一個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)制度的導(dǎo)入，對(duì)于一般組織來講不是件容易的事，除了導(dǎo)入前需審慎評(píng)估、梳理自身的現(xiàn)狀與管理需求并進(jìn)行必要的分析的外，還必須具備一些關(guān)鍵成功要素，如下表：
| 序號(hào) | ISO20000認(rèn)證成功的關(guān)鍵因素 | 說明 |
| 1 | 高層管理者的有效支持和承諾 | ISO20000，IT 服務(wù)管理管理體系的實(shí)施，不僅是一項(xiàng)涵蓋人員、技術(shù)、流程的整體活動(dòng)，而且也是一項(xiàng)自頂向下的企業(yè)管理活動(dòng)，必須得到最高管理者的確定承諾和有效的支持，只有這樣，組織的服務(wù)戰(zhàn)略、目標(biāo)才能上傳下達(dá)，服務(wù)流程活動(dòng)才能有序進(jìn)行，組織的戰(zhàn)略目標(biāo)才能最終實(shí)現(xiàn)。 |
| 2 | 跨部門的有效協(xié)調(diào) | ISO/IEC20000 是以流程為導(dǎo)向的管理標(biāo)準(zhǔn)，流程執(zhí)行過程中會(huì)涉及多個(gè)部門，流程設(shè)計(jì)階段或執(zhí)行階段如果不能實(shí)現(xiàn)跨部門的有效協(xié)調(diào)，則可能出現(xiàn)其它部門不配合的情況，導(dǎo)致管理體系無法落地。因此，獲得價(jià)值認(rèn)同，平衡部門利益，實(shí)現(xiàn)跨部門的有效協(xié)調(diào)是 IT 服務(wù)管理體系成功實(shí)施的關(guān)鍵因素。 |
| 3 | 專業(yè)的認(rèn)證咨詢公司 | 現(xiàn)在，越來越多的組織選擇聘請(qǐng)專業(yè)的咨詢顧問，協(xié)助企業(yè)建設(shè) IT 服務(wù)管理體系并且通過 ISO/IEC20000 認(rèn)證，如何選擇適合自己組織的咨詢公司，是很多組織所面臨的困惑。那么什么樣的顧問公司才算是專業(yè)的呢，筆者認(rèn)為，應(yīng)從成功案例、顧問背景、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)價(jià)格、培訓(xùn)能力、后續(xù)服務(wù)能力等方面予以考慮。 |
| 4 | 適當(dāng)?shù)慕逃嘤?xùn) | 培訓(xùn)是促進(jìn) IT 服務(wù)管理體系落地的有效途徑之一。通過有計(jì)劃有步驟地實(shí)施培訓(xùn)教育，讓每一個(gè)職員都能意識(shí)到實(shí)施 IT 服務(wù)管理體系的意義和作用，理解并遵守 IT 服務(wù)管理的最佳實(shí)踐及為組織量身定做的 IT 服務(wù)管理體系，這比任何購買最高端產(chǎn)品采用最精尖技術(shù)來得更有效更經(jīng)濟(jì)。 |
| 5 | 有效的測(cè)量方式 | 在整個(gè)ISO20000， IT 服務(wù)管理體系管理運(yùn)作的過程中，往往會(huì)由于相關(guān)人員不了解體系有效性指標(biāo)，造成工作流于形式或疲于應(yīng)付的情況，不但浪費(fèi)了時(shí)間、成本，而且有時(shí)還會(huì)打擊相關(guān)人員接下來的積極性，更有甚者形成了管理體系和實(shí)際工作兩張皮的現(xiàn)象。因此，需要建立完整而有效的測(cè)量體系，用來評(píng)估量化管理體系的有效性，以做出有針對(duì)性的改進(jìn)措施。 |
| 6 | 合適的管理工具 | 盡管 ISO/IEC20000-1 中對(duì)管理工具沒有要求，但是根據(jù)我們多年的咨詢經(jīng)驗(yàn)，管理工具將是管理體系落地最有效的工具，尤其是對(duì)大型公司而言。我們這里強(qiáng)調(diào)的管理工具，并不是指每一個(gè)流程都需要工具化，我們要把重點(diǎn)、優(yōu)先權(quán)放給那些客戶關(guān)注頻率高、收益大的流程，比如服務(wù)請(qǐng)求管理、事件管理、變更管理、能力管理、可用性管理等。 |
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