最近有同學(xué)提到，宋老師你能不能寫寫關(guān)于質(zhì)量體系方面的文章，其實(shí)這個(gè)話題寫的人很多，不過今天宋老師從另一方面再談?wù)劇?/div>
回首ISO于1987年發(fā)布ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)以來，一晃眼已經(jīng)30多年了。應(yīng)該說，對(duì)于中國企業(yè)質(zhì)量管理水平和意識(shí)的提升，貢獻(xiàn)極大。質(zhì)量管理基礎(chǔ)薄弱的中國企業(yè)，終于找到一套參照的體系來學(xué)習(xí)，提升。也因?yàn)?，拿到認(rèn)證，得以進(jìn)入全球供應(yīng)鏈體系。同時(shí)，也為質(zhì)量人員提供大量的就業(yè)崗位，這是積極面的客觀事實(shí)。但是在業(yè)界，同樣有很多消極的聲音。
中國企業(yè)拿證規(guī)模一路狂奔，而且拿證周期一再刷新我的認(rèn)知。但一直以來在企業(yè)界名聲并不好。我在做質(zhì)量總監(jiān)時(shí)遇到的上市公司的最高管理者，一提起這個(gè)，要么壓根不知道，要么知道也是招標(biāo)需要，花點(diǎn)錢快速拿證，然后就沒有然后了。當(dāng)然，還有不少企業(yè)，還是真曾經(jīng)招人貫標(biāo)過一段時(shí)間，最后，老板看不到任何價(jià)值，不了了之。但這個(gè)認(rèn)證證書還有有價(jià)值的，于是，最后變成找個(gè)文員、小姑娘，維持文件，做做記錄應(yīng)對(duì)審核就好。在群里做體系的同學(xué)經(jīng)常抱怨，體系難做，老板或者其他部門不重視。老板都不重視，哪里會(huì)有資源去推呢？
于是，大家把矛頭都對(duì)準(zhǔn)中國社會(huì)環(huán)境不重視質(zhì)量，指向老板，老板不重視質(zhì)量，短視，9001 都落實(shí)不好，還整天追求各自新的管理方法。當(dāng)然不否認(rèn)，有些老板確實(shí)不重視。但是，我們是不是也應(yīng)該反思一下，為啥這么高比例的企業(yè)都會(huì)有這種現(xiàn)象呢？如果這個(gè)真能幫企業(yè)，取得競爭優(yōu)勢(shì)和財(cái)務(wù)收益，除非老板腦子進(jìn)水了，正常邏輯下是應(yīng)該重視的啊。
所以，問題來了。到底是9000標(biāo)準(zhǔn)有問題，還是企業(yè)老板不重視。宋老師認(rèn)為，有如下幾個(gè)問題，需要關(guān)注的。
1 、對(duì)9000標(biāo)準(zhǔn)定位的巨大認(rèn)知偏差
做質(zhì)量的同學(xué)還有審核咨詢公司，為了讓老板重視，所以，夸大了9000的標(biāo)準(zhǔn)的作用。據(jù)說貫標(biāo)后，產(chǎn)品質(zhì)量可以改善，客戶滿意度可以增強(qiáng)，經(jīng)營績效可以提升。但大家記住，老板眼中看到的是經(jīng)營績效可以提升，表現(xiàn)為 利潤增加，成本降低。另外，質(zhì)量人自己說的不行，要看財(cái)務(wù)報(bào)表是不是，真的如此。
我看群里有位同學(xué)有段話，講的非常好摘錄如下：
曾經(jīng)有幸看過幾篇ISO TC176的會(huì)議通報(bào)，深知ISO9001策劃的不容易。幾乎每一個(gè)字都是反復(fù)妥協(xié)的結(jié)果?？梢韵胂螅琓C176這些世界頂級(jí)專家們，每天在世界頂級(jí)公司，知名學(xué)府里面浸淫，卻要做出連非洲小島上祖?zhèn)魇止I(yè)企業(yè)都有可能適合的質(zhì)量控制體系，是有多么的不容易。這些專家不是不懂最新的質(zhì)量理論，而是要做出最大的取舍。當(dāng)我們談?wù)揑SO900１這里不好，哪里不合適的時(shí)候，很大的可能是這個(gè)問題點(diǎn)已經(jīng)被反復(fù)考慮，最后做出的是一個(gè)艱難的取舍，以獲得最大的體系包容性。ISO9001體系里面你是找不到最新的質(zhì)量管理思想的，ＰＤＣＡ循環(huán)出現(xiàn)多少年了？ 過程方法在發(fā)達(dá)地區(qū)已經(jīng)流行多少年了？五大工具火遍全球，為啥在ISO９００１里難覓蹤影？原因就在于ISO900１的定位，它是服務(wù)于一個(gè)最廣泛的業(yè)務(wù)范圍，所以不會(huì)采納那些僅在局部行業(yè)證明有效的理論。ISO９００１標(biāo)準(zhǔn)本身的持續(xù)改進(jìn)不是發(fā)現(xiàn)自己有什么不足才加以改進(jìn)，而是早就知道有這些不足，也早就知道改進(jìn)的方法，取舍之后一直“等待”，直到自己定位的市場(chǎng)成熟，能夠大范圍的接受這些新方法之后再欣然采納。
9000標(biāo)準(zhǔn)，只是提供一種指導(dǎo)使 得企業(yè)管理水準(zhǔn)，能達(dá)到各國產(chǎn)業(yè)界可接受的保證水平。但是大家都忘了，如果每個(gè)公司都可以做到，競爭力的優(yōu)勢(shì)又在哪里呢？沒有競爭力的優(yōu)勢(shì)，談提升經(jīng)營績效又從何談起。
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之前，還可以由于信息傳播問題，取得地區(qū)性的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)在這種全球化和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，已經(jīng)不可行。一進(jìn)入市場(chǎng)，就是全球市場(chǎng)競爭或者至少是全國性的競爭。所以，我認(rèn)為，靠9000標(biāo)準(zhǔn)體系，提升經(jīng)營績效的定位，是有點(diǎn)不太具有普遍意義的。
所以，做好9000，能做到，客戶比以前更滿意，而且還要假設(shè)企業(yè)經(jīng)營環(huán)境不變的情況下。
2、以貫標(biāo)的思路做體系是錯(cuò)誤的方向
企業(yè)不同階段述求是不同的，小微中企業(yè)起步階段，往往是依賴差異化核心能力和優(yōu)勢(shì)資源來生存和發(fā)展起來，在這個(gè)階段，必須要敢于冒風(fēng)險(xiǎn)以爭取更高的市場(chǎng)回報(bào)。寧愿在混亂中發(fā)展，也不在規(guī)范中停滯。但當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)穩(wěn)定下來，在行業(yè)也具有一定地位，這時(shí)考慮風(fēng)險(xiǎn)了。因?yàn)橐揽科髽I(yè)現(xiàn)在的軌跡，只要不出大風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)就可以碾壓后進(jìn)的對(duì)手。所以，大企業(yè)往往更強(qiáng)調(diào)流程和體系，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，同時(shí)精細(xì)化運(yùn)營，提升效率降低成本。這時(shí)就需要，全面考慮企業(yè)運(yùn)營過程的全要素，進(jìn)行全面的管控。
9000質(zhì)量體系是一個(gè)什么呢？他既然是一個(gè)體系，展現(xiàn)的是一個(gè)完整的企業(yè)質(zhì)量管理的的構(gòu)成要素。舉個(gè)例子，9000 是模型是雷鋒，我們都需要學(xué)雷鋒。但是，我不同時(shí)期，學(xué)雷鋒的方式還是不同的，比如：兒童，青少年，成年，老年。窮人，富人，中產(chǎn)。所以，企業(yè)學(xué)習(xí)9000，導(dǎo)入時(shí)，也是應(yīng)該依據(jù)企業(yè)的不同發(fā)展階段述求，來落實(shí)9000標(biāo)準(zhǔn)中的一些要求。
但貫標(biāo)的做法，往往就是要貫徹所有標(biāo)準(zhǔn)要求，拿標(biāo)準(zhǔn)條款，一條條看是否貫徹了。這種推行方式，是不符合企業(yè)發(fā)展規(guī)律的。
另外，為了便于貫標(biāo)核對(duì)條款的要求，于是把各種要求要素直接變成文件體系，以來應(yīng)對(duì)審核老師。比如，有8.2.1 顧客溝通，所以，文件中也建立一個(gè) 顧客溝通過程文件，有，監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)，于是整出一個(gè)同名文件。我看到不少公司，導(dǎo)入了7-8種體系，每個(gè)體系找不同咨詢公司做，然后，有7-8套文件，很多內(nèi)容都是重復(fù)的，因?yàn)榕c標(biāo)準(zhǔn)文章標(biāo)題不同，所以，形成不同了過程文件。負(fù)責(zé)應(yīng) 審的體系專員們，痛苦不已。
其實(shí)，9001標(biāo)題很明確，是 要求 體系。質(zhì)量是任何業(yè)務(wù)的隱含屬性，也就是首先有業(yè)務(wù)，然后針對(duì)業(yè)務(wù)的要求。而業(yè)務(wù)通過流程來進(jìn)行記錄和描述，流程是對(duì)公司業(yè)務(wù)過程的高度模擬。所以，這些要求，都應(yīng)該加入到現(xiàn)有的流程文件中。公司所有人按流程做，就應(yīng)該符合各類體系要求的。只應(yīng)該維護(hù)一套文件，而不一個(gè)體系一套文件。
3 、體系本身不足以支撐大質(zhì)量
ISO9001：2015版很多老師都看出來，試圖將質(zhì)量提升到大質(zhì)量的境界。
這是舊版與新版的區(qū)別，主要是2015版，目標(biāo)變成了相關(guān)方滿意。而之前版本是，顧客滿意。
相關(guān)方，就包括，股東、公司、員工、社會(huì)、顧客。顧客要求 價(jià)格低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)高，公司要賺錢。員工要求，錢多活少離家近。
宋老師，也給大家展示一家互聯(lián)網(wǎng)公司，基本的實(shí)際運(yùn)作規(guī)律，這也是宋老師，質(zhì)量價(jià)值閉環(huán)體系的理論基礎(chǔ)。
作為，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的關(guān)鍵要素，人才、組織、資金、產(chǎn)品、技術(shù)、市場(chǎng)。體系角度，可能主要覆蓋產(chǎn)品的部分過程，人才、組織、資金基本沾點(diǎn)邊，技術(shù)創(chuàng)新基本用不上。技術(shù)、項(xiàng)目化、創(chuàng)新、資本運(yùn)作，是當(dāng)前科技企業(yè)取得競爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵詞。
所以，想靠9000體系，去支持 相關(guān)方的滿意，基本是不太可能完成的任務(wù)。特別想讓老板認(rèn)可，獲取卓越經(jīng)營績效，可能性不太大。除非，非常傳統(tǒng)的企業(yè)或行業(yè)，可能就靠運(yùn)營精細(xì)化取勝的還是有可能性的。
大質(zhì)量，就是企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量。目前這版體系，在我看來，還有很大一段路要走。但能提出這樣的目標(biāo)，就是進(jìn)步。
4、質(zhì)量管理體系的供需錯(cuò)位
我們都知道，只有我們需要的東西，我們才會(huì)喜歡。但I(xiàn)SO9000 作為一種管理體系工具，正常應(yīng)該是，企業(yè)通過市場(chǎng)化比較和觀察，覺得有用然后，導(dǎo)入這樣是最好的。但實(shí)際情況是，質(zhì)量管理體系認(rèn)證，變成很多公司進(jìn)入市場(chǎng)的的門檻了。企業(yè)在不需要的時(shí)候，硬讓其咽下去，大家想想，其難度和大家對(duì)其的負(fù)面印象會(huì)有多大。
很多企業(yè)老板知道，企業(yè)當(dāng)前情況，肯定是達(dá)不到，當(dāng)然也不需要全部符合標(biāo)準(zhǔn)要求，為了拿訂單，就湊合快速拿個(gè)證吧。以至于形成固有印象，反而淡化體系作為企業(yè)管理改進(jìn)工具的定位。而且現(xiàn)實(shí)情況，非常無厘頭，很多企業(yè)達(dá)不到ISO9000要求，但有證還照樣供貨。而且好像也沒啥問題。老板們更是進(jìn)一步固化了體系無用論的思想。
你們說，這難道是體系本身有錯(cuò)，乙方的企業(yè)老板有錯(cuò)么？換位思考，他們也沒錯(cuò)。但這其實(shí)恰恰暴露出，中國企業(yè)質(zhì)量管理的問題，因?yàn)閯e人如此，所以我也如此，企業(yè)質(zhì)量管理人員普遍缺乏正確認(rèn)知，缺乏依據(jù)企業(yè)現(xiàn)實(shí)情況，定制質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的能力。
最后的話
我們要客觀的看待ISO9000質(zhì)量管理體系，首先它本身就是存在問題的，而不能一味認(rèn)為，因?yàn)樗菄H頂級(jí)組織制定的所以，它就是完美的。給予正確的定位，不要夸大效果，也不要貶低。
我們也要看到，企業(yè)老板所處的生存環(huán)境，予以同情理解。但也要承認(rèn)確實(shí)有些企業(yè)老板就是急功近利，無視長遠(yuǎn)。
也希望，ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，能走的更遠(yuǎn)，扭轉(zhuǎn)大家對(duì)它的印象。
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