ISO20000作為ITIL服務(wù)管理最佳實踐的指南，同的是為IT服務(wù)提供商提供一套IT服務(wù)管理方法，并通過第三方認(rèn)證證實企業(yè)有能力滿足客戶的要求。
ISO20000 標(biāo)準(zhǔn)包括兩個部分：《IT服務(wù)管理第一部分:規(guī)范》（ISO/IEC20000-1,Information technology Service management Part1:Specification），《IT服務(wù)管理第二部分：實施指南》（ISO/IEC20000-2，Informalion Technology Service management Part2:Code of Practice)。
第 一部分闡述企業(yè)要實施有效的ISO20000服務(wù)管理需要完成的工作，包括管理體系、標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)、術(shù)語定義、服務(wù)流程等幾個部分，通過具體的流程目標(biāo)和活動 內(nèi)容，ISO20000對企業(yè)如何實施IT服務(wù)管理體系制定了明確的規(guī)范和指導(dǎo)，幫助企業(yè)達(dá)到IT服務(wù)的管理和控制，也對企業(yè)獲得ISO20000認(rèn)證提 供了幫助。
第一部分的服務(wù)管理規(guī)范由以下10個部分組成：范圍、術(shù)語與定義、管理體系要求、服務(wù)管理的策劃與實施、新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實施、服務(wù)交付過程、關(guān)系過程、解決過程、控制過程和發(fā)布過程。
隨 著服務(wù)外包的日益曾及和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，服務(wù)提供者在不斷提高客戶服務(wù)水平的同時也要降低成本、增加IT服務(wù)的靈活性，對客戶的需求做出更快的響應(yīng)， 高質(zhì)量的服務(wù)管理對于組織創(chuàng)造價值并且符合成本效益是至關(guān)重要的，有效的服務(wù)管理能夠交付高水平的客戶服務(wù)和客戶滿意度，企業(yè)期望執(zhí)行高質(zhì)量的IT服務(wù)管 理就必須采用流程整合的方法，持續(xù)控制和改善IT服務(wù)，有效地交付管理服務(wù)滿足客戶的需求。
ISO/IEC 20000-1:2005定義了服務(wù)提供者交付顧客可接受的管理服務(wù)捕求。它可以應(yīng)用于以下兒個方面(來自ISO20000-1:2005):
1、為外包服務(wù)尋找競標(biāo)的組織；
2、要求供應(yīng)鏈中的所有服務(wù)提供商采用一致性方法的組織；
3、對IT服務(wù)實施標(biāo)桿管理的服務(wù)提供商；
4、作為獨(dú)立評估的基礎(chǔ)；
5、需要證實具備滿足客戶需求的服務(wù)能力的組織；
6、通過有效應(yīng)用流程監(jiān)控并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以改進(jìn)服務(wù)的組織。
第二部分采用了與第一部分一樣的結(jié)構(gòu)，但是針對第一部分提出的要求進(jìn)行了更具體的描述和擴(kuò)展，實施準(zhǔn)則提供了組織內(nèi)按照ISO20000-1進(jìn)行IT服務(wù)管理的實踐要點和方法指南，是組織通過ISO20000認(rèn)證的重要參考指南。
和ITIL的服務(wù)管理過程相比，ISO20000增加了服務(wù)體系的管理要求，井將PDCA循環(huán)貫徹在整個IT服務(wù)管理流程中。
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