能夠讓企業(yè)長盛不衰的體系才是真正的質(zhì)量管理體系
既然我們講的是質(zhì)量體系，那么首先應(yīng)該了解什么是質(zhì)量： 在ISO9000術(shù)語中質(zhì)量的定義是一組固有特性滿足要求的程度，我們可以通俗的講就是產(chǎn)品本身具有的功能滿足顧客要求的能力。企業(yè)是通過產(chǎn)品獲得利潤的，如果沒有質(zhì)量，獲得利潤的能力就會出現(xiàn)問題，那么企業(yè)的生存也會出現(xiàn)問題。
我們現(xiàn)在出行經(jīng)常會乘坐飛機，我們可能會發(fā)現(xiàn)乘坐的飛機除了空客就是波音。可是在20年前卻不是這樣的，那時候民航除了波音、空客外還有圖154以及MD等飛機。但是，慢慢這兩種飛機就消失了。原因何在？原因就在于這兩種型號飛機的不安全性，在80-90年代那些年中國空難事故頻頻發(fā)生很多，基本都是那些飛機。。。質(zhì)量不可靠的結(jié)果自然而然就是產(chǎn)品退出市場了。這樣的道理再正常不過了，沒有質(zhì)量企業(yè)生存都會成問題更不要講發(fā)展了。
BMW汽車會給我們什么印象？只要一提起寶馬，就會想起一句話，就是：開寶馬、坐奔馳。為什么寶馬會給我們這樣的一種感受？是因為“快樂的駕駛”是寶馬一貫追求的理念。這就是他的價值觀在這樣的理念之下，我們才會有開寶馬的感受。在寶馬看來，汽車只是一種載體，是把快樂傳遞給顧客的載體，寶馬賣的不是汽車，而是快樂。這樣的話，寶馬汽車不僅有功能的滿足還有精神上的滿足。我只做一件事情把它做好是很容易的，堅持1-2年做好也比較容易，但是如果要堅持一百年把它做好，那是一件非常困難的事情。
歷史不是一天形成的，質(zhì)量也不是一天形成的，能夠屹立百年的企業(yè)一定有能夠使它長盛不衰的優(yōu)良傳統(tǒng)和好的習(xí)慣。擁有一代一代傳遞的精神。
企業(yè)需要有一種體系能夠促使大家不斷去追求共同的價值觀。這個價值觀就是企業(yè)的質(zhì)量方針，這樣的價值觀如果沒有一個思想、行動體系的話，是不可能把企業(yè)的精神傳遞下去，所以，就需要有一種體系來維持。這個體系就是現(xiàn)在我們所說的管理體系。這個體系核心是：建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。質(zhì)量方針是通過質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)的，而質(zhì)量目標(biāo)是通過質(zhì)量活動實現(xiàn)的，這個質(zhì)量活動有兩個部分：一個是能夠能夠確保顧客要求得到滿足的好的規(guī)范；一個是能夠確保百分之百準(zhǔn)確的好的執(zhí)行。我們內(nèi)審員在這個體系中就是擔(dān)負確保執(zhí)行的作業(yè)，因此，我們的工作隊體系的運行來講是非常重要的。標(biāo)準(zhǔn)加執(zhí)行這樣的組合就是質(zhì)量管理體系的概念。
前面一直在講，企業(yè)的價值是靠顧客滿意實現(xiàn)的。在質(zhì)量管理中8大準(zhǔn)則的第一個準(zhǔn)則就是以顧客為關(guān)注焦點：
a）以顧客為關(guān)注焦點
企業(yè)首先要以顧客為關(guān)注焦點，滿足顧客的期望，首先我們要弄清楚的是我們的顧客是誰？就要識別清楚顧客是誰？顧客有外部的也有內(nèi)部的。我們通常理解的顧客都是使用我們產(chǎn)品的顧客，那是外部顧客的概念，內(nèi)部顧客就是在流程中后一個過程就是前一個過程的顧客。質(zhì)量管理體系其實就是圍繞顧客滿意開展的。外部顧客決定我們管理體系的總目標(biāo)是什么，我們是圍繞著外部顧客滿意展開質(zhì)量體系的。為了確保外部顧客滿意，我們首先識別出外部顧客是誰并制定滿意的目標(biāo)是什么。之后，圍繞這個目標(biāo)的實現(xiàn)，建立內(nèi)部的過程管理體系，這個過程管理體系是由一個個小的過程連在一起的，前一個過程的輸出就是后一個過程的輸入。如果前一個過程輸出錯誤，那么后一個過程的輸入一定是錯誤的，這樣整個流程就會一直錯下去。因此需要通過規(guī)范這些內(nèi)部的輸入和輸出，來確保顧客的要求得到滿足。我們需要從顧客要求開始去識別一個個過程的輸出，制定管理標(biāo)準(zhǔn)并進行監(jiān)測管理。這樣在過程中，每個前過程都是把后過程的需要作為自己的輸出目標(biāo)來管理的，這樣的做法其實就是顧客滿意的質(zhì)量體系，是通過內(nèi)部過程中的顧客滿意達到外部顧客滿意的做質(zhì)量管理體系。
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