幫助客戶就是幫助自己
幫助客戶就是幫助自己
誰是你的客戶？誰決定了你的收益，誰就是你的客戶，無論是直接決定，還是間接決定。
誰是你的主要客戶？誰對你的收益具有決定性作用，誰就是你的主要客戶，一般指直接決定。
你的客戶有哪些？最常見的分類是依據(jù)你的職責(zé)分類，在部門中的職責(zé)以及部門職責(zé)。
在部門中，作為部門長，需要將泛泛的、虛擬的目標(biāo)/任務(wù)分解成具體的、具可操作性的目標(biāo)/任務(wù)，并負(fù)責(zé)解決過程中的資源/信息的提供、保障、協(xié)調(diào)，最后還要匯總、整理；作為職員，只需要將部門長交代下來的目標(biāo)/任務(wù)完成，并提交給部門長。職員是務(wù)實(shí)的，他們直接創(chuàng)造價(jià)值，部門長是務(wù)虛的，他們不創(chuàng)造價(jià)值，但他們決定務(wù)實(shí)者可以創(chuàng)造多大的價(jià)值，并依靠服務(wù)使價(jià)值增值。部門長與職員互為客戶，但部門長看起來更像服務(wù)者。
作為一個部門職責(zé)，我們向客戶（對于本部門職責(zé)來說，主要的客戶為內(nèi)部客戶：制造部）提供他們所需的支持，資料、信息、指導(dǎo)以及其它它所需要的。
在服務(wù)提供過程中，需求信息需要是明確的，但通常也存在不明確的信息。
有時(shí)，他們會不知道自己需要什么、不知道要多少，這時(shí)，就需要我們的額外服務(wù)，我們會幫助他明了自身的需求，不多、不少、剛剛好。
談到客戶的需求，有一個不容回避的問題：損耗。
任何系統(tǒng)都是存在損耗的，或者說失真，優(yōu)秀的系統(tǒng)可以降低這種損耗，但無法消除，為了解決這種問題，我們增加了余量的概念。
假設(shè)系統(tǒng)的損耗是20%（這通常是設(shè)備的效率損耗），客戶提出要求后我們?yōu)樗峁┝?00%的服務(wù)，剛剛好與客戶的支付相平，但客戶卻只得到了80%的服務(wù)，這必然會導(dǎo)致不滿。我們常用的解決辦法是，提供120%的服務(wù)以抵消系統(tǒng)的損耗，并將額外的20%服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用折入總費(fèi)用中，讓客戶為系統(tǒng)的損耗買單。
以己度人，作為一個客戶，沒人會喜歡支出120%卻只得到了100%，所以，我認(rèn)為最好的解決方案是，將系統(tǒng)損耗寫入合同，并協(xié)商解決，例如雙方各支付10%。
請注意，我提到了一個詞：合同，合同是一個很好的東西，它提供給我們一個規(guī)范，明確的界定了雙方所需要付出的，以期獲得公平的利益/信息/資源交互。
合同或許不完美，但在所有的手段/方法中，合同是最好的，它提供了盡可能的完美。在公司內(nèi)部，它的另一種稱呼是制度。
作為服務(wù)的提供者，我們通常也是別人的客戶，所有的服務(wù)都不是單獨(dú)存在的，或間接或直接的產(chǎn)生著關(guān)聯(lián)，形成了一條服務(wù)鏈，服務(wù)鏈相互交叉，形成了一張網(wǎng)。
系統(tǒng)的損耗在不斷疊加，越貼近源頭，累計(jì)損耗越無法承受，所以，損耗不應(yīng)集中在某一點(diǎn)，這會導(dǎo)致整個系統(tǒng)的崩潰。（少數(shù)服從多數(shù)，將臟屁股丟到一個部門擦，是最常見的）
損耗均布或是依據(jù)成本有條件的均布是相對好的解決辦法，所有妄圖將損耗集中解決的想法都是愚蠢的，集中問題會使問題變得無法解決，或是付出遠(yuǎn)超設(shè)想的支出。
客戶的需求存在的另一個不容回避的問題是：需求的識別。
我們期望客戶提出的所有需求都是明確的、有標(biāo)準(zhǔn)的，但現(xiàn)實(shí)往往不盡如人意，其中或多或少的會存在不明確的部分，或者是客戶提出錯誤的需求。
作為服務(wù)的提供者，我們提供服務(wù)，更應(yīng)該提供正確的服務(wù)。我們分析客戶提出的需求，明確每一條信息：需求、程度、時(shí)間、地點(diǎn)、方式，沒有的需要補(bǔ)全，錯誤的需要更正，客戶購買服務(wù)，也購買我們的建議，建議是有價(jià)值的，但沒有成本，所以不用為建議付賬。
盡一切的可能減少客戶可能發(fā)生的問題，避免客戶反饋，從而降低工作量，提高回報(bào)率，工作就是為了更少的工作，更多的回報(bào)，這是我的理念。
地球村的加速形成，使得服務(wù)鏈的上下端無比接近，錯誤的快速傳遞使人們的容忍度降低，減少錯誤的幾率，提供正確的服務(wù)，而不只是客戶需求的服務(wù)，這就是服務(wù)價(jià)值所在。
公司要求就服務(wù)客戶就是服務(wù)自己寫一篇文章，我多說了點(diǎn)。
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