新版體系管理思維案例故事導(dǎo)讀：一個(gè)幸福家庭的體系密碼

1.?? ?幸福家庭概況：這是一個(gè)幸福的四口之家，丈夫、妻子、兒子和女兒(企業(yè)組織構(gòu)架)。丈夫在一家知名公司擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理，因兩個(gè)孩子還在上學(xué)，妻子犧牲自己的事業(yè)在家全職相夫教子，保障后方。（各部門(mén)職責(zé)分工）

2.?? ?這個(gè)幸福家庭的總體方針是：兒女健康成長(zhǎng)，學(xué)業(yè)有成、家庭美滿(mǎn)（5.2.1制定質(zhì)量方針）；這個(gè)幸福家庭的總目標(biāo)是：家庭成員的健康指數(shù)、兒女學(xué)業(yè)成績(jī)及家庭幸福指數(shù)，子目標(biāo)有學(xué)習(xí)投入時(shí)間、效率及鍛煉身體時(shí)間等等（6.2.1質(zhì)量目標(biāo)）。

a)?? ?雖然丈夫的收入不菲，但在保持家庭可持續(xù)發(fā)展的前提下，確保各項(xiàng)投入產(chǎn)出目標(biāo)的達(dá)成，妻子將職場(chǎng)十八般武藝靈活運(yùn)用：

??? ?妻子分析了每個(gè)月家庭支出的主要費(fèi)用，如一家四口的基本生活支出、兒女上學(xué)的費(fèi)用（包含各種輔導(dǎo)班）等、車(chē)貸、房貸等費(fèi)用（4.1內(nèi)部環(huán)境分析，新增條款）；這些銀行和機(jī)構(gòu)都希望能夠按時(shí)支付相關(guān)費(fèi)用（4.2理解相關(guān)方的需求和期望），一旦發(fā)生違約，將會(huì)對(duì)個(gè)人誠(chéng)信和貸款、兒女上學(xué)帶來(lái)嚴(yán)重的不良后果。

??? ?妻子又分析了家庭基本生活以外的其他花銷(xiāo)，如丈夫的應(yīng)酬、人情往來(lái)（紅白喜事）、物價(jià)上漲可能帶來(lái)的影響，固定資產(chǎn)購(gòu)置以及其他突發(fā)事件（4.1外部環(huán)境分析，新增條款）；

??? ?妻子考慮到兒女正處于身體發(fā)育階段，又要照顧好丈夫的身體，畢竟他是家里的頂梁柱（4.2理解相關(guān)方的需求和期望，新增條款）；

??? ?考慮每到兒女放寒暑假時(shí)，總是希望一家四口需要外出旅游（4.2理解相關(guān)方的需求和期望，新增條款）

b)?? ?為了控制家庭的收支平衡，還要保證生活質(zhì)量的前提下，妻子精打細(xì)算，制定了一個(gè)消費(fèi)計(jì)劃，各種花銷(xiāo)、資金儲(chǔ)蓄，妻子均仔細(xì)記賬，和往年進(jìn)行對(duì)比分析，適時(shí)調(diào)整內(nèi)部費(fèi)用（9.1.3 分析與評(píng)價(jià)）。

??? ?生活費(fèi)每個(gè)月控制在5000元以?xún)?nèi)，兒女上學(xué)費(fèi)用控制在2000元以?xún)?nèi)，車(chē)貸和房貸每個(gè)月需固定支出5000元（6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃）；

??? ?為應(yīng)對(duì)家庭以外的開(kāi)銷(xiāo)，所以妻子每個(gè)月定期預(yù)備5000元的應(yīng)急資金，以應(yīng)對(duì)緊急事項(xiàng)或作為長(zhǎng)期儲(chǔ)備（6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施，新增條款）；

3.?? ?一次家宴的籌備

a)?? ?有一天，老公來(lái)了電話(huà)，“老婆大人，晚上我想帶幾個(gè)同事回來(lái)吃飯，你看可以不？” （接收客戶(hù)電話(huà)訂單）

b)?? ?妻子：“當(dāng)然可以，幾個(gè)人，什么時(shí)候，想吃什么菜” （8.2.1 顧客溝通 <問(wèn)詢(xún)顧客要求>）

c)?? ?丈夫：“5個(gè)人，7點(diǎn)回來(lái)，準(zhǔn)備點(diǎn)酒，隨便準(zhǔn)備點(diǎn)下酒菜” （8.2.1顧客溝通）

d)?? ?妻子：“好的。那我準(zhǔn)備點(diǎn)蔥爆腰花、燉一鍋排骨湯、一只烤鵝、炒盤(pán)肉片、買(mǎi)點(diǎn)牛肉和鹵豬耳朵、再弄點(diǎn)小菜就可以了吧” （8.2.2產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定）

e)?? ?丈夫：“好的，你安排吧，記得，牛肉要到南門(mén)李燒臘那里去買(mǎi)” （8.2.1 顧客溝通c<顧客信息反饋>）

f)?? ?妻子：“好的，沒(méi)有問(wèn)題”，妻子隨即記下。（8.2.3產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審）

g)?? ?妻子打開(kāi)冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只雞，三只老金威，于是到市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)（庫(kù)存物料確認(rèn)和準(zhǔn)備）。妻子在菜市場(chǎng)對(duì)幾個(gè)商家進(jìn)行了一番對(duì)比后，進(jìn)了張三蔬菜超市（8.4.1a供應(yīng)商選擇），在一番挑選后（8.4.2d產(chǎn)品驗(yàn)證），將原材料買(mǎi)回了家，把活魚(yú)放進(jìn)水桶，把蔬菜攤開(kāi)放好（8.5.4防護(hù)），并把買(mǎi)回來(lái)的酒取了5支放在冰箱中，就開(kāi)始做飯。 ? ? ? ? ? ?

h)?? ?妻子看了看，覺(jué)得燉湯的時(shí)間太長(zhǎng)了，并且爐灶不夠用，于是打電話(huà)給龍鳳瓦罐煨湯，叫他們?cè)?點(diǎn)鐘送一個(gè)南瓜綠豆排骨湯來(lái)（8.4外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制《外包》）。

i)?? ?在做飯之前妻子突然想起了丈夫企業(yè)外省的同事較多，于是打電話(huà)給丈夫：

??? ?妻子：“有沒(méi)有不吃辣的”（8.2.1顧客溝通b<訂單信息確認(rèn)和修改確認(rèn)>）

??? ?丈夫：“還可以，他們都可以吃辣” ?

4.?? ?家宴花絮

a)?? ?妻子開(kāi)始做飯，先把飯放在電飯煲中，于是開(kāi)始洗菜，切菜，炒菜……（8.1 運(yùn)行的策劃與控制<過(guò)程設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)>）

b)?? ?發(fā)現(xiàn)宮保雞丁好久沒(méi)有做了，都忘了，于是找來(lái)《川菜365》（8.5.1a 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制<可獲得成文信息>），于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡粉，忙得不亦樂(lè)乎，自己嘗了一塊（8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行<驗(yàn)證要求得到滿(mǎn)足>），感覺(jué)不錯(cuò)，于是起鍋上桌（產(chǎn)品交付）。

c)?? ?這個(gè)時(shí)候，丈夫、女兒和客人都一起回了家，大家落座開(kāi)始吃飯。丈夫吃了一塊宮保雞?。?.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行<驗(yàn)證要求得到滿(mǎn)足>），發(fā)現(xiàn)宮保雞丁不夠熟，嘟噥了一句（8.2.1c 顧客溝通<顧客反饋>），然后叫妻子回鍋（8.7不合格輸出的控制<a>），這個(gè)時(shí)候丈夫同事吃了一塊，圓場(chǎng)道：“不錯(cuò)，這樣吃起來(lái)味道正好，嫂子也一起來(lái)吃吧”。 （8.7 不合格輸出的控制d<獲得讓步接收的授權(quán)>）。

d)?? ?妻子連忙解釋說(shuō)：“估計(jì)是時(shí)間不夠，（9.1.3分析與評(píng)價(jià)）下次一定注意稍微長(zhǎng)一些（10.1a改進(jìn)），請(qǐng)各位慢用?！薄?/p>

e)?? ?老公同事：“嫂子好手藝，這是我吃過(guò)的最好的一頓飯了”（最終達(dá)到顧客滿(mǎn)意）……

5.?? ?幸福家庭的溝通與改進(jìn)

a)?? ?等大家吃好喝足，送走客人后，疲憊不堪的妻子一邊收拾分類(lèi)（7.1.4c過(guò)程運(yùn)行環(huán)境<衛(wèi)生>）一邊對(duì)丈夫講：“最近幾個(gè)月家里請(qǐng)客的頻率特別高，你看，家里的煤氣灶是不是應(yīng)該換了，來(lái)個(gè)客人就不夠用了（7.1.3 基礎(chǔ)設(shè)施b<設(shè)備>），必要時(shí)請(qǐng)個(gè)鐘點(diǎn)工（7.1.2人員<人員申請(qǐng)>），另外，你需要多拿些錢(qián)來(lái)貼補(bǔ)家用”

b)?? ?丈夫：“好啊，家里的事情由你作主就好，家庭事宜以你的決定為主”（5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限）。

c)?? ?聰明賢惠的妻子欣然接受了這個(gè)主導(dǎo)崗位，心系家庭忙里忙外，操勞著家里的一切。（5.1 領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾）

d)?? ?因明年女兒要考大學(xué)，兒子要考高中，需要額外增加營(yíng)養(yǎng)（4.2理解相關(guān)方的需求和期望）；另外，丈夫因業(yè)務(wù)需要經(jīng)常出差和外出就餐，身體一直處于亞健康狀態(tài)（4.2理解相關(guān)方的需求和期望）。妻子考慮到自己對(duì)飲食營(yíng)養(yǎng)搭配不太了解，所以報(bào)了一個(gè)短期的營(yíng)養(yǎng)師培訓(xùn)班（7.2能力），學(xué)習(xí)針對(duì)不同人群的各種飲食搭配，熟悉各種材料的特性和搭配（8.3.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入<法律法規(guī)和材料特性>），并根據(jù)丈夫和兒女健康需求狀況設(shè)計(jì)了幾個(gè)新菜品（設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)），列出了所需材料和步驟（8.3.5設(shè)計(jì)輸出<BOM清單、裝配圖紙和工藝>），先去周邊菜場(chǎng)看看材料有沒(méi)有賣(mài)、貴不貴，逛了一圈、比了幾家，最后決定還是在原來(lái)一直買(mǎi)菜的攤位買(mǎi)了些材料，晚上試做了一下，自己先嘗了下還不錯(cuò)（8.3.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制<樣機(jī)試制和驗(yàn)證>），端出來(lái)讓丈夫和兒女品嘗下（8.3.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制<現(xiàn)場(chǎng)試用驗(yàn)證>），他們嘗過(guò)后覺(jué)得鹽有點(diǎn)太淡了，于是從新返鍋又稍加了點(diǎn)鹽（8.3.6設(shè)計(jì)更改），這次他們嘗過(guò)后都覺(jué)得非常好（8.3.6設(shè)計(jì)更改<驗(yàn)證>），飯后妻子收拾好后對(duì)操作步驟上鹽的用量調(diào)整了下（8.3.6設(shè)計(jì)更改），并準(zhǔn)備了一個(gè)剛好的量勺（防錯(cuò)設(shè)計(jì)），防止下次忘記放錯(cuò)。

e)?? ?幸福的生活一直持續(xù)，每到歲末，一家四口圍坐一起總結(jié)生活（9.3管理評(píng)審），兒女懂事聽(tīng)話(huà)，保持優(yōu)秀的學(xué)習(xí)成績(jī)，丈夫事業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，妻賢子孝，全家歡聲笑語(yǔ)，留下生活的總結(jié)印記（7.1.6 組織的知識(shí)），對(duì)來(lái)年寄予希望，不斷努力，創(chuàng)造輝煌。（10.3 持續(xù)改進(jìn)）

6.?? ?結(jié)束語(yǔ)

所有成功的企業(yè)與幸福的家庭一樣，所有運(yùn)行均基于體系的框架，在“主管領(lǐng)導(dǎo)的”有序安排下，不斷分析內(nèi)外部環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)方需求，高效運(yùn)作并不斷改進(jìn)，如芝麻開(kāi)花節(jié)節(jié)高升......

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