售后服務固然重要，但在實行過程中，天平卻會一不小心就傾斜。調(diào)節(jié)和顧客之間的矛盾，就需要建立完善的售后服務制度。如果標準沒建立，過程不規(guī)范，就會出現(xiàn)好心辦壞事的情況。
參照各行制度的售后服務體系，堅持“顧客就是上帝”，同時售后服務一定要有標準，要規(guī)范化。惟有這樣，在遇到難以解決的問題時，有一個雙方認可的標準，才能盡可能地化解矛盾。
2、售后服務體系的第二準則
顧客購買的商品需要進行再加工的，在售前或售后，可根據(jù)顧客的需求，為顧客提供勞務或再加工。顧客在購買產(chǎn)品的時候，如果使用快遞，規(guī)定顧客應該簽單前檢查產(chǎn)品的完整性，沒有問題再收貨。如果在保修期間要求保修或者退貨，應該由市場部部長簽字，確認保修或者退貨。
例如：消費者買了一部冰箱，過了多年，冰箱門被損壞，當然已經(jīng)遠遠超過了保修期。在第一次協(xié)商的過程中，售后提供的解決方案是廠家可以更換新門，費用由消費者承擔，同時消費者要預先支付該材料費。
廠方要消費者出費用也屬合情合理，畢竟二者之間的關(guān)系并不緊密，廠方擔心出現(xiàn)意外也是情有可原；而消費者認為，雖然規(guī)定是這樣沒錯，但是廠方這樣做似乎也太不近人情。
這時候，售后服務體系認證就發(fā)揮出很大的作用，整個售后服務體系認證完整地介紹了售后服務流程，條理清晰，事無巨細全部包括進來，立主做到了整個售后服務體系透明運營，接受行業(yè)和顧客的監(jiān)督，讓顧客了解到預支材料費是因為過了保修期，這樣的流程讓消費者放心，廠家并沒有中飽私囊，最后廠家和顧客才達成了共同協(xié)議。
完善的售后服務體系既滿足了行業(yè)在售后服務沒有完整標準的需求，也讓顧客能夠放心，擴大各行的影響力，在行業(yè)內(nèi)的口碑也越來越好。
3、售后服務體系的第三原則
認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低：
達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；
達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；
達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；
達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。
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