企業(yè)成功推行ISO9001認(rèn)證質(zhì)量管理體系的要素
1、 管理者推動(dòng)：
在企業(yè)中建立一套新的管理體系，決不是一件輕而易舉的事，是需要傷筋動(dòng)骨的，不但需要打破一些傳統(tǒng)觀念，而且還要使新的體系能夠在企業(yè)中生根、發(fā)芽、開花。它從基層到管理層，從一個(gè)部門到另一個(gè)部門，涉及的人員之多，關(guān)系之復(fù)雜，無疑這將是困難的。要克服這些困難，使管理體系的建立能夠獲得成功，捷徑之一--管理者推動(dòng)這把利器。首先：管理者站在企業(yè)的上層，有利于觀察企業(yè)的情況，能夠看到企業(yè)的軟肋在哪里？有利于工作的開展。其次：管理者有利于推動(dòng)部門與部門之間事務(wù)的協(xié)調(diào)，有利于監(jiān)督上下級(jí)之間的工作。再次：管理者既是改革的帶頭人，又是改革的推動(dòng)者。
2、 質(zhì)量方針：
是企業(yè)總的方向和目標(biāo)，是企業(yè)的口號(hào)和旗幟。 軟件開發(fā)網(wǎng)
3、 建立項(xiàng)目小組：
項(xiàng)目小組的組成有助于更好的建立和實(shí)施新的體系。在項(xiàng)目小組成員的組成上，應(yīng)該是有所要求的，成員要有一定的組織協(xié)調(diào)能力、監(jiān)督和實(shí)施能力。一般建議企業(yè)中上層管理人員或者部門負(fù)責(zé)人以上人員組成。
在質(zhì)量體系實(shí)施的過程中有以下幾個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)：
1、 企業(yè)診斷
2、 建立體系（參照標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況設(shè)立目標(biāo)和范圍）
3、 試運(yùn)行（檢驗(yàn)體系的可行性）
4、 建立內(nèi)部審核制度5、 管理評(píng)審6、 培訓(xùn)（貫穿于所有階段的所有過程）
ISO9001認(rèn)證體系在企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)，我們可以借鑒應(yīng)用在企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理中來，利用ISO9001規(guī)范的流程和成熟的運(yùn)作模式為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提供方法。以房地產(chǎn)企業(yè)ISO9001認(rèn)證為例，在房地產(chǎn)企業(yè)中，不妨我們把ISO9001的實(shí)施模式引進(jìn)來，在房地產(chǎn)企業(yè)中得以應(yīng)用和消化。房地產(chǎn)企業(yè)在滿足了管理者推動(dòng)、公司實(shí)施客戶關(guān)系管理方針和目標(biāo)明確、有了充分的資源可以利用的基礎(chǔ)上，應(yīng)該在以下環(huán)節(jié)上加大力度。
1、客戶關(guān)系管理診斷。幫助公司建立切實(shí)有效的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、可操作性強(qiáng)的客戶關(guān)系管理體系，以滿足客戶關(guān)系管理的需要。能夠有效的控制整個(gè)客戶關(guān)系管理體系的建立，確保實(shí)施的成功性。在診斷中，充分了解企業(yè)在經(jīng)營(yíng)銷售、市場(chǎng)活動(dòng)和客戶服務(wù)方面存在的問題，客戶從咨詢房子到買房子變成業(yè)主，直到后期的物業(yè)管理，再到客戶的價(jià)值升值，形成交叉銷售和鏈?zhǔn)戒N售。在整個(gè)客戶的價(jià)值生命周期中，客戶關(guān)心和了解什么問題？企業(yè)需要了解和掌握客戶的哪些資料？如何細(xì)分客戶？客戶不滿意的原因是什么？有什么改進(jìn)方法？每個(gè)問題如何通過信息化手段實(shí)現(xiàn)？等等諸如此類的問題要多了解。作為房地產(chǎn)企業(yè)多問些為什么，是有助于企業(yè)發(fā)展的?？蛻絷P(guān)系管理廠商創(chuàng)智公司率先走企業(yè)診斷的路子，在行業(yè)應(yīng)用方面取得突破性的效果，創(chuàng)智公司連續(xù)不斷接到房地產(chǎn)大單，也充分體現(xiàn)前期咨詢?cè)\斷的作用和效果。
2、客戶關(guān)系管理體系的建立，要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制定自己的目標(biāo)和范圍，不可放大目標(biāo)，也不能縮小目標(biāo)。目標(biāo)太高，不利于看到實(shí)施效果，容易產(chǎn)生負(fù)面影響； 目標(biāo)太低，容易實(shí)現(xiàn)，但很難達(dá)到實(shí)施客戶關(guān)系管理體系的最佳效果。只有適合企業(yè)情況的體系才更能有助于企業(yè)的發(fā)展。例如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)銷售部實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)：在三個(gè)月之內(nèi)，建立完善的客戶檔案資料，并能對(duì)部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行分析；在六個(gè)月內(nèi)，客戶資料完善，對(duì)潛在客戶和業(yè)主進(jìn)行全面跟蹤和管理，并對(duì)經(jīng)營(yíng)銷售部的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)來說，在六個(gè)月內(nèi)整個(gè)公司客戶關(guān)系管理平臺(tái)建成，在各個(gè)部門得到初步完善；在一年內(nèi)完成客戶關(guān)系管理體系的建立，對(duì)所有客戶數(shù)據(jù)可以進(jìn)行分析，指導(dǎo)相關(guān)部門、人員制定計(jì)劃和目標(biāo)，提高企業(yè)整體協(xié)同作戰(zhàn)能力，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力?？陀^的制定目標(biāo)、建立體系才能很好評(píng)估客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的價(jià)值，有比較，才會(huì)有進(jìn)步。
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