企業(yè)如何按國家標(biāo)準(zhǔn)建立服務(wù)體系？審核時，會涉及到企業(yè)的哪些職能部門？應(yīng)該怎樣識別？本文將對相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行介紹。
GB/T27922服務(wù)體系應(yīng)按全員參與的原則來建立。
企業(yè)的最高管理者應(yīng)任命一個服務(wù)體系負(fù)責(zé)人，做為管理者代表，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管控服務(wù)體系的運行和實施。該負(fù)責(zé)人的權(quán)限應(yīng)高于有關(guān)部門，能建立完善的服務(wù)體系運行流程，能對各有關(guān)崗位提出執(zhí)行目標(biāo)和監(jiān)督（不一定直接管理），使服務(wù)體系運行整體可控。
GB/T27922中提出的“售后服務(wù)”是廣義范圍，“評價”是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結(jié)果的過程，要獲得評價的結(jié)論，必須要對條件（人員、資源、組織架構(gòu)、制度）和過程（時間、活動）以及結(jié)果（社會和顧客反饋的信息等）進(jìn)行調(diào)查，所以GB/T27922對“售后服務(wù)”的評價必然涵蓋對整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求，包括企業(yè)在售前需要準(zhǔn)備的工作，如：售前、售中對商品知識和文化的宣傳，對顧客的告知和承諾；商品包裝和附屬文檔提供的有關(guān)信息；在商場、景區(qū)、機(jī)場、服務(wù)網(wǎng)點等建立的為售后服務(wù)提供的設(shè)施；企業(yè)為實現(xiàn)服務(wù)而培訓(xùn)的人員和資金配置等。
企業(yè)建立服務(wù)體系的第一步，是需要識別服務(wù)體系運行有關(guān)的，與GB/T27922中的指標(biāo)有關(guān)的部門。圖1是一個制造型企業(yè)的組織架構(gòu)示例：
在圖1中可以看到，“銷售和服務(wù)系統(tǒng)”是服務(wù)體系建設(shè)的主要責(zé)任部門，灰色框中的部門是生產(chǎn)系統(tǒng)和支持部門中與服務(wù)體系建設(shè)密切相關(guān)的模塊。
研發(fā)改進(jìn)模塊，對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)“5.1.6.1生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等部門之間有良好的市場信息反饋機(jī)制，并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進(jìn)”、“5.1.6.2對售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設(shè)立有關(guān)的服務(wù)研究部門或委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究和咨詢。”、“5.1.6.4重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，鼓勵參與國家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。”等條款。
人力資源和培訓(xùn)模塊，對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)“5.1.3.2售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部保障，具體包括：
a) 長期保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力；
b) 定期或不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn)；
c) 有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關(guān)懷機(jī)制。”
商品物料設(shè)計模塊，對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)5.2.1“商品信息”的有關(guān)要求，包括商品包裝，附屬文檔的設(shè)置，安全信息明示等要求。
品牌和文化宣貫?zāi)K，對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)5.1.7“服務(wù)文化”的要求，包括對內(nèi)和對外的服務(wù)文化宣貫，獲得社會認(rèn)知等方面。
標(biāo)準(zhǔn)5.1.4“規(guī)范要求”提出的售后服務(wù)手冊，也應(yīng)是企業(yè)文件形式，由最高管理者簽發(fā)。
從圖1中可以看出，服務(wù)主管部門的權(quán)限較低，隸屬于營銷部門。而在實際工作中，不少企業(yè)的售后服務(wù)部門甚至是銷售部門的下級。目前許多企業(yè)還存在一種誤區(qū)，認(rèn)為建立服務(wù)體系、建立完善的售后服務(wù)體系，是“售后服務(wù)部門”的工作，與其他部門無關(guān)。實際上，當(dāng)企業(yè)采取這樣的組織架構(gòu)時，“售后服務(wù)部門”并沒有權(quán)限進(jìn)行服務(wù)體系的整體管控。尤其在“商品信息”、“文化宣貫”、“資源配置”等方面，售后服務(wù)部門幾乎沒有話語權(quán)。
根據(jù)GB/T27922的評價指標(biāo)來看，提出的是全員參與原則，要求各級人員，尤其是業(yè)務(wù)和服務(wù)人員（與顧客直接接觸的人員），都獲得培訓(xùn)并有良好素質(zhì)，并接受考核和監(jiān)督，使企業(yè)形象和服務(wù)品牌得以彰顯，追求更高的顧客滿意。
按GB/T27922的評價要求，銷售部門也是屬于服務(wù)評價的一環(huán)，因其涉及到前期的服務(wù)承諾，顧客體驗等方面，尤其是珠寶、汽車、家居家裝等行業(yè)，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價時必然會有關(guān)注，所以企業(yè)在建設(shè)服務(wù)體系時，還要注意識別自身的產(chǎn)品和服務(wù)特性。
當(dāng)然，企業(yè)的組織架構(gòu)也有與圖1不同的情況，如有的企業(yè)建立了獨立的服務(wù)公司，服務(wù)部門權(quán)限較高。但不管是哪一種架構(gòu)模式，都需要識別與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的部門，這是建立服務(wù)體系的第一步。
個別組織存在一定的誤區(qū)，認(rèn)為
售后服務(wù)認(rèn)證即是對“售后服務(wù)部門”的認(rèn)證，這是不妥當(dāng)?shù)?，結(jié)果往往導(dǎo)致服務(wù)體系的建設(shè)不完善，在審核時被大量扣分。
GB/T27922服務(wù)認(rèn)證，包括對組織整體服務(wù)能力的綜合評價。在建立體系或準(zhǔn)備審核時，需要將有關(guān)的涉及部門全面貫標(biāo)到位。
本文主要是以一個制造型企業(yè)為例，當(dāng)企業(yè)的行業(yè)不同時，有關(guān)的涉及部門可能會有不同，如物流、采購、質(zhì)控等部門也有可能涉及，應(yīng)按具體情況進(jìn)行識別。
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