〖光明傳說〗再談不合格與缺陷
Part ?I
首先我們給出ISO900-2008關(guān)于不合格與缺陷的定義：
3.6.2 不合格（不符合）nonconformity
? ?未滿足要求（3.1.2）
3.6.3 缺陷 defect
? ?未滿足與預期或規(guī)定用途有關(guān)的要求（3.1.2）
? ?注1：區(qū)分缺陷與不合格（3.6.2）的概念是重要的，這是因為其中有法律內(nèi)涵，特別是在與產(chǎn)品責任問題有關(guān)的方面，因此，使用術(shù)語“缺陷”應當極其慎重。
? ?注2：顧客（3.3.5）希望的預期用途可能受供方（3.3.6）信息的性質(zhì)影響，如所提供的操作或維護說明。
? ? 從ISO9000標準字面上差異的角度來理解，“不合格”和“缺陷”的區(qū)別在于“與預期或規(guī)定用途有關(guān)的”這幾個字上。這幾個字其實有兩重意思：
1 與預期有關(guān)的
? ?關(guān)于這一點的理解需要參考標準條款3.6.3里面的注2——所謂的預期，出發(fā)點是源自于顧客，而且顧客預期的理解會受到供方所給到的信息影響。舉個實際的例子：顧客可能受到供方虛假夸張的廣告的影響，對產(chǎn)品帶有過高預期，實物到手之后發(fā)現(xiàn)廣告和實物差異甚遠，給差評。
? ?因此，按照條款的說法，使用“缺陷”術(shù)語的時候，顧客只是主觀上表述他的觀感，并沒有明確缺陷和標準之間的關(guān)系。
2 與規(guī)定用途有關(guān)的
? ?這里所說的規(guī)定用途是否能理解成規(guī)范或標準？
從邏輯上分析，產(chǎn)品的規(guī)定用途只能由產(chǎn)品的供方規(guī)定。（至于供方規(guī)定的東西符不符合顧客喜好是另一個問題，下文敘述）所以從這個角度來理解的話，基本可以把“與規(guī)定用途有關(guān)的”理解成供方定義的標準或規(guī)范。
綜上所述，“缺陷”這個術(shù)語的含義似乎比“不合格”要廣泛，一方面，“缺陷”包含標準內(nèi)的客觀事實，另一方面還包括顧客主觀上的感受。
然而，如果從“不合格”術(shù)語定義的角度來理解，似乎又不是這樣，關(guān)鍵字眼在術(shù)語“要求”3.1.2的理解上：
3.1.2 要求 requirement
? ? ? ?明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望
? ? ? ?注1：“通常隱含”是指組織（3.3.1）、顧客（3.3.5）和其他相關(guān)方（3.3.7）的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。
? ? ? ?注2：特定要求可使用限定詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。
? ? ? ?注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在文件（3.7.2）中闡明。
? ? ? ?注4：要求可由不同的相關(guān)方（3.3.7）提出。
? ? ? ?注5：本定義與ISO/IEC導則的第2部分：2004的3.12.1中給出的定義不同。
? ? 諸位請看，按照術(shù)語“要求”的定義，似乎要求無所不包，各種主觀的、客觀的、可量化的，無法定性的鬼玩意都可以包括在里面。
? ? ISO9000的誕生，從歷史的緯度來看，是歐美系制造業(yè)不滿意上世紀7080年代德系、日系制造業(yè)強勢崛起而來的，和從實踐到理論的德系VDA以及日系精益生產(chǎn)不同，ISO9000是采德、日兩家之長，融合歐美系自身經(jīng)驗和想法，從理論逆向到實踐的產(chǎn)物。
? ? 搞學問的人可以把自己的理論體系弄得滑不留手，毫無破綻，但是在制造業(yè)實際層面，會產(chǎn)生爭議和矛盾的往往就是那些主觀的、無法定性、無法量化的事情。而所謂標準化運動的實質(zhì)，就是把事情和過程客觀化，能定量的要定量，不能定量的至少要定性。
在這點上我們的邏輯似乎陷入死結(jié)了，幸好，我看到了另一份標準。
Part ?II ?GB/T2828.1-2012（ISO2859-1999）中關(guān)于“不合格”及“缺陷”的定義
首先也是先給出定義：
? ?3.1.5 不合格 nonconformity
? ? 不滿足規(guī)范的要求
? ? ?注1：在某些情況下，規(guī)范與使用方要求（見缺陷3.1.6）一致；在另一些情況它們可能不一致，或更嚴，或更寬或者不完全知道或不了解兩者之間的精確關(guān)系。
? ? ?注2：通常按不合格的嚴重程度將它們分類，例如：
? ? ?——A類 認為最被關(guān)注的一種類型的不合格。在驗收抽樣中，將給這種類型的不合格指定一個很小的AQL值。
? ? ?——B類 認為關(guān)注度比A類稍低的一種類型的不合格。如果存在第三類（C類）不合格，可以給B類不合格指定比A類不合格大單比C類不合格小的AQL值。其余不合格類型依此類推。
注3：增加特性和不合格分類通常會影響產(chǎn)品的總接受概率。
注4：不合格分類的項目，歸屬于哪個類和為各類選擇接受質(zhì)量限，應適合特定情況的質(zhì)量要求。
3.1.6 ?缺陷 defect
?不滿足預期的使用要求。
注1：從使用角度而不是從符合規(guī)范角度來評價產(chǎn)品或服務的質(zhì)量特性時，可使用“缺陷”這個術(shù)語，
注2：區(qū)分缺陷與不合格的概念是重要的，這是因為其中有法律內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責任問題有關(guān)。因此，術(shù)語“缺陷”應慎用。
GB/T2828.1-2012（以下簡稱2828）的不合格定義比ISO9000（以下簡稱9000）多了規(guī)范兩個字。我們且先看看規(guī)范的定義：
3.7.3 規(guī)范 specification
? ? ? ?闡明要求（3.1.2）的文件（3.7.2）
? ? ? ?注：規(guī)范可能與活動有關(guān)（如：程序文件、工藝規(guī)范和試驗說明書）或與產(chǎn)品有關(guān)（如：產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范和圖樣）
? ? 規(guī)范的定義來自9000，2828中沒有，通俗點來說，規(guī)范在實際運用中就是我們各種各樣的標準（二、三級文件）。
? ? 為何9000和2828對于不合格的定義會有這個差異呢？這是因為標準所適用的范圍所決定的。9000的不合格的概念不僅僅運用于產(chǎn)品，還運用于過程及服務；而2828標準中的不合格所運用的范圍就是產(chǎn)品。
? ? 按照2828的說法，顧客拿到產(chǎn)品，（未對比規(guī)范）指出對產(chǎn)品的任何不滿意的地方，這叫做指出產(chǎn)品的“缺陷”。拿顧客指出的“缺陷”和“規(guī)范”比對之后，可以判定產(chǎn)品到底是“合格”還是“不合格”。
? ? 簡而述之，“缺陷”的視角出發(fā)點是顧客，是主觀的感受；“不合格”的視角出發(fā)點是規(guī)范，是客觀理智的陳述。
? ? 再打個通俗的比方：“缺陷”類似于“犯罪嫌疑人”，必須關(guān)注，可以對其采取一定手段，但不代表其一定有罪。而“不合格”則是罪證確鑿，判定的依據(jù)就是規(guī)范。（法律，抑或說標準）
? ? ?顯而易見，2828關(guān)于“不合格”和“缺陷”定義，更利于理解和實際操作。下面我們就以實際工作中的邏輯來舉例說明。
Part ?III 什么叫做“不好”？
? ? 在實際工作中，大多數(shù)從業(yè)人員并不習慣使用術(shù)語，而是采用口語。我聽到的最多的說法就是“這個產(chǎn)品是好的”、“這個產(chǎn)品不好”。
? ?倘若追問下去，這個產(chǎn)品為什么是好的？受過規(guī)范化標準化訓練的員工會拿出標準來說事（進入術(shù)語“不合格”定義范疇內(nèi)）；而更多的員工包括很多質(zhì)量人會以產(chǎn)品是否影響后道組裝或使用來描述產(chǎn)品算是“好”還是“不好”。
這個概念一樣嗎？
存在“不合格”的產(chǎn)品但是是“好的”嗎？
存在“合格”的產(chǎn)品但是裝下去實際“不好”嗎？
答案是顯而易見的。
? ? 很顯然，“好”、與“不好”的評價是脫離于客觀存在的規(guī)范的。即便其根源于產(chǎn)品是否能用這個客觀事實，實際上與“不合格”的定義是有顯著差異的。這個角度和“缺陷”有些類似，都從事后的角度往前看。而“不合格”（尤其是2828中）的定義是有策劃和前瞻性的，是從前往后看。（雖然也可以用作事后判定依據(jù)）
? ? 即，產(chǎn)品在開發(fā)初期，技術(shù)部門對產(chǎn)品就有綱領(lǐng)性的、系統(tǒng)化的描述，對于其中一些要點，定義了可以測量的、可以量化的控制范圍，是為產(chǎn)品標準（規(guī)范）。
? ? 是否是所有產(chǎn)品在投產(chǎn)的時候，對于其各項技術(shù)指標，都是明確的可以量化測量的呢？
? ? 未必。
? ? 產(chǎn)品在開發(fā)時，會受到客觀條件和技術(shù)發(fā)展水平的制約，譬如南方冬天常用的一種錫酒壺，早幾十年，長輩常用這種錫酒壺盛酒放在炭盆里暖著。而錫酒壺最終退出歷史舞臺的主要原因絕非人們認識到使用這種材質(zhì)的酒壺易導致血鉛超標；而是液化氣、空調(diào)、電暖器、鋁制容器的普及使用改變了人們的生活習慣。
? ? 然而這種對人類健康不利的飲酒器具我們的祖先使用了幾百年。
? ? 再舉個通俗的例子：在技術(shù)開發(fā)某產(chǎn)品時，技術(shù)部門可能只識別了識別10個關(guān)鍵指標。并在控制計劃中作了系列設(shè)計。隨著顧客對產(chǎn)品要求的不斷提高，產(chǎn)品的指標逐漸增加到13個。
? ? ?那么，后面增加到3個關(guān)鍵技術(shù)指標在沒有完全定義的時候，對于之前的產(chǎn)品是判定為“缺陷”還是“不合格”呢？倘若判定為“不合格”，應當在哪個時間節(jié)點起算呢？在那個時間節(jié)點之前的產(chǎn)品，是否是一定要以最終的“不合格”判定來召回呢？
? ? ?我想這個問題可能會顛覆不少質(zhì)量經(jīng)理的三觀?？赡苡械呐笥褧娦羞@么解釋：“顧客就是上帝，只要是顧客提的意見，不管是‘不合格’還是‘缺陷’我們都要認真處理?！?/p>
? ? ? 這種說法我同意，但是這個問題在邏輯上和我之前的提問是不連貫的。我始終認為，定義清楚顧客提的問題是“不合格”還是“缺陷”，對于接下去的糾正/改善工作是對團隊來說是至關(guān)重要的——無論是2828還是9000里的注解都明確說了，這兩個概念之間具備法律意義。
Part IV從客訴的角度談內(nèi)部的工作分解及權(quán)責劃分
? ? ?還是以第III部分的例子來說。某產(chǎn)品在開發(fā)定型時具備10個關(guān)鍵技術(shù)指標，在實際量產(chǎn)后，客戶發(fā)生了抱怨。
? ? ?倘若客戶抱怨的問題是10個關(guān)鍵技術(shù)指標之一沒有達到，那么事實上，這是個投訴。即，產(chǎn)品不符合規(guī)范的要求，是不合格。質(zhì)保的應對方向應當是：
1、?? ?不合格如何發(fā)生的？
2、?? ?不合格如何流出的？
? ? ?第1個問題的指向部門可能是生產(chǎn)、物流，也有可能是質(zhì)保本身；而第2個問題的指向問題大多情況下是質(zhì)保本身。
? ? ?倘若客戶抱怨的問題在10個關(guān)鍵技術(shù)指標之外，倘若供需雙方對產(chǎn)品最終評估下來，這額外的技術(shù)指標的確有必要增加的話，那么按照2828的范疇理解，這類事情屬于“缺陷”。那么質(zhì)保追蹤的方向直指技術(shù)開發(fā)部門，所提的問題應當是：
1、?? ?缺陷為何沒有策劃到？
2、?? ?缺陷和其他技術(shù)指標是否存在邏輯關(guān)系？
? ? ?很顯然，在“缺陷”場合，遵守制度的生產(chǎn)質(zhì)保諸元是不必承擔法律責任的。
然后我們需要闡明一個語文概念上的思維定勢：
按照生活中的習慣，我們通常認為“缺陷”的程度一定比“不合格”要輕。然而從定義的角度來說，實非如此。
譬如，三星手機爆炸事件。雖然我沒有調(diào)查，但是從常理上來推斷，三星不太可能在手機的出廠規(guī)范上寫上“手機不允許爆炸”之類的明文規(guī)定——倘若我的這個假設(shè)為事實，那么，三星手機電池會爆炸這個事實從2828的角度來定義就只能定義為“缺陷”而非“不合格”。在此例中，“缺陷”的危害程度就遠遠大于一般的“不合格”。（換言之，產(chǎn)品有科學客觀的規(guī)范并不是產(chǎn)品受顧客歡迎的必要因素，顧客往往是善變的、主觀的。）
但倘若從9000的角度來看，又把“手機不允許爆炸”視作“要求”中“通常隱含的”來理解，那么是可以把三星手機爆炸定義為“不合格”。
從這個例子來看，似乎9000的定義更為科學。然而這是從事后的角度來描述的，如果我是公司老板，我絕對不喜歡9000這種和稀泥式的模棱兩可的說法——倘若質(zhì)保的測試部門在此例中程序是合法的，那么這次事件的板子必是打在技術(shù)開發(fā)部門身上的。倘若技術(shù)開發(fā)部門對此有定義，但質(zhì)保部門在開發(fā)時未作驗證，那么毫無疑問責任是質(zhì)保開發(fā)模塊的。
對于制造業(yè)內(nèi)部管理來說，權(quán)責清晰是決定企業(yè)是否能賞罰分明，長久正向激勵的基礎(chǔ)，9000因為對應的面太廣（不僅僅針對產(chǎn)品，還有服務、運營、體系等）而將“不合格”與“缺陷”定義模糊化的做法，對實物制造業(yè)管理的實際應用是不利的。
試想，我們具備讓我們的工程師都具備“體系大師”一般的咬文嚼字評估揣摩標準每個術(shù)語含義的客觀條件嗎？
我華夏先祖有云，翻譯唯求信達雅，此標準雅字就不提了，信在何處？達又在何處？
所以，基礎(chǔ)術(shù)語的定義混亂對目前國內(nèi)質(zhì)量管理行業(yè)的負面作用是顯而易見的。
然而這種混沌的狀態(tài)并未隨著9000的版本提升而改善，而是愈發(fā)混亂了——我大概能想象那些深陷在中文歧義中的外國專家們的表情。
Part ?V ?2015版ISO9000對于“不合格”及“缺陷”以及“要求”的定義上的變更
? ?本次9000的改版不愧是傳說中的重大變更，因為核心的三個術(shù)語定義都變了，我們先給出2015版定義，涉及到內(nèi)容變更或重點部分使用黑體字標出：
3.6.9 不合格（不符合）nonconformity
? ?未滿足要求（3.6.4）
? ?注：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一。①
?3.6.10 缺陷 defect
? ? 關(guān)于預期或規(guī)定用途的不合格（3.6.9）②
? ? 注1：區(qū)分缺陷與不合格（3.6.9）的概念是重要的，這是因為其中有法律內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品（3.7.6）和服務（3.7.7）責任問題有關(guān)。
? ? 注2：顧客（3.2.4）希望的預期用途可能受供方（3.2.5）信息（3.8.2）的性質(zhì)影響，如所提供的操作或維護說明。
3.6.4 要求 requirement
? ? ? ?明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望
? ? ? ?注1：“通常隱含”是指組織（3.3.1）、和相關(guān)方（3.3.7）③的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。
注2：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在文件（3.7.2）中闡明。
? ? ? ?注3：特定要求可使用限定詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求、質(zhì)量要求④。
? ? ? ?注4：要求可由不同的相關(guān)方（3.3.7）或組織自己⑤提出。
? ? ? ?注5：為實現(xiàn)較高的顧客滿意，可能有必要滿足顧客既沒有明示，也不是通常隱含或必須履行的期望。⑥
? ? ? ?注6：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加注3至注5被修訂。⑦
? ?下面我們逐條講述這些變更。
① ?? ? ?全新增加內(nèi)容，結(jié)合⑦，可知這次9000確實做了終點變更，對最基礎(chǔ)的“要求”的定義完全改變了，2015版起申稱自己和ISO/IEC導則一致，2008版可是明確說定義不同的。這是ISO組織自我標準化的動作。
② ?? ?重大變化，明確了2015版中，“缺陷”是“不合格”中的一種，是“關(guān)于預期或規(guī)定用途的不合格”。本條款注解沒什么變化，但是邏輯矛盾來了，既然“缺陷”是“不合格”，那么既然是“不合格”了，就必須承擔法律責任，那么注1又再重復一遍是另有其意還是有其他什么目的？請問這種“關(guān)于預期或規(guī)定用途的不合格”與“和預期或規(guī)定用途的不合格無關(guān)的不合格”差異在何處？“缺陷”和“不合格”所覆蓋的范圍有何差異？僅僅是描述角度不同嗎？恕我才疏學淺，實在看不出這么定義的意義何在。
③ ?? ?原來是“顧客和其他相關(guān)方”，這次統(tǒng)一為“相關(guān)方”，邏輯上沒毛病，定義更清晰了。
④ ?? ?“質(zhì)量要求”四字為新加，不太明白和“產(chǎn)品要求”之間的關(guān)系，9000系一以貫之的和稀泥模糊說法。
⑤ ?? ?增加“或組織自己”，更全面了，也理應如此，沒毛病。
⑥ ?? ?“第一條，顧客是對的；第二條，如果顧客錯了，請參見第一條。”的標準說法。關(guān)于此點我有異議，由于不是本文重點，此處不詳述。簡而言之，我同意“以顧客為關(guān)注焦點”以及“顧客是企業(yè)的衣食父母”的說法；但是不同意“顧客就是上帝”的說法，兩者具備實質(zhì)區(qū)別。最重要的是，后者的提法沒有考慮到中國文化的特點，沒有遵循信達雅的翻譯原則，可以算是過猶不及的負面榜樣。
⑦ ?? ?在①中已述。
2015版的提升，是ISO自我完善自我標準化的一個過程。通過“缺陷”術(shù)語的重大變更，使其適用度在范圍上拓展了，在細節(jié)上模糊化了。
? “缺陷”術(shù)語被擴容的重要原因，是歐美系提出過“零缺陷”的概念，且在“六西格瑪管理”中提出了DPMO（百萬機會的缺陷數(shù)）的術(shù)語。在2015版升級之前，2008版關(guān)于缺陷的定義和上述概念是不兼容的，甚至是矛盾的。
? ?我們都知道，現(xiàn)代制造型企業(yè)里程碑式的變革來自于豐田的精益生產(chǎn)。其運營模式和理念影響了世界上絕大多數(shù)企業(yè)。美系車企和日系的競爭，實質(zhì)上不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量、公司運營的競爭，而是包含了綜合國力和標準話語權(quán)的競爭。這點上，日本作為一個非正常國家，天然具備弱勢。
Part Ⅵ ?我們在實際工作中是否缺少這樣一個重要的定義？
即，標準已滿足，完美未達到。
完美在哲學上本來就是一個存在爭議的概念。
按照西方柏拉圖的理念，如果企業(yè)要追求完美，那么企業(yè)就是要成神。如果再信奉顧客就是上帝，那么神和神之間的矛盾還是無解。
我并不否認改進在制造業(yè)中的重要性，也不否認追求完美具有正向意義。然而，在德魯克及一些其他質(zhì)量專家的著作里，追求完美的說法很少見，常見的說法是追求卓越。
何為卓越？
超出預期，但未至完美。
姑且先離開關(guān)于“缺陷”的爭議，我們從期望的角度來探討一下顧客所需求的產(chǎn)品的水平。從低到高，應該分為 “未滿足期望”、“滿足期望”、“超越期望”三個層級。
? ? 倘若顧客的期望是固定的，那么如果使用三個可以表明狀態(tài)的術(shù)語，使用“不合格”、“合格”、“顧客滿意”就可以了。我們實際面臨的問題確是，顧客的期望是不斷變化的。當顧客不斷變化的期望轉(zhuǎn)移到內(nèi)部，就轉(zhuǎn)化成組織的內(nèi)部壓力和矛盾。
? ? 事物是兩面的，壓力和矛盾一方面促進了組織進化，另一方面會給組織內(nèi)部溝通效率造成影響。
? ? 這個邏輯在質(zhì)量部門看來是順利成章的，只要高舉“以顧客為關(guān)注焦點”的大旗，就可以天然得到老板的認同，從而將壓力傳導到其他部門。
? ? 但在其他部門看起來未必是這樣。例如，顧客在后續(xù)增加了質(zhì)量特性，那么以新標準的角度去判定已生產(chǎn)的產(chǎn)品，那必然是“不合格”了。需要全部召回嗎？
? ? 顯而易見， “不合格”并非判斷是否召回的主要依據(jù)，主要的判斷依據(jù)應該是風險評估。
? ? 科學技術(shù)是與時俱進的。對于技術(shù)體系來說，他們承認需要持續(xù)改進，承認需要終身學習，但未必敢承認自己的方案是永遠沒有破綻的。如果唯不合格論，質(zhì)量恐怖之下，還有哪個技術(shù)人員敢擔當責任做事。
? ? 上一個著名的自稱一字千金的好像是呂不韋。其后果如何，仁者見仁，智者見智。
? ? 對于生產(chǎn)部門來說，面臨的最大邏輯困局就是，之前以前養(yǎng)成習慣的做法，可能隨著改進，突然就變成“不合格”了，需要遭受質(zhì)量部門道義上的強大壓力。
? ? 追求卓越的口號喊著輕松，但制造業(yè)的現(xiàn)實卻是由蕓蕓眾生組成的，多為生計，較少理想。因此9000的系統(tǒng)在思想上首先就不接地氣，更遑論有中國特色的制造業(yè)地氣。
對于技術(shù)和生產(chǎn)部門來說，執(zhí)行是需要一個明確的準繩的：
能做，還是不能做？
也就是傳說中經(jīng)典的 to be or not to be的問題。
? ? 因此，2828作為一個針對產(chǎn)品的標準，其對于“不合格”和“缺陷”的定義無異更有益于權(quán)責劃分、理解和操作；而9000系那種和稀泥式的唯顧客論的籠統(tǒng)說法，比較不太容易被廣大勞動人民理解和接受。
Part Ⅶ ?解決方案及一點小想法
? ? 9000之所以要把“不合格”的定義范圍擴大，一是為了自圓其說，二是為了標準與時俱進，迎合信息化時代下顧客愈來愈挑剔的眼光。這個出發(fā)點是好的，但最終9000變成離實踐太遠的屠龍之技就有點南轅北轍了。
? ? 9000系作為我國加入WTO之后橋梁，是起到過正面作用的。但是中國制造遍布天下的主要原因絕非質(zhì)量。因此國內(nèi)質(zhì)量圈一直存在圍城式的兩張皮的困局。
? ? 9000系要解決這個邏輯困局，和之前的2859（GB/T2828.1即為ISO2859，一個系統(tǒng)）統(tǒng)一，其實只要在術(shù)語上作一個小的拆分即可解決。
即明確“不合格”和“不符合”的區(qū)別。
? ? 從詞根的含義上來說，“不合格”在中文語境下具備些許貶義，意境近似于“非法”、“非主流”、“非道德”的。被評價為“不合格”的人或事，是擔負著羞愧得仿佛要自盡的輿論壓力的。從法律角度來說，“不合格”意味著觸犯了底線，是種無法接受的、低于60分的狀況。但是“不符合“的描述則要中立得多，只是闡述了一個事物和另一個事物存在差異。
因此，在充分理解中文的用語習慣下，拆分后的術(shù)語定義應該是這樣的：
1.1.1 要求 requirement
? ? ? ?明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望
? ? ? ?注1：“通常隱含”是指組織（3.3.1）、和相關(guān)方（3.3.7）的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。
注2：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在文件（3.7.2）中闡明。
? ? ? ?注3：特定要求可使用限定詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求、質(zhì)量要求。
? ? ? ?注4：要求可由不同的相關(guān)方（3.3.7）或組織自己提出。
? ? ? ?注5：為實現(xiàn)較高的顧客滿意，可能有必要滿足顧客既沒有明示，也不是通常隱含或必須履行的期望。
注6：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加注3至注5被修訂。
1.1.2 不符合 nonconformity
? ?未滿足要求（1.1.1）
? ?注：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一。①
? ?1.1.3 不合格unqualified
? ? （產(chǎn)品或服務）不滿足規(guī)范（1.1.4）的要求
? ? ?注1：在某些情況下，規(guī)范與使用方要求（見缺陷）一致；在另一些情況它們可能不一致，或更嚴，或更寬或者不完全知道或不了解兩者之間的精確關(guān)系。
? ? ?注2：通常按不合格的嚴重程度將它們分類，例如：
? ? ?——A類 認為最被關(guān)注的一種類型的不合格。在驗收抽樣中，將給這種類型的不合格指定一個很小的AQL值。
? ? ?——B類 認為關(guān)注度比A類稍低的一種類型的不合格。如果存在第三類（C類）不合格，可以給B類不合格指定比A類不合格大單比C類不合格小的AQL值。其余不合格類型依此類推。
注3：增加特性和不合格分類通常會影響產(chǎn)品的總接受概率。
注4：不合格分類的項目，歸屬于哪個類和為各類選擇接受質(zhì)量限，應適合特定情況的質(zhì)量要求。
1.1.4 規(guī)范 specification
? ? ? ?闡明要求（1.1.1）的文件。
? ? ? ?注：規(guī)范可能與活動有關(guān)（如：程序文件、工藝規(guī)范和試驗說明書）或與產(chǎn)品有關(guān)（如：產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范和圖樣）
1.1.5 ?缺陷 defect
? ? （產(chǎn)品和服務）不滿足預期的使用要求。
注1：從使用角度而不是從符合規(guī)范角度來評價產(chǎn)品或服務的質(zhì)量特性時，可使用“缺陷”這個術(shù)語，
注2：區(qū)分缺陷與不合格（1.1.3）的概念是重要的，這是因為其中有法律內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責任問題有關(guān)。因此，術(shù)語“缺陷”應慎用。
? ? 由此評述整個立項開發(fā)生產(chǎn)制造銷售全部系統(tǒng)的概念和邏輯基本完備：
? ? 開發(fā)時顧客提出了新的要求新的想法，這叫做“原方案不符合顧客新的要求”、而非“原方案開發(fā)不合格”。這樣就將設(shè)計開發(fā)部門從原先百口莫辯的罪人境地下拯救出來了。（我少時曾經(jīng)聽聞師尊輩的技術(shù)人員哀嘆在9000體系下多做多錯，不做不錯，印象深刻。）使技術(shù)部門在開發(fā)過程中的工作能夠更準確的得到公允的評價。
與此同時，顧客所提出的新要求，和就要求之間的系統(tǒng)關(guān)系究竟如何，風險怎樣，就可以用過程方法一以貫之了。
? ? 在生產(chǎn)時，規(guī)范的法律嚴肅性也得到更有效的保證。那種“顧客，多少質(zhì)量人以汝之名橫行”的破壞標準化的做法也可以得到邏輯上的支持了。
? ? 墨守標準，不思進取的做法也不會被縱容，因為“不符合”的定義在，因此9000一族意圖組織改進乃至于持續(xù)改進的卓越思想得到了保留和傳承。
? ? 顧客投訴時，通過“不符合”、“不合格”和“缺陷”定義的劃分，得到了邏輯上的完整與分析問題上的簡便——客戶抱怨的問題如果在規(guī)范范圍之內(nèi)又超過了規(guī)范，那么顯而易見屬于“不合格”。組織在法理上處于弱勢，應進行的活動是“糾正”，這種情況屬于“投訴”；客戶抱怨的范圍在規(guī)范之外，或者在規(guī)范范圍內(nèi)，但沒有超越規(guī)范，那么組織首先要做的是評估風險，并決定采取哪種應對措施。這種情況屬于“抱怨”。
? ? 樣定義權(quán)責清晰，即說明了問題，又保護了各職能部門的主觀能動性，賞罰明則政令行。同時給決策層快速了解問題的性質(zhì)，提供了邏輯和理論基礎(chǔ)。
? ? 唯一失落的可能是美系的“六西格瑪思想”，我覺得此思想也是有可取之處的，和9000一族也沒有太大的矛盾，只要修正DPMO等相關(guān)術(shù)語的定義就可以繼續(xù)下去了。
? ? 觀點盡于此，接下去是諸位質(zhì)量同仁和國家標準化委員會的判斷與選擇。古語有云：名不正則言不順。這個關(guān)系到質(zhì)量行業(yè)根基的核心術(shù)語的定義問題，往大里講，可能是會影響到中國制造轉(zhuǎn)型、民族崛起的國運的大事。畢竟唯有正心誠意，方能修身齊家，乃至于治國平天下。
? ? 改革開放三十多年來，我們學習了國外的不少長處和優(yōu)點，我們的經(jīng)濟建設(shè)也取得了世界矚目的成就。但這不代表我們不需要思考，不需要將國外的理論和中國文化與環(huán)境實踐相結(jié)合。
? ? 我從遍覽東西方哲學著作中自我尋得了理論自信、文化自信和道路自信，我信奉事實求是。我認為，9000一族的目標如果是在中國成就為經(jīng)典的企業(yè)管理指南，那么唯有代表先進生產(chǎn)力，代表先進文化的發(fā)展方向，代表廣大人民群眾的利益，才能延續(xù)下去。
? ? 中國制造在狂飆突進三十年之后必定會沉淀醞釀出自己的質(zhì)量管理體系。這是符合歷史發(fā)展規(guī)律的，是技術(shù)沉淀的必然，是符合國家民族復興的藍圖設(shè)計的，也是民心所向。
? ? 歷史會做出正確的選擇。
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