TL9000《測量手冊》指標(biāo)介紹
問題報告數(shù)（NPR）
NPR是用來評估在產(chǎn)品正式商用（GA）與退役階段來源于客戶的，并與其產(chǎn)品和過程有關(guān)的問題報告的數(shù)量。問題報告可能對組織（例如返工）、客戶產(chǎn)生負(fù)面影響（例如再次安排現(xiàn)場訪問），并且可能危害或影響客戶的商業(yè)運營。而且，問題報告會影響最終用戶的忠誠度和客戶滿意。所以，NPR指標(biāo)的監(jiān)控目的在于促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)以減少問題報告、降低相關(guān)的成品和可能的收入損失。
NPR并不包括所有的客戶電話或事件報告。只有符合詞匯表(參見《測量手冊》(R5.5)中定義的問題報告，并符合相應(yīng)的計算和豁免規(guī)則的問題報告，才予以計算。
僅僅作為樣機的產(chǎn)品，例如發(fā)布的，沒有正式商用的產(chǎn)品，被排除在TL9000報告外。然后在正式商用前的測試階段，組織與客戶可以決定使用和分享問題報告以追蹤早期產(chǎn)品的質(zhì)量問題。
NPR適用的產(chǎn)品類別
NPR適用于《測量手冊》附錄A表A-2《測量運用表（標(biāo)準(zhǔn)化單元NU）》中的相關(guān)產(chǎn)品類別。
NPR有關(guān)的?計算規(guī)則：
（1）只有來源于客戶的問題報告應(yīng)計算在內(nèi)。
（2）在后續(xù)調(diào)查中不能復(fù)現(xiàn)的問題的問題報告應(yīng)計算在內(nèi)。
（3）完全同樣的問題報告。在同一地點同一時間出現(xiàn)的同一問題的多個報告，應(yīng)作為一個問題報告計算。
（4）復(fù)現(xiàn)的問題報告。在不同的客戶地點或不同的時間發(fā)生的同樣問題，應(yīng)分別各自計算為問題報告。
（5）記錄在同一問題報告上的多個問題（象在一個問題報告表或屏幕中）應(yīng)分別計算，除非在客戶看來，這些問題都與其經(jīng)歷的某種失效的表現(xiàn)相關(guān)。
（6）計算且僅計算當(dāng)月接收的問題報告。
（7）與一個正式商用（GA）產(chǎn)品有關(guān)的所有問題報告均應(yīng)計算。（參見表4.2.6-1）
規(guī)則8-11應(yīng)被用于產(chǎn)品類別1、2、3、4、5、6和9 。
（8）為獲得可比較的測量，組織應(yīng)按詞匯表中給出的致命、嚴(yán)重、輕微問題報告的定義定位問題報告的嚴(yán)重性。如果按詞匯表的定義，一個問題被確定嚴(yán)重性質(zhì)，那這個嚴(yán)重性質(zhì)應(yīng)被采用。如果不能清晰界其嚴(yán)重性質(zhì)，則客戶指定的嚴(yán)重性質(zhì)應(yīng)被采用。
（9）在服務(wù)的情況下，在服務(wù)交付過程中或之后的任何正式的問題報告應(yīng)計算在內(nèi)。在數(shù)據(jù)被提報給TL9000管理員時，應(yīng)按5.1.4 b)8)的說明將問題報告按嚴(yán)重性分類計算。
（10）臨時維修，例如臨時補丁或臨時工作區(qū)，在一次致使問題事件之后，被頻繁用于恢復(fù)或運行。正式維修經(jīng)常解決的是參照初始致使問題報告之后或后續(xù)的嚴(yán)重或輕微問題報告。這類致命問題報告不能重新分類，應(yīng)作為致命問題來報告，隨后的嚴(yán)重或輕微問題報告不能計算在NPR內(nèi)，但包括在FRT和OFR測量內(nèi)。換句話說，服務(wù)或運行的恢復(fù)不會降低用于NPR測量的問題報告的嚴(yán)重性質(zhì)。
（11）應(yīng)記錄問題發(fā)生時系統(tǒng)上的軟件版本。
規(guī)則12-13應(yīng)被用于產(chǎn)品類別7和8。
（12）在產(chǎn)品交付期間及之后接收的問題報告應(yīng)予以計算。
（13）這些產(chǎn)品的問題報告不按照嚴(yán)重性質(zhì)來分類報告。
NPR計算規(guī)則的免除
? ? （1）下列各條因為不符合TL9000問題報告的定義，免除其用作所有產(chǎn)品類別NPR測量的問題報告。
? ? ? ? a)??報告確定用來表達(dá)客戶的信息需求（IR），而該信息需求不需要由客戶做成文件給組織。
? ? ? ? b)??報告確定為組織與客戶同意的一項業(yè)務(wù)需求。
? ? ? ? c)??經(jīng)組織與客戶同意的，在產(chǎn)品規(guī)格書上沒有規(guī)定的，某種程度上，有關(guān)產(chǎn)品 使用的報告。
? ? ? ? d)??客戶沒有期望組織進(jìn)行調(diào)查、糾正和采取預(yù)防措施的日常事務(wù)或事件的報告，比如：預(yù)期的維護(hù)，現(xiàn)場可替換單元的返還和相關(guān)文件（如返還材料授權(quán)RMA），軟件升級，與產(chǎn)品或過程無關(guān)的技術(shù)援助，或個別帳單錯誤。
? ? ? ?注：在特定情況下，一件日常事務(wù)可能會導(dǎo)致問題報告（比如，由于超額的退貨，客戶要求對RMA進(jìn)行深入的調(diào)查）。
? ? ? ? e)??在發(fā)生之后，客戶沒有要求調(diào)查的運行中斷報告，比如，來自標(biāo)準(zhǔn)中斷模板系統(tǒng)SOTS的報告。
? ? ? ? f)??客戶提交的關(guān)于按照GR-230-CORE處理客戶需求的工程投訴
（2）下列問題報告應(yīng)予免除。
? ? ? ? a)??來自間接客戶的問題報告（除非直接客戶轉(zhuǎn)發(fā)）。
? ? ? ? b)??由于客戶程序錯誤導(dǎo)致的或者為解決裝備第三方產(chǎn)品的客戶導(dǎo)致的事項有關(guān)的問題報告。
? ? ? ? c)??提供免費維修并且客戶決定不部署維修的報告。
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