體系審核

┃ 體系審核常見(jiàn)問(wèn)題

體系審核中經(jīng)常會(huì)遇到以下幾類問(wèn)題：

○ 比葫蘆畫瓢從其他企業(yè)照搬照抄造成文件不接地氣的問(wèn)題;

○ 廠房或車間硬件設(shè)施先天不足從根本上不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的問(wèn)題;

○ 審核中對(duì)方為應(yīng)付文審和現(xiàn)場(chǎng)審核所進(jìn)行的書面造假;

○ 最高管理者對(duì)質(zhì)量體系不重視、對(duì)體系要求、具體內(nèi)容不了解的問(wèn)題等等。

每每遇到這些問(wèn)題，面對(duì)相關(guān)人員的種種理由，外部審核員往往心知肚明但又不便一語(yǔ)道破，企業(yè)內(nèi)審員卻因公司的種種客觀原因又無(wú)可奈何，被審核方各級(jí)人員又為能通過(guò)審核而費(fèi)盡心機(jī)。如何面對(duì)審核中遇到的這幾類問(wèn)題，下面來(lái)談一些看法。

1、葫蘆畫瓢、克隆文件

一些企業(yè)在初建體系時(shí)，常常借助咨詢機(jī)構(gòu)推薦的文件樣本，或者從其他公司借閱的模本，擬訂自己的質(zhì)量文件，這些企業(yè)有的能結(jié)合自身實(shí)際，參照別人的文件制訂屬于本公司的文件，經(jīng)反復(fù)修改、試行、驗(yàn)證后執(zhí)行，這種模式當(dāng)然無(wú)可厚非;

但個(gè)別企業(yè)卻是在有了這些方便條件下，照搬照抄、簡(jiǎn)單克隆，甚至將別人的電子文本簡(jiǎn)單進(jìn)行名稱、崗位的“替換”就成了自己的文件，以至于在其后的培訓(xùn)貫標(biāo)時(shí)，文件編制者根本就不明白一些段落的真正含義。

這類文件，往往脫離企業(yè)實(shí)際，文件不具操作性、適應(yīng)性，這樣的體系即便最終通過(guò)了所謂認(rèn)證審核，對(duì)公司的質(zhì)量管理也起不了多大促進(jìn)作用。

◎ 應(yīng)對(duì)策略

作為審核員，一旦發(fā)現(xiàn)這類問(wèn)題應(yīng)中止審核，并引導(dǎo)企業(yè)端正認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)到體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)管理的建設(shè)性和突破性，體系文件要全面返工。

審核員在此后審核中，要將文件與標(biāo)準(zhǔn)的符合性、貫標(biāo)培訓(xùn)過(guò)程材料及培訓(xùn)效果驗(yàn)證、文件的實(shí)用性、有效性作為審核重點(diǎn)。要將這些問(wèn)題作為內(nèi)審、管理評(píng)審輸出的重點(diǎn)向最高管理者進(jìn)行反映，讓領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到公司體系的建立從認(rèn)識(shí)上、方法上、方向上存在偏差，上層領(lǐng)導(dǎo)需予以關(guān)注。

作為公司體系主管部門，這類問(wèn)題是大多數(shù)公司建立體系之初最容易出現(xiàn)的問(wèn)題，必須從方法上對(duì)各部門、流程各環(huán)節(jié)進(jìn)行引導(dǎo)，確保文件能夠充分體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)要求、體現(xiàn)管理者訴求、體現(xiàn)質(zhì)量管理的客觀要求，對(duì)作業(yè)指導(dǎo)書必須體現(xiàn)操作性，必要時(shí)文件編制人員要親自到作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)按實(shí)際操作進(jìn)行同步描述，確保文件的可操作性、實(shí)用有效性。

2、硬件不足、得過(guò)且過(guò)

認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)企業(yè)通過(guò)認(rèn)證的基本要求。企業(yè)認(rèn)證時(shí)，大型企業(yè)、新型企業(yè)硬件方面的問(wèn)題一般較少，但一些小個(gè)體企業(yè)、原國(guó)有改制企業(yè)或者從個(gè)人小作坊轉(zhuǎn)化而來(lái)的民營(yíng)小企業(yè)，公司因取證、換證或強(qiáng)制性標(biāo)識(shí)資質(zhì)審查時(shí)要符合相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，而由于從前期規(guī)模小、不規(guī)范背景下發(fā)展過(guò)來(lái)存在認(rèn)識(shí)上的盲點(diǎn)，因此企業(yè)在發(fā)展中對(duì)硬件沒(méi)有做到同步投入，廠房簡(jiǎn)陋。

作為認(rèn)證機(jī)構(gòu)，必須有企業(yè)可通行認(rèn)證的底線，有些典型企業(yè)是不能進(jìn)行認(rèn)證和通過(guò)審核的。

◎ 應(yīng)對(duì)策略

對(duì)于審核員來(lái)說(shuō)，當(dāng)企業(yè)不具備硬件條件時(shí)，要分清這類企業(yè)是否具備改造的條件，有些工廠在硬件上先天缺陷，比如廠區(qū)靠近污染源、廠房格局或建筑材料不具備改造條件，可能這些企業(yè)即便改造從根本上仍達(dá)不到認(rèn)證要求。

這種條件下，作為審核員要在第一時(shí)間告知企業(yè)其存在局限性，要及時(shí)做出不宜認(rèn)證的告知工作。但如果企業(yè)經(jīng)過(guò)一定投入可以進(jìn)行符合性改造，那么作為認(rèn)證人員可以從技術(shù)上提供某些指導(dǎo)，建議其在咨詢公司的具體指導(dǎo)下，本著投資小、但改造后須滿足質(zhì)量要求的雙重原則，由企業(yè)在有限的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行改造投入。

當(dāng)公司硬件不符合認(rèn)證要求時(shí)，作為公司人員，要認(rèn)識(shí)到認(rèn)證不是目的，作為一個(gè)企業(yè)，生產(chǎn)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本法則、是企業(yè)生存的道德準(zhǔn)則、是履行社會(huì)責(zé)任，企業(yè)要做的，就是必須在符合質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)前提下，如何最節(jié)約、最高效地實(shí)施改造，以滿足認(rèn)證所要求的所有標(biāo)準(zhǔn)條件。

3、勞民傷財(cái)、文件造假

文件造假一般發(fā)生在體系運(yùn)行階段，這些造假：

○ 按標(biāo)準(zhǔn)要求必須制訂程序但實(shí)際沒(méi)有制訂文件，審核要求提供時(shí)，臨時(shí)抱佛腳炮制出的文件;

○ 運(yùn)行中為避免外部審核時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題，單獨(dú)做一套假記錄應(yīng)付審核，整套記錄與實(shí)際生產(chǎn)根本不關(guān)聯(lián)，全是體系員、車間統(tǒng)計(jì)或兼職人員臨時(shí)加班補(bǔ)做的記錄;

○ 購(gòu)進(jìn)商品時(shí)進(jìn)貨資質(zhì)把關(guān)不嚴(yán)，因圖價(jià)格便宜或因生產(chǎn)急用或因監(jiān)督把關(guān)不到位，存在資質(zhì)材料不全甚至缺失，為滿足審核臨時(shí)造假?gòu)?fù)制;

○ 個(gè)別環(huán)節(jié)存在項(xiàng)目缺失，如水質(zhì)檢驗(yàn)、環(huán)境監(jiān)測(cè)、產(chǎn)品化驗(yàn)等，平時(shí)硬件不具備或檢驗(yàn)崗位人員空缺，因?qū)徍诵枰R時(shí)造假;

○ 按體系文件、公司管理應(yīng)該保持但在實(shí)際工作中盡職不到位，造成文件更新不及時(shí)、記錄不及時(shí)或記錄缺失等違規(guī)現(xiàn)象。

◎ 應(yīng)對(duì)策略

作為審核員，審核一個(gè)公司的記錄是否全方位做假，一個(gè)最有效的辦法就是通過(guò)先了解公司基本情況、產(chǎn)銷、盈利情況;從財(cái)務(wù)報(bào)表通過(guò)逆向模式，了解其真實(shí)的原料投入、半成品、成品等業(yè)務(wù)流量;審核索證記錄是通過(guò)與供方直接電話溝通了解操作模式;審核其三級(jí)文件真實(shí)性時(shí)可以通過(guò)查驗(yàn)其發(fā)放范圍，從操作者對(duì)該文件的是否了解取得可靠信息;查驗(yàn)其化驗(yàn)方面的工作是否運(yùn)行，可以通過(guò)其審核期化驗(yàn)藥品的消耗記錄、當(dāng)事人詢問(wèn)記錄與現(xiàn)場(chǎng)抽檢結(jié)果的對(duì)比等措施進(jìn)行有效驗(yàn)證。

對(duì)內(nèi)審員來(lái)說(shuō)，要想避免文件、記錄造假問(wèn)題，首先要讓公司高管對(duì)質(zhì)量體系的作用有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，在ISO9001:2015體系七項(xiàng)管理原則中，除“以顧客為在關(guān)注焦點(diǎn)”作為質(zhì)量管理的首項(xiàng)原則以引導(dǎo)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的關(guān)注;

緊接著就是“領(lǐng)導(dǎo)作用”，說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)質(zhì)量管理中的決定性作用，也說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)端正對(duì)體系作用的認(rèn)識(shí)對(duì)于體系能否有效運(yùn)行的關(guān)鍵所在;

其次作為企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該堅(jiān)持體系做實(shí)原則。有些企業(yè)對(duì)是否要把真實(shí)的記錄拿來(lái)作為審核對(duì)象存在錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，認(rèn)為一旦發(fā)現(xiàn)記錄的真實(shí)問(wèn)題，會(huì)因?qū)?wèn)題是否進(jìn)行了糾正、是否有糾正措施和糾正結(jié)果驗(yàn)證而進(jìn)一步暴露出管理深層次的問(wèn)題，其實(shí)這才是企業(yè)為什么沒(méi)有做好產(chǎn)品質(zhì)量的深層原因。

因此質(zhì)量體系一旦建立，必須運(yùn)行，這體現(xiàn)公司最高管理者對(duì)質(zhì)量工作是否真重視，更是公司各級(jí)人員執(zhí)行力的體現(xiàn)。

4、外行決策、資源不足

近年來(lái)，質(zhì)量管理(QMS)、環(huán)境管理(EMS)、職業(yè)健康安全(OHSAS)、食品安全管理(FSMS)等體系標(biāo)準(zhǔn)作為系統(tǒng)的、專業(yè)的管理工具，正為越來(lái)越多的企業(yè)所應(yīng)用與認(rèn)可。

目前企業(yè)的許多系統(tǒng)管理思想、管理工具，都是借由認(rèn)證這一途徑進(jìn)入企業(yè)，為很多企業(yè)建立現(xiàn)代管理制度、更好參與競(jìng)爭(zhēng)、行業(yè)申報(bào)發(fā)揮積極作用。但目前質(zhì)量體系在一些企業(yè)不能實(shí)現(xiàn)功能最大化的主要原因就是公司高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)體系的認(rèn)識(shí)和態(tài)度問(wèn)題。

◎ 應(yīng)對(duì)策略

對(duì)非這方面專業(yè)人士的企業(yè)決策者來(lái)說(shuō)，接觸體系標(biāo)準(zhǔn)時(shí)感覺(jué)其抽象繁瑣，因此對(duì)一些方法的引入心有芥蒂。要想得到?jīng)Q策層的認(rèn)可和支持，一個(gè)最有效的途徑就是開始試行時(shí)要發(fā)揮出這些工具的實(shí)用功能。

首先我們自己要克服形式主義、為使用而使用，要通過(guò)這些科學(xué)方法的應(yīng)用，使工作實(shí)現(xiàn)一個(gè)突進(jìn)，使管理有一個(gè)大的提升，使上層管理者意識(shí)到，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的提升，必須靠創(chuàng)新、靠先進(jìn)方法的引入，“方法大于努力”，只有用最先進(jìn)的方法去解決問(wèn)題，才能事半功倍。

任何一個(gè)公司的體系要想實(shí)現(xiàn)良好運(yùn)行，最高管理者必須意識(shí)到：

○ 針對(duì)體系建設(shè)與運(yùn)行必須投入必要的資源，包括人力、物力、財(cái)力;

○ 做內(nèi)行管理，關(guān)注體系標(biāo)準(zhǔn)，真正認(rèn)識(shí)體系的有效功能，支持、配合相關(guān)人員推進(jìn)工作;

○ 對(duì)體系主管部門、體系管理員進(jìn)行充分授權(quán)，要求各級(jí)人員支持配合;

○ 要把體系文件作為公司唯一的有效文件，避免另行執(zhí)行文件，出現(xiàn)“兩張皮”，作為公司層面，要認(rèn)真安排內(nèi)審、管理評(píng)審，使各項(xiàng)工作貫穿于體系中，通過(guò)體系的系統(tǒng)思想，舉一反三，將最有效的管理體現(xiàn)在公司的各個(gè)層面。

管理評(píng)審

┃ 管理評(píng)審中存在的問(wèn)題與對(duì)策

按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，組織必須進(jìn)行管理評(píng)審，它既是最高管理者應(yīng)履行的重要職責(zé)，又是不可缺少的重要質(zhì)量活動(dòng)，更是一種高層次的對(duì)管理體系全面而系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。但是，某些組織在進(jìn)行管理評(píng)審時(shí)，存在著不同程度的問(wèn)題，直接影響到質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效地運(yùn)行和組織的發(fā)展。

本文將對(duì)管理評(píng)審中存在的問(wèn)題及其對(duì)策作粗淺的探討，供組織參考。

1、管理評(píng)審存在的主要問(wèn)題

具體表現(xiàn)為：

○ 評(píng)審的目的不明確、評(píng)審的依據(jù)不足、評(píng)審的對(duì)象不清楚;

○ 評(píng)審的內(nèi)容匱乏、評(píng)審時(shí)間間隔不合理、評(píng)審的信息泛泛而談，涉及不到深層次的問(wèn)題，甚至與內(nèi)容雷同;

○ 評(píng)審記錄不真實(shí)或無(wú)針對(duì)性、有的報(bào)告不規(guī)范，層次不清，缺乏全面性、針對(duì)性;

○ 評(píng)審由管理者代表組織一次會(huì)議走走過(guò)場(chǎng)，最高管理者只在管理評(píng)審報(bào)告上簽字;

○ 評(píng)審時(shí)避重就輕或避實(shí)就虛，或評(píng)審結(jié)論“兩本賬”內(nèi)外有別，評(píng)審報(bào)告是專給公司看的;有的評(píng)審會(huì)議議而不決，沒(méi)有形成報(bào)告;

○ 評(píng)審后雖有改進(jìn)需求，卻沒(méi)有落實(shí)到責(zé)任部門，最后不了了之;

○ 有的改進(jìn)了卻提供不出已采取糾正或預(yù)防措施的證據(jù)等等。

2、深刻理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵梳理現(xiàn)代質(zhì)量管理理念

思想觀念是行為的先導(dǎo)，如果組織的最高管理者沒(méi)有樹立現(xiàn)代質(zhì)量管理觀念就不能自覺(jué)地推進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。

ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)9.3要求：“最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。”

另外，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“評(píng)審”的定義是：為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)(注：評(píng)審也可以包括確定效率)。

根據(jù)上述ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求和定義，從下面幾個(gè)方面加以解釋：

2.1 評(píng)審的目的

通過(guò)評(píng)審確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性及效率，以符合ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求和滿足相關(guān)方的期望，提高組織的適應(yīng)能力、生存能力、競(jìng)爭(zhēng)能力和發(fā)展能力。

2.2 評(píng)審的對(duì)象

組織的質(zhì)量管理體系、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。

2.3 評(píng)審的時(shí)機(jī)

ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有規(guī)定評(píng)審時(shí)間間隔是多少，而由組織自己決定，但每年至少一次，下列情況之一時(shí)應(yīng)進(jìn)行：

○ 新建立管理體系運(yùn)行一定時(shí)間(一般行業(yè)至少三個(gè)月，建筑施工行業(yè)至少六個(gè)月)，內(nèi)審結(jié)束后;

○ 在第三方審核前：

○ 組織的經(jīng)營(yíng)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生較大，如：ISO 9001族標(biāo)準(zhǔn)改版，顧客要求和期望的變化，先進(jìn)技術(shù)的出現(xiàn)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)變化，組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)變化，組織運(yùn)行機(jī)制變化，新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新生產(chǎn)線采用引起資源的變化;

○ 最高管理者認(rèn)為必要時(shí)。

2.1.4 評(píng)審的特點(diǎn)

它具有“七性”

○ 高層次性 即由最高管理者主持，管理者代表協(xié)助，質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人員參加的相對(duì)高層次的正式評(píng)價(jià)活動(dòng);

○ 全局性 即對(duì)質(zhì)量管理體系，質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)審，帶有整體性、全局性的重大問(wèn)題，對(duì)組織發(fā)展具有重大影響;

○ 長(zhǎng)遠(yuǎn)性 即謀求質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系對(duì)組織發(fā)展在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)的適應(yīng)性，不是為了取得短期滿足(如單純通過(guò)體系認(rèn)證)，而是為組織較長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的謀略;

○ 戰(zhàn)略性 即從戰(zhàn)略的眼光來(lái)審視包括目標(biāo)在內(nèi)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是否適宜，又從戰(zhàn)略的高度來(lái)審時(shí)度勢(shì)，隨機(jī)應(yīng)變，科學(xué)決策發(fā)展方向;

○ 風(fēng)險(xiǎn)性 即評(píng)審的結(jié)果可能引起組織對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系的重大改進(jìn)，而組織的外部環(huán)境具有多變性，不可控性和復(fù)雜性，潛伏著許多不確定因素，因此，這種改進(jìn)不能冒一定的風(fēng)險(xiǎn)。

3、正確理解管理評(píng)審與內(nèi)審的區(qū)別

許多組織的管理者常常認(rèn)為，通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系涉及的各部門、各場(chǎng)所和各過(guò)程進(jìn)行了審核就可以確保質(zhì)量管理體系的符合性、有效性，為何要再進(jìn)行管理評(píng)審呢?這是普遍存在的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)和現(xiàn)象，其實(shí)管理評(píng)審和內(nèi)審是有較大區(qū)別的。

◎ 目的不同

內(nèi)部審核目的在于驗(yàn)證質(zhì)量管理體系運(yùn)行的持續(xù)有效性，找出不符合項(xiàng)并采取糾正措施。管理評(píng)審的目的在于評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀對(duì)環(huán)境的持續(xù)有效性、適宜性、充分性，并進(jìn)行必要的改動(dòng)和改進(jìn)。

◎ 執(zhí)行者不同

內(nèi)部審核由質(zhì)量主管組織，與被審核活動(dòng)無(wú)直接責(zé)任關(guān)系的審核員具體實(shí)施。管理評(píng)審由最高管理者主持實(shí)施，技術(shù)管理層人員、質(zhì)量主管、各部門負(fù)責(zé)人、關(guān)鍵質(zhì)量管理人員參與。

◎ 依據(jù)不同

內(nèi)部審核主要依據(jù)企業(yè)制定和使用的體系文件，包括質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、合同以及國(guó)家法律、法規(guī)和相關(guān)的行政規(guī)章。管理評(píng)審則主要考慮受益者(管理者、員工、供方、顧客、社會(huì))的期望。內(nèi)審內(nèi)容更具體一些，管理評(píng)審相對(duì)宏觀一些。

◎ 程序不同

內(nèi)部審核由內(nèi)審員按照一套系統(tǒng)的方法對(duì)體系所涉及的部門、活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，得到符合或不符合體系要求的證據(jù)。管理評(píng)審由最高管理者召集開會(huì)，研究來(lái)自內(nèi)審、外審、顧客、能力驗(yàn)證等各方面的信息，解決體系適宜性、充分性、有效性方面的問(wèn)題。

◎ 輸出不同

內(nèi)審時(shí)，對(duì)雙方確認(rèn)的不符合項(xiàng)，由被審核方提出并實(shí)施糾正措施，由審核組長(zhǎng)編制內(nèi)審報(bào)告。內(nèi)審的輸出是管理評(píng)審輸入的重要內(nèi)容。管理評(píng)審?fù)婕拔募薷摹C(jī)構(gòu)或職責(zé)調(diào)整、資源增加等，其輸出是企業(yè)計(jì)劃系統(tǒng)(包括下年度的目標(biāo)、目的和活動(dòng)計(jì)劃)的輸入，是對(duì)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性和與顧客要求有關(guān)的檢測(cè)/校準(zhǔn)活動(dòng)的改進(jìn)。

◎ 頻率不同

一般內(nèi)審會(huì)比管理評(píng)審的次數(shù)多;內(nèi)部審核每年至少1次，間隔不超過(guò)12個(gè)月，并要求覆蓋本公司質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程。

出現(xiàn)以下情況時(shí)由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部審核：

○ 組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變化;

○ 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或顧客對(duì)某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴;

○ 法律、法規(guī)及其他外部要求的變更;

○ 在接受第二、第三方審核之前;

○ 在認(rèn)證證書到期換證前。

總經(jīng)理每年定期在十二月份對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行一次系統(tǒng)的會(huì)議評(píng)審，當(dāng)有需要時(shí)，總經(jīng)理可臨時(shí)組織進(jìn)行專項(xiàng)管理評(píng)審。

進(jìn)行專項(xiàng)管理評(píng)審的時(shí)機(jī)包括：

○ 內(nèi)部審核和外部審核發(fā)現(xiàn)重大不符合項(xiàng)時(shí);

○ 顧客提出重大投訴時(shí);

○ 法律法規(guī)出現(xiàn)重大變更時(shí);

○ 進(jìn)行重大技術(shù)革新時(shí);

○ 總經(jīng)理認(rèn)為有必要時(shí)。

關(guān)于內(nèi)審與管理評(píng)審的區(qū)別，可參考本次推送的副文專題《內(nèi)審與管理評(píng)審的區(qū)別》。

4、圍繞質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀、差距和改進(jìn)建議輸入足夠使用的信息

評(píng)審輸入要為管理評(píng)審提供充分和準(zhǔn)確的信息，這是管理評(píng)審實(shí)施的前提條件，各相關(guān)部門應(yīng)圍繞質(zhì)量管理體系的當(dāng)前業(yè)績(jī)與預(yù)期目標(biāo)的差距及可能改進(jìn)的建議去提供信息，應(yīng)包括：

○ 審核的結(jié)果 包括內(nèi)部審核、第二方審核和第三方審核：

○ 顧客反饋 包括對(duì)顧客滿意度測(cè)量結(jié)果分析、顧客抱怨和投訴;

○ 過(guò)程業(yè)績(jī) 包括過(guò)程能力分析，過(guò)程的受控和改進(jìn)狀況，資源的配置及利用率分析，活動(dòng)的有效性和效益的分析;

○ 產(chǎn)品的符合性 包括產(chǎn)品合格率、優(yōu)良品率、返工率、返修率、報(bào)廢率等分析;

○ 體系運(yùn)行過(guò)程中，糾正和預(yù)防措施的狀況，持續(xù)改進(jìn)能力分析;

○ 以往管理評(píng)審中采取措施實(shí)施狀況及效果評(píng)價(jià);

○ 可能影響質(zhì)量管理體系策劃的變更情況分析。如外部質(zhì)量概念，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)改版，法律法規(guī)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)變化，內(nèi)部因新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝、新材料的變化引起基礎(chǔ)設(shè)施的變化;管理運(yùn)行機(jī)制、組織機(jī)構(gòu)變化等;

○ 由于各種原因引起的有關(guān)組織的產(chǎn)品、過(guò)程和體系改進(jìn)的建議;

○ 組織在市場(chǎng)中所處的地位、市場(chǎng)占有率、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析及需要改進(jìn)方向。

5、采取科學(xué)、有效、實(shí)用的評(píng)審方法

評(píng)審方法應(yīng)以應(yīng)用、有效、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)，最宜達(dá)到評(píng)審目的和要求為原則，一般采用以下兩種。

① 專題研討審法：

在廣泛收集輸入信息的基礎(chǔ)上經(jīng)過(guò)綜合分析，對(duì)所需評(píng)審的項(xiàng)目和要求分成數(shù)個(gè)專題(可按營(yíng)銷、技術(shù)、質(zhì)量、設(shè)計(jì)開發(fā)、物資、設(shè)備、人員、安全、過(guò)程......)，事先責(zé)成組織分管的領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門和人員進(jìn)行專題研討后，分別寫出專題報(bào)告經(jīng)匯總后報(bào)送最高管理者審定并決議，最后形成集中式的管理評(píng)審報(bào)告。這種方法專業(yè)性強(qiáng)，有一定的深度，適合于大規(guī)模的組織。

② 集體討論評(píng)審法：

這種方法是在會(huì)議前根據(jù)各部門提供信息，由質(zhì)量管理體系主管部門列出所有需要評(píng)審的實(shí)際或潛在的議題，并事先發(fā)給相關(guān)部門和人員，以便做好充分的準(zhǔn)備，然后通過(guò)評(píng)審會(huì)議廣泛討論，集思廣益，并將討論、分析、評(píng)價(jià)和決議的結(jié)果形成評(píng)審報(bào)告。此法如涉及人多面廣時(shí)，意見(jiàn)往往不易集中，最高管理者必須審時(shí)度勢(shì)做出權(quán)威性的決斷。此法適用中、小型組織。也可以是幾個(gè)人的碰頭會(huì)議。

不管用什么方法，評(píng)審結(jié)束后要整理一套完整的記錄。如管理評(píng)審計(jì)劃、各種輸入信息資料，有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析資料、評(píng)審記錄、管理評(píng)審報(bào)告、糾正或預(yù)防措施表及其驗(yàn)證結(jié)果的證據(jù)。以及上述有關(guān)文件的發(fā)放記錄等。

6、認(rèn)真實(shí)施管理評(píng)審后任何改進(jìn)決定和措施

管理評(píng)審的輸出是評(píng)審活動(dòng)的結(jié)果，是最高管理者對(duì)組織質(zhì)量管理體系乃至經(jīng)營(yíng)宗旨作出戰(zhàn)略性的重要基礎(chǔ)。

需要改進(jìn)的決定和措施應(yīng)包括：質(zhì)量管理體系變更，質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn);質(zhì)量管理體系過(guò)程有效性的改進(jìn)決定和措施;與顧客要求有關(guān)產(chǎn)品的改進(jìn)和措施;有關(guān)資源需求的決定和措施?？赡苁轻槍?duì)已發(fā)現(xiàn)的，也可能是潛在的問(wèn)題，因此要根據(jù)不同的決定采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施。

值得注意的是，責(zé)任部門或人員必須認(rèn)真分析主要原因，要從人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等方面著手，要講主觀不要講客觀，講內(nèi)因不要講外因，講自身不講別人。然后針對(duì)原因制定切實(shí)可行的糾正或預(yù)防措施計(jì)劃，它可以是短期能解決的，也可以是較長(zhǎng)期解決的。

計(jì)劃的可能性、萬(wàn)能性、風(fēng)險(xiǎn)性要經(jīng)過(guò)綜合考慮其對(duì)組織影響的程度，因此要經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。

在實(shí)施過(guò)程中有關(guān)主管部門和人員要跟蹤驗(yàn)證，其內(nèi)容包括：計(jì)劃是否按規(guī)定日期完成;計(jì)劃中的各項(xiàng)措施是否都已完成;完成后的效果如何;實(shí)施情況是否有記錄可查。并附上相應(yīng)的證據(jù)，如會(huì)議分析記錄、有效的實(shí)體照片、學(xué)習(xí)記錄、責(zé)任人檢查或處分結(jié)果、修改的文件、增加資源的憑證……只有這樣才能對(duì)管理評(píng)審PDCA全過(guò)程控制。

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