醫(yī)院建立ISO9000質(zhì)量管理體系認證實施步驟
一、醫(yī)院質(zhì)量管理體系實施準備
醫(yī)院質(zhì)量管理體系推行委員會（主任1名，副主任2-5名，事 長1名，文件編寫小組(含組長)20-30人,內(nèi)審小組(含組長)10-15人）。
由院長任命，以正式文件任命的管理者代表1名，具體負責質(zhì)量管理體系實施工作。
制定醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)圖，明確各層次、各科室、各職務相應的管理職責，醫(yī) 療服務質(zhì)量管理人員必須在授權(quán)范圍內(nèi)獨立行使其職權(quán)。
對醫(yī)院中高層管理者進行醫(yī)院管理評價指南、 ISO9001:2000質(zhì)量管理體系標準學習培訓，并制定相應的激勵措施。
對醫(yī)院職能科室人員、基層醫(yī)務人員進行ISO9001:2000質(zhì)量管理體系標準學習培訓，并制定相應的激 勵措施。
二、制定醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量方針、目標。
參考“一切以患者為中心，救死扶傷，以人為本、實行人道主義 ”的宗旨，結(jié)合持續(xù)改進醫(yī)療服務的管理思想，制定如下質(zhì)量方針（五大定位）：
思想定位：以病人 為中心，以質(zhì)量為核心；
觀念定位：今天的質(zhì)量，明天的市場；
目標定位：努力使醫(yī)院成為人 民的健康樂園；
載體定位：高素質(zhì)的隊伍造就高質(zhì)量的醫(yī)院；
手段定位：強化管理，標準治院 。
三、明確醫(yī)院醫(yī)療服務環(huán)
患者客觀需要調(diào)研；
推介自己給患者；
滿足患者要求
四、醫(yī)院質(zhì)量體系要素的選擇和展開原則
結(jié)合實際原則；
質(zhì)量管理原則；
醫(yī)院功能原則；
經(jīng)濟性原則
五、醫(yī)院質(zhì)量活動的確認（重點突出，鮮明準確）
確認醫(yī)療服務質(zhì)量環(huán)，質(zhì)量要素
確認醫(yī)療服務特殊質(zhì)量活動
確認實踐證明行之有效的質(zhì)量活動
確認突出需要 發(fā)展和強化的質(zhì)量活動
確認相關要素間的質(zhì)量活動的銜接
六、管理者職責（第五章 管理職責）
1.制定能保證患者滿意的質(zhì)量方針，質(zhì)量目標
質(zhì)量方針內(nèi)容：醫(yī)療服務等級；醫(yī)療服務質(zhì)量形象和信譽；醫(yī)療服務質(zhì)量的各部門各層次目標；在追求質(zhì) 量目標中所采取的措施；負責實施質(zhì)量方針的全體人員的作用。
質(zhì)量目標要求：患者滿意與職業(yè)標準和道德相一致 ；不斷改進醫(yī)療服務；提高醫(yī)療服務的效能。
2.制定醫(yī)療服 務質(zhì)量管理職責和權(quán)限
醫(yī)療服務質(zhì)量管理職責必須覆蓋所有與質(zhì)量有關的人員，即各層次、各科室、各職務均應細化并形成文件；
醫(yī)療服務質(zhì)量管理人員必須在授權(quán)范圍內(nèi)獨立行使其職權(quán)；
全員合作的推行思想。
3.定期進行管理評審，其主要內(nèi)容是：
醫(yī)療服務績效與分析報告
醫(yī)療服務質(zhì)量管理體系要素的執(zhí)行情況
內(nèi)部質(zhì)量審核報告分析
外部環(huán)境，內(nèi)部變化對質(zhì)量管理體系的影響分析
七、資源提供（第六章 資源提供）
人力資源激勵機制（任職條件，個人潛力，醫(yī)療服務意識）：人員培訓、工作績效、績效評價
人員內(nèi)部溝通和聯(lián)絡（聯(lián)絡能力培訓，QC活動，管理簡報，文件信息，信息交流會）
設施，設備，醫(yī)療環(huán)境報告，包括醫(yī)療服務作業(yè)流程文件等
八、醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)
確定醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量環(huán)
質(zhì)量體系文件化（質(zhì)量手冊、程序文件編寫）
進行定期內(nèi)部質(zhì)量體系審核
迎接審核機構(gòu)現(xiàn)場審核，頒發(fā)證書
十、醫(yī)院與患者的接觸（第七章 產(chǎn)品實現(xiàn)）
1.醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量突出人的因素的重要性采取措施在顧客與醫(yī)務人員間建立有效的相互作用關系樹立醫(yī)院醫(yī)療服務良好的形象，滿足患者要求了解患者就醫(yī)信息和對醫(yī)療服務結(jié)果的評價信息
2.確立與患者溝通與聯(lián)絡的方式（第七章 產(chǎn)品實現(xiàn)）醫(yī)療服務提供范圍的及時性和可用性提供適當?shù)囊捉邮艿挠行У臏贤?lián)絡
確認所提供的醫(yī)療服務與患者真正需要之間的關系
十一、市場/患者開發(fā)過程（第七章 產(chǎn)品實現(xiàn)）
市場/患者研究和分析質(zhì)量；
醫(yī)院的義務；
醫(yī)療服務提要；
醫(yī)療服務的管理；
宣傳的質(zhì)量
十二、醫(yī)療服務策劃過程（第七章 產(chǎn)品實現(xiàn)）
醫(yī)療服務策劃的職責；
醫(yī)療服務規(guī)范；
醫(yī)療服務提供規(guī) 范；
醫(yī)療質(zhì)量控制規(guī)范
醫(yī)療服務策劃評審；
醫(yī)療服務規(guī)范，醫(yī)療服務提供規(guī) 范即質(zhì)量控制規(guī)范的證實
設計更改控制
十三、醫(yī)院醫(yī)療服務提供過程（第七章 產(chǎn)品 實現(xiàn)）按規(guī)定的醫(yī)療服務提供規(guī)范提供醫(yī)療服務對醫(yī)療服務結(jié)果進行監(jiān)督對偏差的糾正
十四、醫(yī)院業(yè)績的分析和改進（第八章 測量、分析和改進）醫(yī)療服務質(zhì)量改進的目的醫(yī)療服務質(zhì)量改進的方法
十五、各部門質(zhì)量職能（供參考）
院 長------------管理承諾；資源提供；管理評審；質(zhì)量監(jiān)察等
診療線------------醫(yī)療策劃；患者診療；特殊診療；協(xié)議書評審；科研教學；醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)察；文件；市場／患者溝通；隨訪服務； 數(shù)據(jù)資料匯總、圖書資料；門診掛號、門診病歷管理、住院病案質(zhì)量紀錄、藥品標識和可追溯；采購等
醫(yī)技線--- ---------輔助化驗檢查、特殊治療；采購；醫(yī)技設備維護等
護理線------------標識和可追溯；環(huán)境；護理質(zhì)量 ；消毒隔離、科研教學等
院長室------------管理策劃；質(zhì)量監(jiān)察等
行政線------------行政 支持；行政質(zhì)量監(jiān)察、人力資源管理等
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