餐飲服務(wù)認證的質(zhì)量評價指標體系標準

日期：2024-10-16 22:32:19 來源：餐飲服務(wù)認證作者：中企檢測認證網(wǎng) 瀏覽：1013 評論：0

核心提示：餐飲服務(wù)認證的質(zhì)量評價指標體系標準在消費者主導行業(yè)發(fā)展的環(huán)境下，餐飲服務(wù)質(zhì)量水平?jīng)Q定著餐飲企業(yè)未來發(fā)

餐飲服務(wù)認證的質(zhì)量評價指標體系標準

在消費者主導行業(yè)發(fā)展的環(huán)境下，餐飲服務(wù)質(zhì)量水平?jīng)Q定著餐飲企業(yè)未來發(fā)展方向，但考慮到餐飲服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性較強，有必要在整個餐飲服務(wù)行業(yè)范圍內(nèi)建立一套統(tǒng)一的餐飲服務(wù)質(zhì)量評價體系，對餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價進行標準化管理。一、SB/T11043-2013餐飲服務(wù)評價指標體系的主要內(nèi)容1.一級指標構(gòu)成本文將餐飲服務(wù)質(zhì)量認證評價指標分為服務(wù)資源、服務(wù)過程以及服務(wù)結(jié)果三類，另外，考慮到餐飲企業(yè)市場進入的基本前提，本文用基本要求類指標衡量餐飲服務(wù)的合法性。2.二級指標構(gòu)成基本要求指標包含合法經(jīng)營、誠信經(jīng)營、消費者保護和證照明示四類二級指標。服務(wù)資源包括六類二級指標，分別為餐廳環(huán)境、配套設(shè)施、服務(wù)人員、飲食安全、信息服務(wù)能力和管理制度。服務(wù)過程指標包括預定服務(wù)、迎賓等位、入座點餐、餐中服務(wù)、結(jié)賬收尾和投訴反饋與處理六類二級指標。服務(wù)結(jié)果指標包含功能性、經(jīng)濟性、安全性、及時性、便利性、舒適性和文明性七類二級指標。3.三級指標構(gòu)成（1）基本要求基本要求項共包含9項三級指標，具體為：要求餐飲企業(yè)要合法經(jīng)營，滿足環(huán)保、消防、工商、食藥監(jiān)管、市場監(jiān)管等行政主管部門有關(guān)資質(zhì)和注冊登記的要求；企業(yè)工商注冊時間距認證申報日期應(yīng)不少于1年；餐飲企業(yè)未列入***企業(yè)經(jīng)營異常名錄和失信名單；未被列入***稅務(wù)總局重大稅收違法案件名單等記錄；認證期內(nèi)未被投訴到***或地方工商主管部門；餐飲企業(yè)無食品安全事故；未出現(xiàn)違反《消費者權(quán)益保護法》的情況；無侵犯消費者權(quán)益的責任；餐飲企業(yè)在顯著位置明示營業(yè)執(zhí)照、健康證以及當?shù)夭惋嫳O(jiān)管部門要求的所有證照和標識?；疽螅?）服務(wù)資源服務(wù)資源包含29項三級指標，具體為：餐廳環(huán)境指標包括門店外觀、入口、迎賓臺、等位區(qū)、用餐區(qū)、收銀臺六項三級指標，主要內(nèi)容為各區(qū)域干凈、衛(wèi)生、整潔，基本條件完善；配套設(shè)施指標包括廚房、衛(wèi)生間、安全設(shè)施、智慧設(shè)施、停車設(shè)施5項三級指標，主要內(nèi)容為各方面設(shè)施完善、可靠；服務(wù)人員指標包括外在形象、文明舉止、服務(wù)用語、服務(wù)能力4項三級指標；飲食安全指標包括4項三級指標，要求餐飲企業(yè)嚴格遵守《中華人民共和國食品安全法》的規(guī)定，符合《食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理指南》C級以上要求，建立質(zhì)量與食品安全管理體系，同時充分考慮原材料的可追溯性；信息服務(wù)能力指標要求建立信息資源管理系統(tǒng)并通過多種渠道向顧客提供準確無誤且實時更新的服務(wù)信息；管理制度指標要求餐飲服務(wù)提供方建立人力資源、財務(wù)、信息、銷售、采購、投訴等方面的管理制度。服務(wù)資源（3）服務(wù)過程服務(wù)過程包含19項三級指標，具體為：預定服務(wù)指標要求服務(wù)人員應(yīng)按照標準的服務(wù)禮儀主動詢問顧客預定要求，告知注意事項，確認預定信息并及時主動進行后續(xù)跟蹤聯(lián)絡(luò)；迎賓等位指標包括迎賓和等位2項三級指標，包括迎賓禮儀、引領(lǐng)顧客、向等位顧客提供等位福利等；入座點餐指標包含引位入座、菜單和點菜3項三級指標，包括引位入座禮儀以及標準的菜單服務(wù)，充分考慮顧客對用餐條件的具體要求等內(nèi)容；餐中服務(wù)指標含上菜、酒水服務(wù)、餐品、巡臺和打包5項三級指標，如餐品酒水的上臺和擺盤以及巡臺的及時性和主動性等；結(jié)賬收尾指標含結(jié)賬、送客和撤臺3項三級指標，主要表述結(jié)賬服務(wù)相關(guān)注意事項、送客禮儀與撤臺規(guī)范；投訴反饋處理指標主要內(nèi)容為受理并及時跟蹤顧客投訴及意見，記錄投訴處理過程并保護投訴人員信息。（4）服務(wù)結(jié)果服務(wù)結(jié)果包含31項三級指標，具體為：功能性評價服務(wù)所具備的作用和效能，如餐飲口味是否達到預期等；經(jīng)濟性評價餐品、酒水及服務(wù)價格的性價比；安全性評價餐品安全、顧客財務(wù)安全和顧客人身安全；及時性評價服務(wù)提供者提供各項有效服務(wù)的準時程度及快捷程度，如預訂反饋及時性、服務(wù)員響應(yīng)及時性等；便利性評價獲取各項有效服務(wù)的難易及方便程度，如預訂便利性、餐廳信息獲取便利性等；舒適性評價服務(wù)設(shè)施設(shè)備的適用、舒服與方便程度以及服務(wù)環(huán)境的整潔、美觀與有秩序程度；文明性評價服務(wù)人員儀容儀表以及服務(wù)涉及的材料、設(shè)備是否有利于資源節(jié)約與環(huán)境友好，如服務(wù)文明用語、食材生態(tài)環(huán)保、企業(yè)服務(wù)特色等。服務(wù)結(jié)果二、餐飲服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的主要影響餐飲服務(wù)質(zhì)量評價指標體系是一個系統(tǒng)測量餐飲組織服務(wù)質(zhì)量水平的綜合性指標體系，其構(gòu)建將對餐飲服務(wù)組織者、消費者、政府以及餐飲業(yè)行業(yè)協(xié)會等主體的行為具有重要影響。1.餐飲服務(wù)餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系為餐飲組織提供了管理和提升服務(wù)質(zhì)量的指導框架，能夠幫助組織發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中流程設(shè)計、改進及運作中的盲點，便于了解自身服務(wù)水平與消費者期望的差異，從而有助于組織自身明確服務(wù)質(zhì)量提升策略的方向和重點，優(yōu)化服務(wù)流程。2.服務(wù)質(zhì)量評價參考餐飲服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建將為消費者的服務(wù)質(zhì)量感知提供客觀的評價參考，緩解消費者對餐飲服務(wù)質(zhì)量期望水平的非客觀波動，從而增強餐飲服務(wù)提供組織服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果的客觀性。3.為規(guī)劃與設(shè)計提供參考餐飲服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建將為政府對餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃與設(shè)計明確工作重點，提供路徑參考，使得餐飲服務(wù)業(yè)管理體系更加完善。4.行業(yè)自律自理的工具餐飲服務(wù)質(zhì)量評價指標體的構(gòu)建是餐飲業(yè)行業(yè)協(xié)會提供自律自理的有效工具。在政府部門、廣大會員等相關(guān)單位支持配合下，積極開展行業(yè)組織、行業(yè)自律是餐飲業(yè)行業(yè)協(xié)會的主要任務(wù)，有了評價指標體系的參考，行業(yè)協(xié)會的各項工作將會事半功倍，使其在行業(yè)資源整合、企業(yè)維權(quán)、商業(yè)協(xié)調(diào)、國際交流、人才培訓等方面發(fā)揮更大作用，進而有效推動餐飲行業(yè)的自由和健康發(fā)展。

RB/T309-2017餐廳餐飲服務(wù)認證要求及SB/T11043-2013餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范指標體系：一般以達標級、AAA級、AAAA級、AAAAA級區(qū)分。（AAAAA級要求企業(yè)組織達到一定規(guī)模，服務(wù)質(zhì)量也要求更高）作為等級評價標準。目前市場招投標領(lǐng)域在積極響應(yīng)此標準，作為服務(wù)質(zhì)量、履行能力評估一種加分項資質(zhì)。

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