ISO20000-2，即IT服務管理實踐規(guī)則，描述了ISO20000-1中涵蓋的服務管理過程的最佳實踐，可供體系實施者參考使用，具體見以下表格。
| 序號 | 內(nèi)容 | |
| 1 | 范圍 | |
| 2 | 術(shù)語與定義 | |
| 3 | 管理體系要求 | 3.1 管理職責 3.2 文件要求 3.3 能力、意識和培訓 3.3.1 總則 3.3.2 職業(yè)發(fā)展 3.3.3 要考慮采取的方法 |
| 4 | 策劃和實施服務管理 | 4.1 策劃服務管理（策劃） 4.1.1 服務管理的范圍 4.1.2 策劃方法 4.1.3 要考慮的思想 4.1.4 計劃的范圍和內(nèi)容 4.2 實施服務管理和提供服務（實施） 4.3 監(jiān)視、測量和評審（檢查） 4.4 持續(xù)改進 4.4.1 策略 4.4.2 服務改進的策劃 |
| 5 | 策劃和實施新服務或變更的服務 | 5.1 需考慮的主題 5.2 變更記錄 |
| 6 | 服務交付過程 | 6.1 服務級別管理 6.1.1 服務目錄 6.1.2 服務級別協(xié)議 6.1.3 服務級別管理過程 6.1.4 支持的服務協(xié)議 6.2 服務報告 6.2.1 策略 6.2.1 服務報告的目的和質(zhì)量檢查 6.2.3 服務報告 6.3 服務連續(xù)性和可用性管理 6.3.1 概述 6.3.2 可用性監(jiān)視和活動 6.3.3 服務連續(xù)性策略 6.3.4 服務連續(xù)性策劃與測試 6.4IT 服務的預算與核算 6.4.1 概述 6.4.2 策略 6.4.3 預算 6.4.4 結(jié)算 6.5 能力管理 6.6 信息安全管理 6.6.1 概述 6.6.2 信息資產(chǎn)的標識和分類 6.6.3 安全風險評估實踐 6.6.4 信息資產(chǎn)風險 6.6.5 信息的安全和可用性 6.6.6 控制措施 6.6.7 文件和記錄 |
| 7 | 關(guān)系過程 |
7.1 概述 |
| 8 | 解決過程 | 8.1 背景 8.1.1 設(shè)置優(yōu)先權(quán) 8.1.2 臨時措施 8.2 事件管理 8.2.1 概述 8.2.2 重大事故 8.3 問題管理 8.3.1 問題管理的范圍 8.3.2 問題管理的啟動 8.3.3 已知錯誤 8.3.4 問題的解決 8.3.5 溝通 8.3.6 跟蹤和升級 8.3.7 事件和問題記錄關(guān)閉 8.3.8 問題評審 8.3.9 評審的主題 8.3.10 問題預防 |
| 9 | 控制過程 | 9.1 配置管理 9.1.1 配置管理的策劃和實施 9.1.2 配置的標識 9.1.3 配置控制 9.1.4 配置狀態(tài)說明和報告 9.1.5 配置驗證和審核 9.2 變更管理 9.2.1 策劃和實施 9.2.2 變更請求的關(guān)閉和評審 9.2.3 緊急變更 9.2.4 變更管理的報告、分析和措施 |
| 10 | 發(fā)布過程 | 10.1 發(fā)布管理 10.1.1 概述 10.1.2 發(fā)布方針 10.1.3 發(fā)布和啟動的策劃 10.1.4 開發(fā)或獲取軟件 10.1.5 設(shè)計、建立和配置發(fā)布 10.1.6 發(fā)布驗證和驗收 10.1.7 文檔 |
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