ISO20000-1是建立IT服務(wù)管理系統(tǒng)（ITSM）的一套需求規(guī)范，其中詳細說明了建立、實施、檢查和改進IT服務(wù)管理體系的要求，其中“217個Shall”表示獲取國際認證應(yīng)必須滿足的內(nèi)容。作為一套管理標準，其最終目的，還在于建立適合組織需要的IT服務(wù)管理體系（ITSMS）。
IT服務(wù)管理體系的要求
此部分主要包括管理層應(yīng)展現(xiàn)出的承諾，如：管理職責(zé)、文件要求及人員的能力、意識及培訓(xùn)等要求。
策劃和實施IT服務(wù)管理
此部分最主要要求組織建立一個機制，來策劃、實施、檢查、處置組織的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，也就是所謂的PDCA方法論（Plan-Do-Check-Act）。通過PDCA，組織能夠確保所有服務(wù)管理的流程，能有效及適當?shù)乇唤?、整合并持續(xù)完善。
策劃和實施新服務(wù)或變更的服務(wù)
此部分最主要包含組織在策劃及實施新的或變更的服務(wù)時的相關(guān)需求，以確保相關(guān)服務(wù)的變更在適當?shù)姆?wù)成本及質(zhì)量下進行提供及管理。在策劃中需從整個服務(wù)的生命周期進行考慮。
13個服務(wù)管理流程
ISO/IEC20000標準將IT服務(wù)管理流程分成5個關(guān)鍵服務(wù)流程。每個關(guān)鍵流程隨雖各有其不同的重點，但各個關(guān)鍵流程與其他服務(wù)流程有著密不可分的關(guān)聯(lián)性。
服務(wù)交付過程
主要偏向在IT服務(wù)中長期相關(guān)活動的管理，其主要目的是為確保日常所提供的活動能滿足當初對客戶的承諾并符合成本效益。其包括服務(wù)級別管理、服務(wù)報告、服務(wù)連續(xù)性和可用性管理管理、IT服務(wù)的預(yù)算與核算、能力管理、信息安全管理等流程子流程。
關(guān)系管理
此流程主要強調(diào)對客戶及IT服務(wù)供應(yīng)商間應(yīng)建立的流程。包含業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供應(yīng)商管理等2個子流程。
解決過程
此流程主要是針對日常發(fā)生的服務(wù)事件處理時應(yīng)建立的處理機制。包含事件管理、問題管理等2個子流程。
控制過程
此流程為IT服務(wù)管理流程內(nèi)非常重要的核心活動。其他子流程與此流程有非常密切的關(guān)系。此流程導(dǎo)入的適合與否會對其他流程產(chǎn)生密切的影響。包含配置管理、變更管理等2個子流程。
發(fā)布管理
此流程主要目的是為確保所有新的或變更的IT服務(wù)上線與實施均經(jīng)過適當?shù)墓芾?。僅有發(fā)布管理1個子流程。
| 序號 | 內(nèi)容 | |
| 1 | 范圍 | |
| 2 | 術(shù)語與定義 | |
| 3 | 管理體系 | 3.1 管理職責(zé) 3.2 文件要求 3.3 能力、意識和培訓(xùn) |
| 4 | 策劃和實施服務(wù)管理 | 4.1 策劃服務(wù)管理（策劃） 4.2 實施服務(wù)管理和提供服務(wù)（實施） 4.3 監(jiān)視、測量和評審（檢查） 4.4 持續(xù)改進 4.4.1 策略 4.4.2 改進的管理 4.4.3 活動 |
| 5 | 策劃和實施新服務(wù)或變更的服務(wù) | |
| 6 | 服務(wù)交付過程 | 6.1 服務(wù)級別管理 6.2 服務(wù)報告 6.3 服務(wù)連續(xù)性和可用性管理 6.4IT 服務(wù)的預(yù)算與核算 6.5 能力管理 6.6 信息安全管理 |
| 7 | 關(guān)系過程 | 7.1 概述 7.2 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 7.3 供應(yīng)商管理 |
| 8 | 解決過程 | 8.1 背景 8.2 事件管理 8.3 問題管理 |
| 9 | 控制過程 | 9.1 配置管理 9.2 變更管理 |
| 10 | 發(fā)布過程 | 10.1 發(fā)布管理 |
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