ISO20000新舊版標(biāo)準(zhǔn)差異概述
| 差異點 | 說明 |
| 新增部分 | 在服務(wù)報告的總體要求上，ISO20000:2011版新增了： 報告的頻率； 應(yīng)文件化，并與相關(guān)方協(xié)商確定。 |
| 優(yōu)化與完善部分 | 服務(wù)報告的內(nèi)容上，ISO20000:2011版新增了： |
ISO20000新舊版標(biāo)準(zhǔn)變化度
| ISO20000:2011 版本 | 控制點 | ISO20000:2005 版本 | 控制點 | 變化度 |
| 6.2 服務(wù)報告 | 5 | 6.2 服務(wù)報告 | 5 | 2 |
說明：變化度是指新版標(biāo)準(zhǔn)該條款相對舊版標(biāo)準(zhǔn)要求的變化程度，按分值計量，5 分指變化程度最大，0 分指沒有變化。
ISO20000新舊版標(biāo)準(zhǔn)差異分析
| ISO20000:2011版 | ISO20000:2005版 | 差異分析 | ||
| 服務(wù)報告的描述 | The description of each service report, including its identity, purpose, audience, frequency and details of the data source(s), shall be documented and agreed by the service provider and interested parties. | 每一個服務(wù)報告的描述，包括報告的標(biāo)識、目的、目標(biāo)讀者、頻率和數(shù)據(jù)源的詳細信息，應(yīng)被文件化并在服務(wù)提供者和利益相關(guān)方之間協(xié)商一致。 | There shall be a clear description of each service report including its identity，purpose，audience and details of the data source | 新舊版要求基本一致。但ISO20000:2011版對服務(wù)報告的描述新增了以下幾點要求： 報告的頻率； 應(yīng)被文件化，并與利益相關(guān)方協(xié)商確定。 |
| 服務(wù)報告的內(nèi)容 | Service reports shall be produced for services using information from the delivery of services and the SMS activities, including the service management processes. Service reporting shall include at least: a) performance against service targets; b) relevant information about significant events including at least major incidents, deploymentof new or changed services and the service continuity plan being invoked; c) workload characteristics including volumes and periodic changes in workload; d) detected nonconformities against the requirements in this part of ISO/IEC 20000, the SMS requirements or the service requirements and their identified causes; e) trend information; f) customer satisfaction measurements, service complaints and results of the analysis of satisfaction measurements and complaints. | 針對服務(wù)，應(yīng)使用服務(wù)交付和SMS活動（包括服務(wù)管理過程）中產(chǎn)生的各類信息生成服務(wù)報告。服務(wù)報告應(yīng)至少包括： a） 相對服務(wù)目標(biāo)的服務(wù)績效； b） 突發(fā)事件的相關(guān)信息，至少包括重大故障，新的或變更的服務(wù)的部署和被觸發(fā)的服務(wù)連續(xù)性計劃； c） 工作量特征，包括容量和負載的周期性變化； d） 相對于ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的要求、SMS要求或服務(wù)需求所發(fā)現(xiàn)的不符合項以及識別出的原因； e） 趨勢信息； f） 客戶滿意度測量、服務(wù)投訴以及滿意度測量和投訴的分析結(jié)果。 | Service reports shall be produced to meet identified needs and customer requirements. Service reporting shall include: a) performance against service level targets; b) non-compliance and issues, e.g. against the SLA, security breech; c) workload characteristics, e.g. volume, resource utilization; d) performance reporting following major events, e.g. major incidents and changes; e) trend information; f) satisfaction analysis. | 新舊版要求基本一致。但ISO20000:2011版對服務(wù)報告的內(nèi)容新增了以下幾點要求： |
| 服務(wù)報告的應(yīng)用 | The service provider shall make decisions and take actions based on the findings in service reports. The agreed actions shall be communicated to interested parties. | 服務(wù)提供者應(yīng)基于服務(wù)報告的結(jié)果做出決定與采取行動。協(xié)商確定的行動應(yīng)與利益相關(guān)方溝通。 | Management decisions and corrective actions shall take into consideration the findings in the service reports and shall be communicated to relevant parties. | ISO20000:2011版與ISO20000:2005版的要求基本一致。 |
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