近些年來，世界主要國家的服務業(yè)實現較快發(fā)展，對經濟社會發(fā)展的支撐和拉動作用日益突出。我國自2015年以來，第三產業(yè)增加值占國內生產總值的比重始終保持增長并超過50％，規(guī)模效益不斷擴大，在應對國際金融危機、擴大就業(yè)等方面，服務業(yè)發(fā)揮了重要作用。
服務質量和服務能力是服務水平的核心內涵，對其評價可采用國際通行的合格評定技術和方法，即服務認證。
實施服務認證，能夠促進服務提供者提供規(guī)范一致的服務，獲得持續(xù)改進機會，提高顧客滿意水平，鞏固市場地位；為消費者提供透明、可信和可靠的消費環(huán)境，提高服務信息對稱性，增強消費意愿；為政府主管部門的監(jiān)管工作提供可采信的公共數據平臺和市場信息，從而促進服務品牌培育，服務“走出去”戰(zhàn)略和服務業(yè)開放政策，以及服務業(yè)有序、健康和快速發(fā)展。
服務認證可以緩解服務提供者與顧客感受及其利益相關的信息對稱性問題，樹立與提升服務提供者良好的信譽和品牌形象，提升服務能力，增強服務的易用性和社會對服務業(yè)的信任度，規(guī)范服務業(yè)正常有序發(fā)展，在國家、區(qū)域和國際層面上促進服務貿易、市場準入、公平競爭和顧客接受程度。
服務認證的主要目的包括但不限于：
為消費者、用戶、監(jiān)管機構以及更為廣泛的利益相關方樹立關于特定服務滿足要求的信心，以此來解決他們對特定服務的關注；
可用于組織向市場表明有第三方參與，有效地進行營銷；
促進服務資源適宜，避免服務成本超出社會通常愿意承受的限度。
服務認證的主要特點
服務認證是一種第三方合格評定活動；
服務認證對象是一項服務或服務產品；
服務認證遵循合格評定特定要求和標準。
服務認證的基本技術原則
服務認證技術原則的建立宜考慮服務機理、特征和業(yè)態(tài)等特點，確保為服務認證全生命周期各過程（階段）提供框架和技術指南。服務認證的基本技術原則如下：
普適性原則
采用GB/T 27000-2006（ISO/IEC 17000:2004，IDT）標準給定的合格評定功能法，保持第三方合格評定的共性技術和方法。
關鍵性原則
遵循服務四項基本特征（通常是無形性、同時性、異質性和非儲存性），分析服務接觸方式，以顧客體驗和互動的服務特性為核心價值，建立并保持服務認證技術制度、規(guī)則、方法和程序。
公認性原則
確保服務認證評價技術的涉及、選擇、確定和應用保持客觀、公正和公平，滿足合格評定功能法，具有結構化、定制的與可測量的評價方法，確保認證過程與結果保持客觀、公正、公平和一致。
可操作性原則
參照GB/T 27065-2015（ISO/IEC 17065:2012，IDT）和GB/T 27067-2017（ISO/IEC 17067:2013，IDT）標準，分析服務業(yè)態(tài)與體驗特性，針對各種服務接觸方式與通用的基本服務特性，如功能性、感官性、行為性、心理生理性、生態(tài)性、時間性和經濟性，運用顧客滿意度卡諾模型構建特定服務的可測量關鍵特性(指標)，選擇以服務體驗為主的認證模式實施服務認證評價活動，可行時應用信息通信技術，促進服務認證良好實踐。
服務認證通用技術
GB/T 27065-2015《合格評定 產品、過程和服務認證機構要求》規(guī)定了產品、過程和服務認證機構的能力、一致性運作和公正性的要求。它具有以下特點：
基于認證的同質屬性，在應用范圍方面使產品認證的領域得到了充分的拓展，可以是產品、過程和服務的認證。標準的要求是認證機構實施產品、過程和服務認證方案的通用準則和要求；
兼顧并考慮了服務認證的特點和需要，包括服務認證方案的需求；
強調認證機構的組織結構應有利于提高認證的可信任度，能保持公正性，在組織結構的設計上要能保證與認證服務密切相關的各方均能參與到認證機構維護公正性的機制中；
關注產品、過程、服務認證有關的各類認證人員的能力，這些認證人員包括認證實施及管理各環(huán)節(jié)所涉及的人員，并要求這些認證人員應有能力作出相應的技術判斷。
RB/T 301-2016《合格評定 服務認證技術通則》結合GB/T 27065-2015與GB/T 27067-2017等標準相關內容，規(guī)定了服務認證通用技術，包括服務認證技術基礎、技術資源和能力，以及服務認證技術等要求?；贕B/T 27065-2015給出的服務定義：通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。RB/T 301-2016條文具有以下主要特點：
分析了服務業(yè)態(tài)復雜性與分類方法，應用服務接觸技術參考框架；
以顧客體驗和互動需求與期望為關注焦點，提出了圍繞服務接觸過程由服務供方和顧客交互形成的“服務特性為認證核心對象，顧客感知結果/績效為目標，以此規(guī)定服務認證所需的相關知識和技術，以及認證技術；
緩解服務組織與顧客感受及其利益相關的信息對稱性問題，樹立與提升服務組織良好的信譽和品牌形象，提升服務能力，增強服務的易用性和社會對服務業(yè)的信任度，規(guī)范服務業(yè)正常有序發(fā)展；
基于服務認證技術領域與產品認證技術有顯著差異，該標準為服務認證制度、規(guī)范和標準的建立提供綱領性和結構性指南。
更多GB/T 27065-2015、RB/T 301-2016的技術性內容及服務認證通用技術的其它內容可參閱《服務認證基礎》一書。
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