愛(ài)德華茲 · 戴明 - 全面質(zhì)量管理重要理論基礎(chǔ)
愛(ài)德華茲·戴明（W.Edwards Deming）博士是世界著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家，他對(duì)世界質(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻(xiàn)享譽(yù)全球。以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎(jiǎng)”，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。戴明學(xué)說(shuō)對(duì)國(guó)際質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)生著異常重要的影響，其主要觀點(diǎn)“十四點(diǎn)”成為全面質(zhì)量管理的重要理論基礎(chǔ)。以下就戴明的“十四點(diǎn)”談?wù)劰P者的理解。
1. 建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)
戴明認(rèn)為，企業(yè)的最高管理層必須從短期目標(biāo)的迷途中歸返，轉(zhuǎn)回到長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)的正確方向，也就是把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)作為恒久的目的。“顧客只購(gòu)買(mǎi)更好的產(chǎn)品和服務(wù)”，要努力保持競(jìng)爭(zhēng)性，做長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)打算。企業(yè)要生存，就必須學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理的思想和理念，選取質(zhì)量作為最終的目標(biāo)，用明確的愿景和組織策略來(lái)達(dá)成這—目標(biāo)。
2. 采用新觀念
企業(yè)必須絕對(duì)不容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)，必須采用能應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的新觀念，而質(zhì)量必須成為企業(yè)的信仰。戴明指出：“生存的成本和需要花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的商品和服務(wù)的質(zhì)量是成反比的，如：可靠的服務(wù)可以降低成本，延遲的服務(wù)或錯(cuò)誤卻會(huì)提高成本。”
由于延遲的服務(wù)和錯(cuò)誤，商品和服務(wù)的消費(fèi)被終止了，這就降低了它們存在的意義。質(zhì)量高，不出廢品或次品，生產(chǎn)成本自然下降，生產(chǎn)效率提高，客戶滿意度和忠誠(chéng)度增加，利潤(rùn)就會(huì)增加。
如果有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品到達(dá)客戶的手里，有形或無(wú)形的損失將會(huì)更大，意味著成本也就更高。這樣說(shuō)來(lái)，質(zhì)量高不是昂貴的，質(zhì)量差才是昂貴的，企業(yè)應(yīng)停止擔(dān)心季度利潤(rùn)，集中精力全方位改進(jìn)質(zhì)量，開(kāi)始設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)就應(yīng)把質(zhì)量放在頭腦中。
3. 停止依靠大批量的檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量
早期的美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家休哈特提出：產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)出來(lái)的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段。檢驗(yàn)其實(shí)是等于準(zhǔn)備有次品，檢驗(yàn)出來(lái)已經(jīng)是太遲，且成本高而效益低。
而另一位美國(guó)的質(zhì)量管理專(zhuān)家克勞士比進(jìn)一步提出：質(zhì)量系統(tǒng)的作用是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把壞的從好的里面挑選出來(lái)，而不是促進(jìn)改進(jìn)。預(yù)防發(fā)生在過(guò)程的設(shè)計(jì)階段，包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的機(jī)會(huì)。
通過(guò)預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確地完成，而不是把資源浪費(fèi)在問(wèn)題的查找和補(bǔ)救上面。
戴明也有著與休哈特、克勞士比相同的見(jiàn)解：“以檢驗(yàn)出有缺陷的東西，把它們?nèi)拥魹槟康囊呀?jīng)晚了，沒(méi)有效率并且成本很高。質(zhì)量不是來(lái)自于檢驗(yàn)而是來(lái)源于過(guò)程的改進(jìn)。
”檢驗(yàn)本身并不能改善質(zhì)量，也不能完全保障質(zhì)量。質(zhì)量或好或壞，已存在于產(chǎn)品當(dāng)中。而大多數(shù)情況下，大量檢驗(yàn)既昂貴又不可靠，并不能將缺陷品和合格品嚴(yán)格地分開(kāi)，正確的做法是改良生產(chǎn)系統(tǒng)過(guò)程。
4. 結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法
戴明提出，價(jià)格本身并無(wú)意義，只是相對(duì)于質(zhì)量才有意義。因此，只有管理當(dāng)局重新界定原則，采購(gòu)工作才會(huì)改變。企業(yè)一定要與供應(yīng)商建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系，并減少供應(yīng)商的數(shù)目。采購(gòu)部門(mén)必須采用統(tǒng)計(jì)工具來(lái)判斷供應(yīng)商及其產(chǎn)品的質(zhì)量。
沒(méi)有質(zhì)量的低價(jià)格是沒(méi)有意義的，低質(zhì)量會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品品質(zhì)下降，所以整體成本上升是不可避免的結(jié)果。結(jié)束只以價(jià)格為基礎(chǔ)的采購(gòu)習(xí)慣，事實(shí)上，可以減少整體成本開(kāi)支。
戴明認(rèn)為：“兩個(gè)或多個(gè)以上的同種商品的供應(yīng)商可能會(huì)導(dǎo)致惡性的競(jìng)爭(zhēng)，這些競(jìng)爭(zhēng)除了會(huì)損害供應(yīng)商自身外，并且還可能會(huì)損害商品的使用者。”為了得到最好的服務(wù)，企業(yè)可以和供應(yīng)商建立一種長(zhǎng)期的信任關(guān)系。一般可能會(huì)通過(guò)一系列的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量哪個(gè)供應(yīng)商更好，但更好的方法是積極地使用戴明的“十四點(diǎn)”并參與到供應(yīng)商管理當(dāng)中。
5. 持續(xù)且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)
戴明提出，在每一活動(dòng)中，必須減少浪費(fèi)和提高質(zhì)量，無(wú)論是采購(gòu)、運(yùn)輸、工程、方法、維修、銷(xiāo)售、分銷(xiāo)、會(huì)計(jì)、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造。企業(yè)必須通過(guò)降低設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的不確定性來(lái)提高產(chǎn)品的質(zhì)量，提高生產(chǎn)率，用高質(zhì)量、低價(jià)格占領(lǐng)市場(chǎng)。并且，企業(yè)不應(yīng)被以前的文化所限制，應(yīng)該進(jìn)行不斷改革，只有這樣才能全面提高產(chǎn)品質(zhì)量。
改進(jìn)不是一勞永逸，管理者有責(zé)任不斷地提高質(zhì)量。戴明說(shuō)：“把火撲滅 - 很多企業(yè)可以被稱(chēng)之為救火隊(duì)，并不是改進(jìn)，尋找失去控制的地方，找到其特殊的原因并改正它，這只是把過(guò)程糾正回本來(lái)應(yīng)該的位置。改進(jìn)的責(zé)任是一個(gè)無(wú)止境的過(guò)程。”
6. 采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn)
戴明提出，企業(yè)的培訓(xùn)必須是有計(jì)劃的，且必須是建立于可接受的工作標(biāo)準(zhǔn)上。必須使用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)衡量培訓(xùn)工作是否奏效，確認(rèn)每個(gè)人有技能和知識(shí)去做好目前的工作。
在很多企業(yè)，通常只有很少的培訓(xùn)甚至沒(méi)有培訓(xùn)，員工們不知道何時(shí)才能正確地完成他們的工作。戴明強(qiáng)調(diào)：只要工作成果還無(wú)法受到統(tǒng)計(jì)控制，并且還能獲得更大的好處的時(shí)候，培訓(xùn)就不應(yīng)當(dāng)被中止 。
7. 發(fā)揮主管的指導(dǎo)作用
主管一級(jí)的管理人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方，知道之后，管理當(dāng)局必須采取行動(dòng)。“沒(méi)有任何一個(gè)借口可以把人放到他們不知道如何做的崗位上。絕大多數(shù)所謂的‘無(wú)事可做的人’是因?yàn)樗麄儽环胖迷诓贿m合的工作上或者由于不善的管理造成的”。管理者有責(zé)任去尋找是什么原因造成員工不以工作為自豪。主管質(zhì)量保證的管理高層作為質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)敢作敢為，雷厲風(fēng)行，并且指出質(zhì)量是每一個(gè)人的責(zé)任，團(tuán)隊(duì)精神是實(shí)現(xiàn)改善的一個(gè)關(guān)鍵因素，每一個(gè)人在作出決策時(shí)都要考慮到質(zhì)量，要倡導(dǎo)精益求精的精神。最高管理層的工作不是監(jiān)督，而是用領(lǐng)導(dǎo)力來(lái)領(lǐng)導(dǎo)。管理的目標(biāo)是幫助人、機(jī)器和設(shè)備做更好的工作。
8. 排除恐懼
戴明認(rèn)為，企業(yè)的所有員工必須有膽量去發(fā)問(wèn)，提出問(wèn)題，或表達(dá)意見(jiàn)。
有些企業(yè)管理層認(rèn)為一定量的恐懼對(duì)完成工作是有必要的。事實(shí)上，員工并不希望自身持續(xù)出現(xiàn)錯(cuò)誤，他們恐怕管理層會(huì)發(fā)現(xiàn)，就會(huì)把這些錯(cuò)誤藏起來(lái)?？謶指性綇?qiáng)，員工的工作效果就越差，恐懼產(chǎn)生低效和謊言。管理層得不到準(zhǔn)確的信息資料，自然也就不能作出正確的決策，極度的恐懼感會(huì)對(duì)企業(yè)造成災(zāi)難性的后果。
恐懼和獎(jiǎng)勵(lì)不是工作動(dòng)力的源泉，外部激勵(lì)不是不重要，要付給每個(gè)員工足夠高的工資，員工才會(huì)有工作自豪感。但內(nèi)在的對(duì)企業(yè)和工作的滿意、熱情和忠誠(chéng)，才是真正的具有創(chuàng)造性的工作動(dòng)力。
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)必須改變工業(yè)革命時(shí)代的“泰勒管理”模式。正如社會(huì)學(xué)家阿米泰獻(xiàn)提出的：像拿槍迫使人一樣管理，使人疏遠(yuǎn)，只能應(yīng)付；靠支付報(bào)酬、獎(jiǎng)金的管理，只能買(mǎi)到勞動(dòng)力；只有激勵(lì)式的柔性管理、民主管理，讓員工參與管理改善，才能激發(fā)員工自愿跟隨、奉獻(xiàn)、發(fā)揮創(chuàng)造力。這與馬斯洛關(guān)于人的需求層次理論中“人的最高需求是被尊重和自我實(shí)現(xiàn)”的觀點(diǎn)也是一致的。
9.消除不同部門(mén)之間的壁壘
每一部門(mén)都不應(yīng)只顧獨(dú)善其身，而需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，跨部門(mén)的質(zhì)量圈活動(dòng)將有助于改善設(shè)計(jì)、服務(wù)、質(zhì)量及成本。
戴明指出，研究、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、銷(xiāo)售、進(jìn)料檢驗(yàn)等部門(mén)的人員，應(yīng)熟知生產(chǎn)與裝配過(guò)程中由于材料、規(guī)格不同所遇到的問(wèn)題。這樣有助于產(chǎn)品設(shè)計(jì)，并且能夠完成產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的重大改進(jìn)。
10. 取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)
戴明提出，激發(fā)員工提高生產(chǎn)率的指標(biāo)、口號(hào)、圖像、海報(bào)都必須廢除，因?yàn)檫@些往往在一般員工控制范圍之外，因此這些宣傳品只會(huì)導(dǎo)致反感。雖然無(wú)須為員工定下可計(jì)量的目標(biāo)，但企業(yè)本身卻要有這樣的一個(gè)目標(biāo)：永不間歇地改進(jìn)。
“口號(hào)是不會(huì)幫助任何一個(gè)人做好工作的，它們會(huì)使人產(chǎn)生挫折和怨恨”。像“在第一時(shí)間把事情做好”等口號(hào)在表面上看是好的，問(wèn)題是它們被視為一種信號(hào)，即管理者不理解或不關(guān)心雇員的實(shí)際問(wèn)題。設(shè)定了目標(biāo)但不描述如何去完成該目標(biāo)，在實(shí)踐中是經(jīng)常發(fā)生的。
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