ISO9001認證體系的客戶投訴處理程序：
1.0目的
針對客戶之抱怨，以最迅速正確的處理與響應，來滿足客戶需求，獲得客戶之信賴，并將抱怨內容分析及檢討，提出改善、預防之對策，防止客訴事件再發(fā)。
2.0適用范圍
適用于與本公司因產品（服務）品質或其它因素所引起的客戶抱怨處理作業(yè)。
3.0主要職責
3.1 銷售部：客戶抱怨問題接收與回復之窗口，負責客戶抱怨案件之提出，并轉發(fā)至品質部，要求其尋求對策以處理答復顧客之相關事宜。
3.2 品質部：負責主導客戶抱怨問題的責任判定，糾正及預防措施的監(jiān)控、跟催及對策確認，并對客戶抱怨資料統(tǒng)計分析。
3.3 責任單位：負責不良原因調查、對策提出與處置。
4.0流程圖：（見最后一頁）
5.0工作程序
5.1 銷售人員應積極主動、經常保持與客戶聯系，了解客戶需求，并從產品交期、品質、價格以及其它方面，追蹤客戶提出之問題及意見，作為將來改進之參考，以提升公司服務品質及客戶對本公司之滿意度。抱怨信息的來源方式：本公司客戶抱怨信息主要來源于口頭電話、書面?zhèn)髡?、電子郵件等。
5.2 客戶抱怨信息的分類；
5.2.1 產品在流入客戶后經客戶檢驗或使用不合格而抱怨。
5.2.2 因本公司內外部之特殊原因而影響交期而導致客戶抱怨等。
5.2.3 在與客戶往來過程中由于服務或相關客戶審核之資料不符合正常要求而抱怨。
5.3 客戶抱怨信息的接收和處理
銷售部在接到客戶抱怨信息后根據其具體情況做出以下處理：
5.3.1 如客戶反映因產品品質不合格時銷售部要及時聯絡品質部，由銷售部填寫《客訴處理報告》，并附帶客訴問題的具體內容文字描述文件、相關圖片（高清晰度照片）或由客戶回交之不合格品實物交由品質部處理，品質部對此進行跟蹤（有必要須去客戶或現場）了解不良具體情況后（如為重大品質異常則需組織研發(fā)工程或生產主要負責人）進行分析，做好原因分析及改善對策后轉交銷售部，由銷售部復審后發(fā)送至客戶。
5.3.2 如因產品品質異常導致客戶退貨返工或加工挑選等，由品質部會同生產部、研發(fā)部進行分析討論(討論時應附帶客訴問題的具體內容文字描述文件、相關圖片（高清晰度照片）或由客戶回交之不合格品實物)，要求責任單位進行改善并回覆業(yè)務部。
5.3.3 如客戶反映因我司交貨不及時或延誤交期，銷售部在對此了解實際情況后由銷售部與其客戶取得溝通和處理,并于《客戶意見登記表》中記錄。
5.3.4 對以上客戶抱怨處理后品質部要適時對此進行跟蹤確保不可有此類抱怨的再次發(fā)生，如果此類抱怨（或事宜）經過跟蹤和處理而長期或連續(xù)2次以上未得到改善，公司將對此按《糾正和預防措施控制程序》進行處理。
5.3.5 若接到客戶重大報怨（如影響客戶生產、功能安全）時，應立即召集相關單位主管進行檢討，并擬定解決方案回復客戶。
5.4 統(tǒng)計分析
5.4.1 銷售部在接到客戶報怨性質或建議，不論是銷售人員主動得悉還是客戶以電話、E-MAIL、往來書信或傳真提出，均應登入《客戶意見登記表》，不定期查核，以了解是否對客戶問題實時有效的處理。
5.4.2客訴的記錄保存按《記錄控制程序》進行作業(yè)。
6.0 相關文件
6.1《糾正與預防措施控制程序》
6.2 《記錄控制程序》
7.0 質量記錄
7.1《客戶意見登記表》
7.2 《客訴處理報告》
作 業(yè) 步 驟 | 承辦人 | 依據資料 | 產出資料 | 管理重點 | |||||||||||||||||||
業(yè)務部 | 品質部 | 相關單位 | |||||||||||||||||||||
| 客戶 業(yè)務部 業(yè)務部 業(yè)務部 品質部 品質部 責任單位 業(yè)務部 | E-MAIL、傳真 客戶意見登記表 客訴處理單 客訴處理單 客訴處理單 客訴處理單 | 客戶意見登記表 客訴處理單 客訴處理統(tǒng)計表 | 客戶抱怨性質或建議不論是由業(yè)務人員主動得悉還是客戶以電話、E-MAIL、往來書信或傳真提出，均應登錄「客戶意見登記表」中，并保存必要之證明文件，確實了解客戶之問題。 客戶抱怨若業(yè)務員無法處理時，開出「客訴處理單」給品質部,由品質部主導工程部及相關單位做原因分析與責任歸屬并對策。 品質部門依據客戶抱怨之不良現象，初步判定不良發(fā)生原因，要求責任單位進行改善，且由品質部作后續(xù)追蹤。 品質部應于接到「客訴處理單」后，3日內將品質記錄轉至銷售部盡速回復客戶; 品質部門應將「客訴處理單」每月匯總呈報追蹤處理成效，必要時按月采用統(tǒng)計手法統(tǒng)計抱怨專案、次數、回復時效、損失金額等配合提出說明與檢討。 | |||||||||||||||||||
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