在現(xiàn)實ISO9001質(zhì)量管理體系運營時，我們會遇到很多難題，下列就是針對一直以來問題和解決方法的總結(jié)。
1 實施標準中存在問題和解決辦法
ISO9001標準和所有其它標準一樣是一種工具，用以達到一個或一組目標。其主要目標是全面質(zhì)量改進，企業(yè)只有真正領(lǐng)悟其精神，把實施ISO9001標準與企業(yè)實際結(jié)合起來，才不流于形式，才能提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低其成本，提高企業(yè)的信譽，增加市場占有率。但在具體實施過程中，仍然存在著影響質(zhì)量體系有效運行的問題：第一，少數(shù)企業(yè)在實施ISO9001標準過程中，動因是來自受益者推動，主要目的只是為了滿足市場需要，最初實施ISO9001標準時企業(yè)領(lǐng)導還很重視，實施時也取得了相應成效，可一旦企業(yè)通過認證，就產(chǎn)生了麻痹思想。第二，審核員水平的不一致性降低了審核的有效性，表現(xiàn)形式之一在于企業(yè)只注重運行的質(zhì)量體系與標準條款的符合，而忽視了認證審核的有效性，不懂得企業(yè)管理，不能把認證審核與企業(yè)管理有效地結(jié)合起來，發(fā)現(xiàn)不了深層次問題。第三，市場利益的驅(qū)動導致某些認證機構(gòu)、咨詢機構(gòu)不規(guī)范競爭，并降低申請企業(yè)最基本條件，不但給國家造成損失，而且使得一些企業(yè)懷疑認證功效，放棄主動實施ISO9001標準。要杜絕上述情況的發(fā)生，只有從兩方面著手：首先，要加強市場的規(guī)范和引導作用，限定認證證書的時效，相應提高監(jiān)督審核年度確認證通知書的作用。其次，要加強監(jiān)督審核的力度和認證機構(gòu)中介組織的自律規(guī)范作用，提高審核員的審核水平和審核的一致性。派既懂企業(yè)管理又是專業(yè)審核員參與審核，這樣才有助于幫助企業(yè)持續(xù)改進質(zhì)量體系，并引導企業(yè)逐步走上集約化發(fā)展道路，使企業(yè)清楚意識到獲證不是最終目的，獲證只是使企業(yè)獲得發(fā)展新契機。第四、我國在產(chǎn)品質(zhì)量認證方面還存在著一些制約企業(yè)作產(chǎn)品質(zhì)量認證的因素，如：標準確認方面的費用過高，各地區(qū)實驗室認證滯后或不平衡發(fā)展。要解決上述問題，國家應投入一定人力、資金解決我國標準與國際標準接軌的問題，目前我國的國標采標率只達到40%左右，只有將其提高，才能促進我國與世界標準化接軌的進程，才能為我國企業(yè)實施產(chǎn)品質(zhì)量認證提供良好的氛圍。第五、企業(yè)實施過程中只重視市場需求，習慣性選用質(zhì)量要求標準，而忽視質(zhì)量使用指南在企業(yè)業(yè)績管理方面的作用，沒有考慮ISO9001標準的整體性及在實施過程中對企業(yè)改進的共同作用。要解決上述問題，首先應規(guī)范咨詢機構(gòu)和認證機構(gòu)自律行為，其次，要引導認證企業(yè)在實施ISO9001標準過程中，突出質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的前瞻性和促進作用，質(zhì)量目標的制定應充分體現(xiàn)顧客意愿，變被動的顧客投訴處理率為主動的顧客滿意度測評，并把企業(yè)業(yè)績的持續(xù)改進納入到企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標之中。
2 提高企業(yè)的質(zhì)量意識，強化實施效果質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的靈魂。
缺乏質(zhì)量意識的企業(yè)領(lǐng)導是不稱職的，職工質(zhì)量意識淡薄的企業(yè)是搞不好質(zhì)量管理的，也就不能穩(wěn)定生產(chǎn)、銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。當前，企業(yè)在實施ISO9001標準時亟待解決的問題之一，就是要盡快地轉(zhuǎn)變觀念，樹立符合市場經(jīng)濟規(guī)律下的質(zhì)量意識。由于計劃經(jīng)濟下的質(zhì)量意識在我國根深蒂固，雖然近幾年隨著社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的思維方式發(fā)生了變化，但企業(yè)從根本上轉(zhuǎn)變這種質(zhì)量意識還存在一定的難度。有效的方式之一就是深入領(lǐng)會ISO9001標準的思想，明確ISO9001標準首先是滿足了顧客對質(zhì)量越來越高的期望，其次，它是市場經(jīng)濟高度發(fā)展下的產(chǎn)物。企業(yè)在實施ISO9001標準時，不僅要從中掌握科學的管理理論和先進的管理方法，而且要滿足其要求才能實施有效，要堅持不懈地實施，牢固樹立“始于教育。終于教育”的思想，在學習中、不斷深化提高認識，才有助于企業(yè)形成質(zhì)量意識，形成并鞏固認證成果。當前在實施過程中應從以下方面提高企業(yè)的質(zhì)量意識。
（1）ISO9001標準是以前質(zhì)量管理思想的結(jié)晶，給企業(yè)提供了一套完整的、規(guī)范化的、程序化的、文件化的管理模式，在國際和國內(nèi)經(jīng)濟貿(mào)易中，提供了需方向供方提出質(zhì)量保證要求的依據(jù)。同時，也為市場需求開展質(zhì)量認證提出了質(zhì)量保證的要求。只有隨著企業(yè)“實施”力度的加大，企業(yè)的質(zhì)量科學意識才會加強；
?。?）企業(yè)如果沒有強烈的質(zhì)量憂患意識，就會對激烈的市場競爭反應遲鈍，缺乏進取心，走下坡路。企業(yè)只有認真實施ISO9001標準，對所有從事影響質(zhì)量的工作人員進行培訓，才能強化員工的質(zhì)量憂患意識，提高員工的整體素質(zhì)；
?。?）在營銷活動中，ISO9001標準強調(diào)“應滿足了所有受益者（顧客、員工、所有者、供應方，社會）的期望和需要”，就是要求企業(yè)必須嚴格執(zhí)法，依法辦事，公平交易，接受監(jiān)督，通過正當競爭手段達到質(zhì)量和效益的統(tǒng)一；并且ISO9001標準從根本上消除了上至高層管理者下至操作人員的不規(guī)范行為，促使企業(yè)管理走上有序的“法治”良性狀態(tài)。
?。?）效益是企業(yè)永恒的追求，質(zhì)量是企業(yè)永恒的話題。企業(yè)根據(jù)ISO9001標準建立質(zhì)量體系并保持有效的運行就能不斷減少由于失誤造成的損失，不但減少了質(zhì)量成本，而且提高了用戶的滿意度，從而為占領(lǐng)市場和提高效益打下堅實的基礎，增強了企業(yè)質(zhì)量效益意識。
?。?）體系永遠處于一個動態(tài)改進完善的長期過程，企業(yè)通過對標準的認真實施可不斷深化體系運行并強化管理，促使企業(yè)走上樹立品牌質(zhì)量意識，開展創(chuàng)立名牌活動必由之路。
?。?）質(zhì)量文化是企業(yè)全體員工為了滿足社會需要，適應外部激烈的競爭環(huán)境和提高內(nèi)部的質(zhì)量管理水平共同擁有的與質(zhì)量有關(guān)的價值觀和信念。ISO9001標準有助于質(zhì)量觀念的轉(zhuǎn)變，可促進企業(yè)質(zhì)量文化意識的形成，企業(yè)只有同步提高了質(zhì)量文化水平，所建立的文件化質(zhì)量體系才能得以實施。
（7）ISO9001標準可作為開啟我國由落后通向先進的企業(yè)管理狀態(tài)之門的一把適時而有效的鑰匙。它使我國企業(yè)擺脫了以價格作為唯一競爭手段的落后方式，更加注重質(zhì)量戰(zhàn)略的重要性。
3 鼓勵員工積極參與，提高勞動者素質(zhì)
一談到質(zhì)量，人們首先想到的就是產(chǎn)品的質(zhì)量，其實，在全面質(zhì)量控制中首要的因素是人的質(zhì)量。要引導員工積極參與，并授權(quán)使他們感受到取得質(zhì)量改進的成就。充分發(fā)揮員工的主動性、創(chuàng)造性，讓員工做其“想做的事”而不是做“要他所做的事”以提高生產(chǎn)率。要把員工看成是合作伙伴，團隊中的一員。全面質(zhì)量管理的宗旨在于：全員參與和全過程管理。要解決好兩點，一是企業(yè)領(lǐng)導要高度重視，二是要提高勞動者的素質(zhì)。ISO9001標準特別提出：組織應識別從事影響質(zhì)量活動的人員的能力需求，提供培訓以滿足這些要求，評價所提供培訓的有效性，確保職工意識到他們所從事活動的重要性，了解如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻等。
成功的領(lǐng)導者通常創(chuàng)造各種條件對員工進行多種形式的持續(xù)培訓，以提高員工的整體素質(zhì)，建立和完善人力資源的培訓機制，把“實物化”管理轉(zhuǎn)向“價值化”管理；通過授權(quán)和其它多種形式，盡力引導和激勵員工，激發(fā)他們的工作熱情、讓他們?nèi)珕T參與進來，盡可能發(fā)揮出自己的最高水平，增加他們的工作滿意度。當員工感受到可自我支配工作、能取得優(yōu)異的成績、并能與同事保持良好關(guān)系時，他們的表現(xiàn)將會更為出色。我國20多年來質(zhì)量管理小組活動的成功經(jīng)驗及其旺盛的生命力就足以證明了這一點。因此，充分調(diào)動企業(yè)員工的積極性，使人力資源得到充分開發(fā)，這才是企業(yè)獲得長期成功的堅實基礎和有力保障。
4 積極采用先進的質(zhì)量管理技術(shù)
4．1 加大統(tǒng)計技術(shù)應用，確保過程穩(wěn)定受控
統(tǒng)計過程的控制是確保持續(xù)改進、加強預防缺陷、減少在供應鏈中的變故及浪費的重要質(zhì)量管理手段，也是滿足顧客需求的一種有效、經(jīng)濟的方法。企業(yè)通過建立、完善統(tǒng)計程控反饋系統(tǒng)，利用有效的控制手段和數(shù)理統(tǒng)計方法，諸如直方圖、因果圖、對策表等確保過程穩(wěn)定受控。
4．2 進行顧客滿意度測評
滿足顧客要求就是保證企業(yè)的方向不偏離質(zhì)量軌道。要使顧客滿意就是要求企業(yè)提供的產(chǎn)品和/或服務要比競爭對手好，而且要滿足或超越顧客的期望。當今，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務是企業(yè)進入競爭的門票，企業(yè)的工作就是努力創(chuàng)造這些產(chǎn)品和服務。通過顧客滿意度評價，了解顧客對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的滿意程度，不斷改進滿意度，超越顧客期望。同時，企業(yè)應管理好客戶關(guān)系，確保顧客需求的信息來源的準確及時獲得，將重點放在滿足顧客的真正需求上來。
5 開展質(zhì)量成本研究，提高企業(yè)質(zhì)量管理效益
通過開展質(zhì)量體系認證活動，企業(yè)都會取得顯著的經(jīng)濟效益，當今市場競爭的主導方向是質(zhì)量和價格的較量。要取得市場競爭的主動權(quán)，成本是一個不可忽視的重要因素。質(zhì)量與成本既對立又統(tǒng)一。如何擺正質(zhì)量和成本的關(guān)系，將是今后企業(yè)質(zhì)量管理中急需解決的課題，企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時應結(jié)合ISO9004標準一起實施。
6 建立與供貨商的合作伙伴關(guān)系并加強根源管理
供應廠的原材料和協(xié)作廠的協(xié)作件的質(zhì)量，對產(chǎn)品質(zhì)量影響很大。目前，我國產(chǎn)品質(zhì)量的合格率一直停留在77%左右，有30%的不合格品是因原材料造成的，不少企業(yè)未對供應方的資格進行審查，憑經(jīng)驗和關(guān)系定點的人為做法造成了國家和企業(yè)的巨大損失，要從根源上解決這一問題，企業(yè)要向?qū)Υ献骰锇橐粯訉Υ麄兊墓┴浬?，把供貨商看作是他們整個組織機構(gòu)的外延，企業(yè)要對供方的質(zhì)量進行控制，要審查供方的信譽、質(zhì)量史和能力并經(jīng)常診斷檢查其工序能力、測試條件和質(zhì)量保證。還應把供貨商納入規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)以及質(zhì)量提高過程。要經(jīng)常將他們請進來，共同參與企業(yè)的質(zhì)量管理活動，共同分享質(zhì)量管理的成果，應對供貨商的業(yè)績給予肯定和激勵并給予主要供方一定的回報。
7 以管理體系一體化的思路推進企業(yè)管理水平的整體提高
對現(xiàn)有質(zhì)量體系進一步擴展，構(gòu)筑融成本、質(zhì)量、健康、安全與環(huán)境于一體的綜合管理體系，既滿足向顧客提供產(chǎn)品質(zhì)量的要求，又滿足向職工和社會提供承諾的要求，同時又有利于降低成本。做到對成本、質(zhì)量、健康、安全與環(huán)境的全面控制，以規(guī)范內(nèi)部管理，增強企業(yè)市 場競爭能力，提高經(jīng)濟效益。
8 以ISO9001標準的持續(xù)改進的思想勾畫企業(yè)的改進藍圖
ISO9001標準的實施可作為開啟我國由落后通向先進的企業(yè)管理狀態(tài)之門的一把適時而有效的鑰匙，企業(yè)通過實施質(zhì)量體系認證后，其職責明確、運轉(zhuǎn)有序、工作效率提高，質(zhì)量成本明顯下降，產(chǎn)品合格率顯著提高，企業(yè)信譽明顯上升，產(chǎn)品的訂貨和銷售明顯增加，經(jīng)濟效益顯著，競爭力增強了。ISO9001標準的持續(xù)改進的思想是其主要精髓。因此，將企業(yè)的方向、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、職員、工具、供應商六個方面不斷改善，并把TQM的主要競爭要素全部考慮到里面，可構(gòu)筑企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的可持續(xù)發(fā)展藍圖。
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