認證產(chǎn)品
在滿足傳統(tǒng)認證產(chǎn)品要求的基礎(chǔ)上，設(shè)計研發(fā)數(shù)字化認證產(chǎn)品模型，改變傳統(tǒng)的審核方式，改變審核發(fā)現(xiàn)及審核結(jié)果的表現(xiàn)形式。比如：審核證據(jù)獲取及追溯的方法，審核發(fā)現(xiàn)橫向、縱向的量化展現(xiàn)，審核發(fā)現(xiàn)從不同維度、層面或場所的信息比對及展示，問題的分類及溯源分析等，使客戶感受到不同的受審核過程體驗、不同的審核發(fā)現(xiàn)以及審核結(jié)果的價值感知，從而提升顧客滿意度。
(2)在傳統(tǒng)認證產(chǎn)品中加入數(shù)字技術(shù)應(yīng)用
應(yīng)用數(shù)字技術(shù)，不但可以提高審核工作效率，節(jié)約大量的審核發(fā)現(xiàn)匯總分析時間，還可以更系統(tǒng)地進行亮點和問題匯總分類、更直觀地體現(xiàn)認證結(jié)果、更有針對性地進行問題分析，以及更充分地展現(xiàn)審核的價值。
另外，利用審核過程的信息數(shù)據(jù)，還能夠為客戶提供審核增值服務(wù)，比如對企業(yè)同類型生產(chǎn)/服務(wù)現(xiàn)場或場所的類比分析、結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀為企業(yè)進行優(yōu)劣勢分析，以及增強客戶對審核的獲得感、滿足感。
3.利用數(shù)字技術(shù)優(yōu)化審核管理和實施，提升審核質(zhì)量
將客戶端、認證管理端、審核端的各類信息數(shù)據(jù)進行充分分析，可以為審核管理提供非常有價值的輸入，比如分析客戶的個性化需求、以往發(fā)現(xiàn)問題、同類企業(yè)常見問題、客戶調(diào)查反饋、審核組反饋等信息數(shù)據(jù)，可使審核策劃更具針對性，為審核有效實施提供全面、深入的指導。
在審核實施層面，審核組還可以利用數(shù)字技術(shù)對客戶的各方面信息以及過往的審核信息進行分析，了解客戶特點，精準掌握客戶需求及其存在的重點問題，從而增強與客戶溝通的有效性，確定審核重點，有針對性地加強審核深度，提升審核質(zhì)量。
（三）數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動認證人員能力的科學化管理
人員是認證行業(yè)最重要的資源，人員能力是認證機構(gòu)能力的決定性因素。認證機構(gòu)的高質(zhì)量發(fā)展對人員能力的要求更加多元化，不僅以某領(lǐng)域的專業(yè)知識和技能為重點，還需要具備信息技術(shù)、新興領(lǐng)域、企業(yè)管理、組織協(xié)調(diào)等多方面的能力，才能適應(yīng)不斷發(fā)展變化的客戶需求。
傳統(tǒng)的人員能力管理受有限的信息數(shù)據(jù)、主觀的評價方式、固化的評價方法所局限，已不能滿足新形勢下多維度、全方位、立體化的人員能力管理的需求。
認證機構(gòu)可以充分利用數(shù)字化管理工具實現(xiàn)人員能力的科學化管理，為機構(gòu)的高質(zhì)量發(fā)展提供源動力。
以審核人員能力評價和人員能力分析為例：
1.審核人員能力評價
(1)審核人員專業(yè)能力評價
應(yīng)用數(shù)字技術(shù)，不僅可以提高工作效率，還可以有效提高專業(yè)能力評價的準確性、充分性。
以充分的人員基礎(chǔ)信息為輸入，識別并分析其所學專業(yè)、工作經(jīng)歷、審核經(jīng)歷等各項信息數(shù)據(jù)中的關(guān)鍵字段，可自動生成該人員所具備的初始專業(yè)能力小類代碼，再根據(jù)相應(yīng)技術(shù)領(lǐng)域分析結(jié)果，可自動生成該人員可擴展的專業(yè)能力小類代碼。
(2)審核人員能力持續(xù)評價
應(yīng)用數(shù)字技術(shù)，不僅可以使評價更全面、更客觀，還能有效發(fā)現(xiàn)人員能力短板。
評價不再局限于考試、面試、見證等受主觀因素影響較大的方式，還可以從例如在線測試結(jié)果、審核案卷質(zhì)量、客戶調(diào)查反饋、KPI考核結(jié)果、審核組調(diào)查反饋等多個維度、立體化地設(shè)定評價項目及分值占比，再對一定時期內(nèi)各維度的數(shù)據(jù)信息進行匯總分析，即可獲得相應(yīng)人員較為全面的能力持續(xù)評價結(jié)果及存在問題。
2.人員能力分析
利用數(shù)字技術(shù)，可以全方位地對個人能力及機構(gòu)整體能力進行系統(tǒng)分析，為個人職業(yè)發(fā)展、公司戰(zhàn)略規(guī)劃提供重要的能力改進及提升方面的信息輸入。
認證機構(gòu)可以根據(jù)機構(gòu)發(fā)展對人員能力需求的動態(tài)變化，開展定期或?qū)ｍ椀娜藛T能力分析工作。人員的各項基礎(chǔ)信息、人員能力評價的信息數(shù)據(jù)及評價結(jié)果，以及工作過程及結(jié)果的信息數(shù)據(jù)等都應(yīng)作為人員能力分析的輸入。
(1)個人能力分析
通過對多個維度、層面的信息數(shù)據(jù)進行匯總分析，可以充分獲取相應(yīng)人員在專業(yè)技能、審核能力、工作質(zhì)量、工作效率、組織協(xié)調(diào)、客戶滿意等各個方面的能力狀況信息，尤其可以客觀、準確地識別出相應(yīng)人員的特長及能力短板，使個人能力改進、提升更有針對性，并為個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃提供重要依據(jù)。
具體可參考以下方式：
通過對某一崗位或工序的單個項目重復提交次數(shù)、單個項目退回次數(shù)、整體返工率、工作錯誤率、重復提交原因、退回原因等信息數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析，不但可以識別出崗位人員存在的短板或問題，還可能發(fā)現(xiàn)管理漏洞和不足;
通過對案卷評定發(fā)現(xiàn)的問題性質(zhì)、問題類型、發(fā)生頻次等信息數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析，可以判斷出是相應(yīng)人員的主觀原因、態(tài)度原因造成的，還是由于哪一方面的能力不足造成的;還可以識別出認證過程存在的普發(fā)性問題、重大認證風險問題等，為各項管理改進工作提供重要依據(jù);
通過對客戶調(diào)查反饋、審核組調(diào)查反饋等信息數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析，不僅可以了解掌握相應(yīng)人員的特長、缺點、不足等情況，還能夠從不同角度獲取客戶對審核的需求、審核組的團隊合作情況等信息，為有效提升審核質(zhì)量提供重要輸入。
(2)認證機構(gòu)整體能力分析
將以上人員能力評價及個人能力分析的相關(guān)信息數(shù)據(jù)進行分類、識別、匯總，結(jié)合動態(tài)的能力需求、客戶需求，可以對機構(gòu)的整體綜合能力、某方面的專項能力進行多維度、立體化的分析，利于機構(gòu)有針對性地根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展需要策劃整體能力改進及提升工作。
例如：通過對現(xiàn)有成熟業(yè)務(wù)領(lǐng)域中整體能力的綜合分析，可以客觀、充分地識別出機構(gòu)當前在能力方面的優(yōu)勢、劣勢、問題、風險等，為管理改進、發(fā)展決策等提供充分的基礎(chǔ)信息;通過對新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專項能力分析，可以準確識別出個人及團隊的能力優(yōu)勢及短板，為人才引進提供充分的需求信息，也為確定該領(lǐng)域技術(shù)帶頭人提供依據(jù)。
三、認證機構(gòu)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的工作重點
（一）切實可行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略是認證機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵
數(shù)字化轉(zhuǎn)型是持續(xù)漸進、螺旋式上升的過程，認證機構(gòu)需要客觀分析內(nèi)外部環(huán)境條件、轉(zhuǎn)型過程中可能面臨的壓力，從頂層設(shè)計入手，做好戰(zhàn)略數(shù)字化轉(zhuǎn)型頂層架構(gòu)與實施路線圖的設(shè)計，制定強有力的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。
認證機構(gòu)要提煉數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，調(diào)整運營模式，推動其從以產(chǎn)品為中心的戰(zhàn)略向以客戶為中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。
（二）重構(gòu)價值體系是數(shù)字經(jīng)濟時代認證機構(gòu)應(yīng)用數(shù)字技術(shù)需要達成的目標，即轉(zhuǎn)型發(fā)展的根本目的
在這個過程中，認證機構(gòu)要重新打造數(shù)字化價值傳遞路徑，優(yōu)化新的數(shù)字化價值獲取方式，提升新的數(shù)字化價值創(chuàng)造能力，完善新的數(shù)字化價值支撐機制和引導新的數(shù)字化價值體系轉(zhuǎn)變等路徑，形成具有數(shù)字化特征的核心價值觀和企業(yè)使命。
（三）數(shù)字化人才是認證機構(gòu)推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)
認證機構(gòu)要以轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略為導向，按照數(shù)字化人才培養(yǎng)目標與數(shù)字化人才培養(yǎng)要求構(gòu)筑數(shù)字化“人才庫”，加大數(shù)字化人才的引進和培養(yǎng)，提高人才的數(shù)字化素質(zhì);要建立健全人才激勵機制，通過多種方式方法培養(yǎng)人才，激勵數(shù)字化轉(zhuǎn)型人才，在企業(yè)上下形成“能進能出、能上能下”的人才使用氛圍。
（四）數(shù)字能力是認證機構(gòu)實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展需要重點提升的能力
認證機構(gòu)要加大數(shù)字技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，進一步增強認證機構(gòu)在推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中所需的數(shù)字能力。
通過數(shù)字技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新，深入貫徹落實數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思想和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的理念，動態(tài)響應(yīng)客戶個性化、定制化的認證服務(wù)需求，主動賦能各大職能部門，尤其是核心業(yè)務(wù)板塊加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，進一步拓展認證機構(gòu)發(fā)展空間。
（五）數(shù)據(jù)支撐是認證機構(gòu)成功開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要保障
認證機構(gòu)要加強自身信息化水平，增強經(jīng)營管理過程中數(shù)據(jù)的采集與應(yīng)用能力，加強數(shù)據(jù)治理能力建設(shè)，發(fā)揮數(shù)據(jù)的支撐功能，實現(xiàn)全流程、全方位、立體化的數(shù)據(jù)管理，提高數(shù)據(jù)的使用效率。
同時，還要利用數(shù)字技術(shù)打通各項業(yè)務(wù)聯(lián)系，通過構(gòu)建數(shù)據(jù)平臺，創(chuàng)新運營模式，研發(fā)新的認證產(chǎn)品，提高全要素認證管理效率。
結(jié)語
目前，很多企業(yè)只是推進了局部的數(shù)字化進程，就以為是完成了數(shù)字化轉(zhuǎn)型。比如，一些企業(yè)引進了一個新的數(shù)字化系統(tǒng)就以為是完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型了，這是典型的管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型上的認識誤區(qū)。從本質(zhì)上來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不是單純的智能設(shè)備的引進和數(shù)字技術(shù)的導入，而是企業(yè)自身的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和價值再造。
管理數(shù)字化是由于數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的形成而產(chǎn)生的，因此有著明顯的新經(jīng)濟時代特點，并體現(xiàn)為系統(tǒng)、綜合、集成、智能、量化、動態(tài)管理等顯著特點。
因此，認證機構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一個項目，不會有具體的結(jié)束時間，需要跟隨技術(shù)及時代的發(fā)展不斷優(yōu)化升級，形成具有自身特色的核心競爭力，使認證產(chǎn)品能夠持續(xù)滿足客戶需求，保持高質(zhì)量發(fā)展態(tài)勢，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，實現(xiàn)認證機構(gòu)的長遠發(fā)展。
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