2015版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的7.1.6條款，提出了“組織的知識(shí)”管理的要求。標(biāo)準(zhǔn)條款明確指出：組織應(yīng)確定運(yùn)行過程所需的知識(shí)，以獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。 這些知識(shí)應(yīng)予以保持，并在需要范圍內(nèi)可得到。為應(yīng)對(duì)不斷變化的需求和發(fā)展趨勢，組織應(yīng)考慮現(xiàn)有的知識(shí)，確定如何獲取更多必要的知識(shí)，并進(jìn)行更新。
本條款的要求，較之于2008版的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)而言，是新增的要求。新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“組織的知識(shí)”管理提出了要求，要求組織確定過程運(yùn)行以及達(dá)到產(chǎn)品和服務(wù)符合性所必要的知識(shí)。
為何要在2015版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)中提出知識(shí)管理的要求？如何實(shí)現(xiàn)組織的知識(shí)管理？本文將對(duì)這幾個(gè)問題加以闡述。
一、知識(shí)管理是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的必然要求
管理創(chuàng)新和技術(shù)進(jìn)步是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的兩個(gè)基本動(dòng)力源。知識(shí)管理（KM）作為一種全新的管理思想，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)管理創(chuàng)新提出的要求。
知識(shí)管理的具體任務(wù)是創(chuàng)造、獲取、綜合、分享、使用信息、見解和經(jīng)驗(yàn)等組織所需的知識(shí)和智能，以幫助企業(yè)達(dá)成商業(yè)目標(biāo)。它興起于20世紀(jì)90年代中期。早在2000年，就有研究報(bào)告指出：美國超過60%的大型企業(yè)已經(jīng)或正在導(dǎo)入知識(shí)管理。歐洲與英國更有高達(dá)70%的大型企業(yè)已經(jīng)或正在導(dǎo)入知識(shí)管理。
近幾年，國內(nèi)企業(yè)對(duì)知識(shí)管理逐漸熱衷起來。目前，國內(nèi)已有幾百家企業(yè)引入了知識(shí)管理，其中以大型的知識(shí)密集型和制造企業(yè)居多，如聯(lián)想、華為、海爾、美的、TCL等。不過，這些企業(yè)知識(shí)管理的應(yīng)用規(guī)模尚無法與跨國企業(yè)相比，目前，它們主要是借助IT，嘗試將知識(shí)管理的理念融入辦公自動(dòng)化、ERP、CRM、HR、財(cái)務(wù)系統(tǒng)中，而諸如知識(shí)庫、專家地圖、超級(jí)索引等都尚未建立。
概況來說，知識(shí)管理的主要目的是：增加企業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，將個(gè)人知識(shí)和信息提升為組織知識(shí)，減少因員工休假、離職而造成的損失；將大量無序知識(shí)有序化，為員工提供知識(shí)共享的環(huán)境，促進(jìn)組織內(nèi)部的知識(shí)流通，提升成員獲取知識(shí)的效率；方便企業(yè)的后繼者輕松獲取前人積累的知識(shí)，以此為基礎(chǔ)不斷創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新；降低重復(fù)犯錯(cuò)的幾率；提升組織個(gè)體與整體的知識(shí)學(xué)習(xí)能力，促進(jìn)潛能開發(fā)；通過應(yīng)用知識(shí)提高員工的工作效率和創(chuàng)新能力，改善服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)組織整體競爭力的提升。
二、運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)要求優(yōu)化組織的知識(shí)管理
知識(shí)管理是為了使組織（包括其成員）采用更佳的措施與行動(dòng)、更好達(dá)到組織目標(biāo)，通過技術(shù)與組織手段，對(duì)存在于組織內(nèi)外的個(gè)人或群體的有價(jià)值的知識(shí)，進(jìn)行獲取、整理、存儲(chǔ)、更新、評(píng)價(jià)、分享、應(yīng)用和創(chuàng)新的過程。知識(shí)管理應(yīng)根據(jù)組織的核心業(yè)務(wù)，鑒別組織的知識(shí)資產(chǎn)，開展管理活動(dòng)：鑒別知識(shí)、創(chuàng)造知識(shí)、獲取知識(shí)、存儲(chǔ)知識(shí)、共享知識(shí)和應(yīng)用知識(shí)。知識(shí)管理的實(shí)施，應(yīng)從三個(gè)維度建設(shè)組織內(nèi)的知識(shí)管理基礎(chǔ)設(shè)施，即組織文化、技術(shù)設(shè)施、組織結(jié)構(gòu)和制度。
知識(shí)管理作為組織整體管理體系的一部分，與其他管理體系的過程保持一致，也可以分為知識(shí)管理的策劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)、改進(jìn)四個(gè)過程環(huán)節(jié)。
對(duì)于組織而言，知識(shí)管理同樣需要分析其存在的內(nèi)外部環(huán)境（4.1理解組織及其環(huán)境），確定對(duì)于組織最關(guān)鍵的、攸關(guān)生存命脈的核心工作流程（4.2理解相關(guān)方的需求和期望，4.4質(zhì)量管理體系及其過程）。知識(shí)管理的項(xiàng)目應(yīng)由高階主管來啟動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)和親身參與（5.領(lǐng)導(dǎo)作用），著重解決其執(zhí)行頻率高、影響營運(yùn)成本大或其他作業(yè)引用機(jī)會(huì)大而對(duì)組織影響較深、較廣的部分（6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施），同樣需要進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃、職責(zé)分配（5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限），需要建立知識(shí)管理系統(tǒng)（7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施），用于支持知識(shí)管理，需要知識(shí)的創(chuàng)新（6.3變更的策劃）。知識(shí)管理的效果需要通過績效評(píng)價(jià)（9.1.3分析與評(píng)價(jià)）來加以改進(jìn)和提高（10.3持續(xù)改進(jìn)）。顯然，采用了高階結(jié)構(gòu)的ISO 9001：2015版標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于組織的知識(shí)管理是頗有益處的。
具體而言，知識(shí)管理的流程包含如下：
（一）確定知識(shí)管理戰(zhàn)略規(guī)劃
1. 分析組織戰(zhàn)略目標(biāo)。與組織的總體戰(zhàn)略目標(biāo)相一致是知識(shí)管理生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。（6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃）
2. 分析組織知識(shí)管理需求。對(duì)各個(gè)部門、崗位知識(shí)資源進(jìn)行調(diào)查，掌握知識(shí)管理現(xiàn)狀，分析其需求。（5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限）
3. 擬定組織知識(shí)管理戰(zhàn)略。根據(jù)需求分析結(jié)果，考慮戰(zhàn)略相關(guān)要素，制定知識(shí)管理戰(zhàn)略。
（二）創(chuàng)建知識(shí)管理組織及文化（7.3意識(shí)；7.4溝通）
1. 設(shè)置知識(shí)管理組織。方便對(duì)知識(shí)管理進(jìn)行組織和管理，使知識(shí)流程變得順暢。如設(shè)立知識(shí)總監(jiān)（CKO）、知識(shí)傳遞部、知識(shí)管理小組等。
2. 建立知識(shí)管理文化。有效的知識(shí)管理項(xiàng)目必須要有實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享的文化氛圍相配合。如員工強(qiáng)烈的求知欲、愿意享受與人討論問題、以幫助他人為樂趣、組織激勵(lì)機(jī)制、建立學(xué)習(xí)型組織等。
（三）設(shè)計(jì)建立知識(shí)管理系統(tǒng)（7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施）
1. 沒有知識(shí)管理系統(tǒng)支撐的知識(shí)管理等于紙上談兵?；贗nternet的信息和通信技術(shù)為企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)踐奠定了基礎(chǔ)。知識(shí)管理系統(tǒng)常用的技術(shù)和工具包括但不限于：瀏覽器；電子郵件；查詢/檢索工具 ；信息倉庫 ；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器；代理程序/過濾器；外部服務(wù)器服務(wù) ；電子會(huì)議；知識(shí)地圖等。
2. 知識(shí)管理軟件需要根據(jù)組織自身的特點(diǎn)進(jìn)行開發(fā)設(shè)計(jì)或選定成熟的軟件產(chǎn)品。（8.4 外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制）
（四）評(píng)估知識(shí)管理成效
1. 對(duì)引入知識(shí)管理的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和流程實(shí)施前和實(shí)施后的評(píng)估。了解和檢測其效果，調(diào)整企業(yè)的知識(shí)管理計(jì)劃。
2. 是否利用知識(shí)產(chǎn)權(quán)創(chuàng)造價(jià)值，塑造和經(jīng)營品牌，利用商標(biāo)、技術(shù)許可證和經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)商業(yè)擴(kuò)展。
下表給出不同類型組織，知識(shí)管理中知識(shí)的吸取、創(chuàng)造、儲(chǔ)存與整理，轉(zhuǎn)移與擴(kuò)散中的一些做法，供有需要的組織加以參考。
通過對(duì)已實(shí)施有效的知識(shí)管理的組織的情況總結(jié)，實(shí)施知識(shí)管理成功的關(guān)鍵因素如下：
高階主管的支持
建立知識(shí)管理分享文化最重要的關(guān)鍵，是知識(shí)管理系統(tǒng)的項(xiàng)目應(yīng)由高階主管來啟動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)、和親身參與。
目標(biāo)導(dǎo)向的知識(shí)管理策略
先確認(rèn)組織的營運(yùn)目標(biāo)與任務(wù)的優(yōu)先級(jí)，依此擬定知識(shí)管理策略，并規(guī)劃信息系統(tǒng)架構(gòu)。
專責(zé)的知識(shí)管理單位或人員
需要一組專責(zé)人員來負(fù)責(zé)推動(dòng)、建置與管理知識(shí)管理系統(tǒng)，最?？吹降念^銜就是知識(shí)總監(jiān)或知識(shí)執(zhí)行官。
提供獎(jiǎng)賞及激勵(lì)參與的誘因
員工喜歡看到自己在知識(shí)管理系統(tǒng)的貢獻(xiàn)被認(rèn)同與肯定，為帶動(dòng)員工的參與，有些公司在績效評(píng)估的項(xiàng)目中，增加了員工對(duì)知識(shí)管理的貢獻(xiàn)度一項(xiàng)，另外也可以用競賽的方式，提供獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品來激勵(lì)員工參與。
不斷的溝通與推廣
新的管理概念化為行動(dòng)，最重要的就是溝通與推廣。相關(guān)人員應(yīng)不斷地推廣知識(shí)管理系統(tǒng)，以及塑造良好的溝通環(huán)境。知識(shí)管理成功與否的最大挑戰(zhàn)，來自于如何改變員工的行為，使員工樂于分享自己的所知所得，并建立新的知識(shí)分享文化；相對(duì)之下，如何克服科技上的障礙，反而是小問題。
實(shí)現(xiàn)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的增值
國際上有眼光的企業(yè)已經(jīng)將競爭的重心從增加銷售量、建立先進(jìn)的生產(chǎn)線、尋求兼并和收購轉(zhuǎn)向運(yùn)營知識(shí)產(chǎn)權(quán)。在知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)行過程中，最有效的是運(yùn)營專利，可以在知識(shí)產(chǎn)權(quán)市場上確立優(yōu)勢，保護(hù)核心技術(shù)和商業(yè)秘密不被他人抄襲，積極參與甚至引導(dǎo)市場和技術(shù)變化。
三、審核中“知識(shí)管理”的常見問題
對(duì)于導(dǎo)入知識(shí)管理系統(tǒng)的組織而言，知識(shí)管理是組織在核心技術(shù)上的建設(shè)，促使知識(shí)能夠再分享、再使用，并和組織內(nèi)部作業(yè)相互整合。
對(duì)已導(dǎo)入知識(shí)管理系統(tǒng)的組織，可以圍繞知識(shí)管理系統(tǒng)進(jìn)行審核，判斷組織是否能有效地識(shí)別、收集和應(yīng)用所需的知識(shí)來創(chuàng)造價(jià)值，并確保知識(shí)在組織內(nèi)的流動(dòng)以實(shí)現(xiàn)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的共享，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的增值，為組織的持續(xù)改進(jìn)提供支持等。由于受審核方本身的組織文化已經(jīng)根深蒂固、作業(yè)流程也已經(jīng)行之有年，因此本身要來配合知識(shí)管理的軟件通常會(huì)很困難，在知識(shí)管理的過程常見的問題有：
1. 組織內(nèi)部主管本身的不了解或是不支持。
2. 企業(yè)組織文化難以適應(yīng)，尤其是封閉的組織，缺乏溝通與協(xié)調(diào)的能力，難以接收新的革新。
3. 信息系統(tǒng)的安全性及穩(wěn)定性受到計(jì)算機(jī)黑客和計(jì)算機(jī)病毒的入侵及影響，造成使用的不信任，不能有效處理知識(shí)管理中保密與共享的關(guān)系。
4. 保留大量數(shù)據(jù)從未進(jìn)行分析，系統(tǒng)內(nèi)部本身的知識(shí)分類及管理不恰當(dāng)，造成使用者搜索困難。
5. 操作接口的不人性化，知識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)不能有效配合企業(yè)本身的操作流程，操作系統(tǒng)過于復(fù)雜。
6. 知識(shí)取得不易，企業(yè)內(nèi)員工大多是被動(dòng)的，要怎樣讓內(nèi)部使用者提供自己本身的知識(shí)供他人使用需要靠組織內(nèi)部督促或獎(jiǎng)勵(lì)的方法，使得所有使用者樂于提供本身的知識(shí)、信息、經(jīng)驗(yàn)等，是影響系統(tǒng)成敗所需考慮的重要因素之一。
7.重復(fù)投資開發(fā)已存在的知識(shí)；同類問題在本組織內(nèi)重復(fù)發(fā)生；解決問題后并未納入規(guī)范。
8. 重要的隱性知識(shí)掌握在少數(shù)幾個(gè)員工手中，無防止流失的措施。
9. 相同工作因人不同而績效差異極大等。
10. 知識(shí)管理只對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行管理，強(qiáng)調(diào)了知識(shí)的載體，卻忽略了知識(shí)本性——知識(shí)有它的特點(diǎn)和運(yùn)行規(guī)律，并完全不同于數(shù)據(jù)和信息。
11. 只重視知識(shí)資產(chǎn)管理，忽略了知識(shí)對(duì)組織其他資源的作用特性，例如對(duì)人力資源、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)等的認(rèn)識(shí)和跟蹤管理。雖然知識(shí)是有價(jià)值的，是可以作為產(chǎn)權(quán)獨(dú)立擁有的，知識(shí)產(chǎn)權(quán)能產(chǎn)生更大的價(jià)值，但是知識(shí)的運(yùn)動(dòng)特性和對(duì)其他資源作用的特性不是一種資產(chǎn)財(cái)產(chǎn)的管理。
12. 只重視掌握了知識(shí)的人的人力資源管理。知識(shí)擁有者不僅僅是個(gè)體的人，也是組織集體的“人”。事實(shí)上，個(gè)體的人是在變化的，如果知識(shí)只掌握在個(gè)體人身上，隨著個(gè)體人的流動(dòng)，企業(yè)的知識(shí)是不穩(wěn)定的，甚至可能是要喪失的，所以集體或企業(yè)掌握知識(shí)同樣具有重要性。
13.只重視知識(shí)資源的管理。知識(shí)管理是一個(gè)完整的過程，知識(shí)管理決不僅僅是知識(shí)資源的管理。不能只強(qiáng)調(diào)顯性知識(shí)管理，忽視了大量隱性知識(shí)，更不能忽視隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)移推動(dòng)管理，甚至忽視了知識(shí)的動(dòng)態(tài)特性。
由此可知，企業(yè)知識(shí)管理不僅面對(duì)的是多方面的技術(shù)問題，還有許多組織內(nèi)部非關(guān)信息系統(tǒng)本身的問題也要考慮進(jìn)去，其中有許多牽涉到人的管理，例如要如何將知識(shí)由提供者身上轉(zhuǎn)移給需求者，考慮的不僅僅是信息技術(shù)問題，還有以人為中心的管理問題，這些需要審核員從增值的角度出發(fā)，對(duì)受審核方的知識(shí)管理存在的問題加以關(guān)注，同時(shí)，也需要審核員能以專業(yè)的方式處理審核中的信息，保守受審核方知識(shí)管理中的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管理秘密。
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