質(zhì)量目標的建立與存在的問題分析
ISO9001：2000的5.4.l質(zhì)量目標條款要求：“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。
1質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。
對于本條款可從以下幾方面理解：
1.1對質(zhì)量目標的要求：
（1）體現(xiàn)組織有能力穩(wěn)定地滿足顧客和法律法規(guī)要求。
（2）體現(xiàn)持續(xù)改進的思想，目的是增強顧客滿意。
（3）建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，是對質(zhì)量方針的落實和展開，但不是機械地—對應(yīng)，要根據(jù)質(zhì)量方針提供的框架來制定。
（4）必須包括滿足產(chǎn)品要求（指產(chǎn)品固有特性）所需的內(nèi)容，即產(chǎn)品的具體質(zhì)量標準。
（5）質(zhì)量目標應(yīng)該是可測量的，包括定量或定性的目標要求，可測量，不一定是具體的數(shù)據(jù)，可包括感知的評價。
（6）質(zhì)量目標的可追求性主要體現(xiàn)在兩個方面：一是穩(wěn)定，二是增強，一般都有時間方面的限制。如穩(wěn)定，在多長時間內(nèi)，穩(wěn)定在什么水平；如增強，指多長時間內(nèi)達到什么水平。若沒有時間限制，質(zhì)量目標無法做到可追求。
（7）在組織的相關(guān)職能與層次上建立相應(yīng)的質(zhì)量目標，分解到哪一層次應(yīng)視具體情況而定，不必要求“橫到邊”、“縱到底”，否則不利于理解和執(zhí)行。目標進一步量化以后，即成了指標。
1.2對質(zhì)量目標的管理要求：
（1）定期（每月或每季）檢查完成情況，進行動態(tài)管理。
（2）最高管理者可通過日常工作報表掌握質(zhì)量方針與目標的實施情況。
（3）在內(nèi)部審核時對質(zhì)量目標擬訂的符合性及實現(xiàn)情況進行審核，審核結(jié)果向管理評審輸入。
（4）管理評審時對質(zhì)量目標的適宜性、充分性、有效性進行評審。
（5）一般情況下每年年初制定當年的質(zhì)量目標。
1.3與其它條款的關(guān)系：
ISO9000：2000標準中的12個質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)中有5個方面涉及質(zhì)量目標，甚至可以說整個質(zhì)量管理體系的要求都是圍繞“質(zhì)量目標”展開的。ISO9000標準2.3“質(zhì)量管理體系方法”講得非常清楚，其中的b、C、d均提到質(zhì)量目標。從ISO9001：2000標準的要求可以看出質(zhì)量管理體系就是圍繞質(zhì)量方針和目標來展開的。每一個過程都要圍繞質(zhì)量目標展開，顧客滿意的監(jiān)視是針對顧客滿意方面的目標、過程的監(jiān)視是針對各過程的目標、產(chǎn)品的監(jiān)視是針對產(chǎn)品的質(zhì)量目標；數(shù)據(jù)分析是與目標進行比較，評價質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性；改進、糾正和預(yù)防措施都是圍繞可能導(dǎo)致偏離目標的過程或活動開展的。任何過程都始于目標、終于目標。
2質(zhì)量目標的內(nèi)容與符合性判斷標準
2.1質(zhì)量目標的內(nèi)容
質(zhì)量目標包括產(chǎn)品質(zhì)量目標、過程質(zhì)量目標。顧客滿意質(zhì)量目標。其中產(chǎn)品的質(zhì)量目標包括單一產(chǎn)品的質(zhì)量目標(即產(chǎn)品的質(zhì)量特性值)和批產(chǎn)品的質(zhì)量目標（即穩(wěn)定地提供滿足顧客要求的產(chǎn)品的能力）；過程質(zhì)量目標包括管理過程、輔助過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程的目標順客滿意的目標是站在顧客自身的角度對組織質(zhì)量管理體系整體業(yè)績確定的目標，可包括顧客滿意度或顧客滿意率及有效投訴等目標。
2.2質(zhì)量目標的符合性判斷標準
就總體質(zhì)量目標來說，產(chǎn)品質(zhì)量目標、過程質(zhì)量目標、顧客滿意質(zhì)量目標構(gòu)成了一個有機的整體，它應(yīng)具有系統(tǒng)性、充分性和協(xié)調(diào)性的特點。所謂系統(tǒng)性是指質(zhì)量目標要在不同的職能和層次建立，自上而下展開，自下而上保證；所謂充分性是指目標要全面，該有的目標不能少，而且要考慮“穩(wěn)定”和“增強”兩個方面的目標；所謂協(xié)調(diào)性是指目標之間要相互協(xié)調(diào)，不能顧此失彼。
對單個的質(zhì)量目標而言，應(yīng)具有合理性、適宜性和可測量性的特點。所謂合理性是指目標有必要設(shè)立，有助于改進組織的質(zhì)量管理；所謂適宜性是指目標與組織的實際情況相適應(yīng)，既可追求又能通過努力達到，同時還比較經(jīng)濟；所謂可測量性是指目標能通過一定的方法和準則進行評價。
無論是組織自己評價目標還是認證審核時對組織質(zhì)量目標的評價都可按上述標準來判斷。
3不同行業(yè)/企業(yè)的質(zhì)量目標問題分析
近十年的貫標認證表明，之所以不少組織感到管理體系運行的效果不明顯，主要是其質(zhì)量目標制定得不合理：有的目標不可測量，如產(chǎn)品質(zhì)量達到國際領(lǐng)先、國內(nèi)一流水平；有的目標不合理，如合同執(zhí)行率、服務(wù)回訪率等；有的目標低于組織過去的平均水平，沒有可追求性；有的沒有在相關(guān)職能和層次建立目標；有的走極端，在各個部門展開了多個目標值為 100%的目標；多數(shù)組織不能緊緊圍繞目標來策劃、實施、測量和改進質(zhì)量管理體系。其主要原因是組織對顧客的需求識別不充分，沒有或者沒有完全識別過程的特性以及對現(xiàn)狀分析不夠。
例1：某機械制造廠產(chǎn)品質(zhì)量目標：
產(chǎn)品一次交驗合格率100%；
出廠合格率100%；
采購產(chǎn)品合格率100%。
分析：
（1）目標的內(nèi)容不夠全面，缺少顧客滿意方面的目標；
（2）出廠合格率100%是法律法規(guī)的基本要求，不合格的產(chǎn)品不能出廠，此目標不合理；
（3）只有批產(chǎn)品目標，缺少單一產(chǎn)品的質(zhì)量目標，目標不系統(tǒng)；
（4）采購產(chǎn)品合格率是過程目標，不應(yīng)與產(chǎn)品目標并列在一起。
例2：某建筑公司的質(zhì)量目標：
一次交驗合格率100%；
工程合格率100%；
服務(wù)回訪率90%。
分析：
（l ）目標不全面，缺少顧客滿意方面的目標；
（2）目標不充分，缺少過程的全部目標及單一產(chǎn)品目標；
（3）一次交驗合格率是竣工交驗還是工序問的交驗不清楚；
（4）服務(wù)回訪只是一個過程中的一個活動，只回訪不處理結(jié)果，不利于改進，此目標不適宜。
例3：某監(jiān)理公司的質(zhì)量目標：
工程質(zhì)量優(yōu)良率80％；
監(jiān)理合同履約率100%；
監(jiān)理服務(wù)到位率100%；
監(jiān)理服務(wù)監(jiān)控率100%。
分析：
（1）將施工單位的工程質(zhì)量目標作為監(jiān)理公司目標不合理；
（2）履約是法律法規(guī)的要求，滿足法律法規(guī)的要求是組織應(yīng)盡的義務(wù)，作為目標不合理；
（3）監(jiān)理服務(wù)到位不具體，100%指標不適宜；
（4）監(jiān)理服務(wù)監(jiān)控率100%無法測量。
4如何制定質(zhì)量目標
4.l 制定目標的步驟
制定方針，確定目標的框架；
識別過程，明確管理意圖；
分析現(xiàn)狀，了解組織的產(chǎn)品質(zhì)量水平和管理水平；
確定組織適用的產(chǎn)品標準，分析和確定產(chǎn)品的質(zhì)量特性；
根據(jù)方針的要求、組織現(xiàn)有的質(zhì)量水平和有關(guān)標準規(guī)范的要求，制定組織總的質(zhì)量目標；
對質(zhì)量目標進行宣傳培訓(xùn)；
各職能部門和生產(chǎn)單位根據(jù)組織的總體目標和本部門的職責(zé)和管理意圖，對本部門負責(zé)的管理過程或 本單位生產(chǎn)的產(chǎn)品通過分解展開建立部門的質(zhì)量目標。
4.2制定目標的視角
組織制定質(zhì)量目標可從以下視角考慮：
從顧客的角度考慮：產(chǎn)品符合要求；產(chǎn)品可靠和可信；在需要時可以獲得；可維修性。
從社會的角度考慮：符合法律法規(guī)要求；促進了健康和安全；減少了環(huán)境影響；增加了安定。
從組織人員的角度考慮：更好的工作條件；增加了工作滿意；促進了健康和安全；提高了士氣；增進了就業(yè)的穩(wěn)定性。
從供方和相關(guān)方角度考慮：穩(wěn)定性；成長；合作關(guān)系和相互理解等。
從所有者和投資者角度考慮：增加了投資收益；改進了運行業(yè)績；提高了市場占有率；增加了利益等。
4.3制定目標要考慮ISO9004標準的要求
ISO 9004：2000的“管理職責(zé)”中要求：“最高管理者還應(yīng)當規(guī)定組織業(yè)績的測量方法，以便確定是否達到了所策劃的目標。這些方法包括：
財務(wù)測量；
整個組織過程業(yè)績的測量；
外部測量，如水平對比和第三方評價；
對顧客、組織內(nèi)人員和其它相關(guān)方滿意程度的評定；
對顧客和其它相關(guān)方對產(chǎn)品性能的感受的評定；
對管理者已識別的其它成功因素的測量。
這些方面規(guī)定了財務(wù)、過程、產(chǎn)品質(zhì)量、滿意率等方面的目標要求，組織可考慮針對這些要求制定目標。
4.4構(gòu)建組織的目標體系
第一層：管理體系績效目標，可包括：
產(chǎn)品質(zhì)量目標：如產(chǎn)品等級、產(chǎn)品開箱檢驗合格率、工程一次交驗合格率、創(chuàng)優(yōu)項目數(shù)；
服務(wù)質(zhì)量目標：如顧客滿意度、顧客滿意率、投訴處理時間、上門服務(wù)的時間、交貨期；
環(huán)境目標：如水、氣、聲、固廢的排放達標，節(jié)能降耗指標（單位產(chǎn)品的綜合能耗），土地污染控制；
職業(yè)健康安全目標：如輕傷、重傷、死亡率、職業(yè)病發(fā)生率、小環(huán)境指標（粉塵、噪聲、氣體濃度）、特殊工種體檢率；
成本目標：如預(yù)防成本、故障成本、排污費、處罰費用、事故處理賠償費、撫恤費；
財務(wù)目標：投資回報率、利潤額、利潤率等；
經(jīng)營目標：總產(chǎn)值、市場占有率等。
第二層：資源管理目標，可包括：
人力資源：如能力方面（人力資源綜合指數(shù)）、資格方面（特殊工種持證上崗率）、培訓(xùn)方面（培訓(xùn)計劃的針對性、計劃的執(zhí)行率、培訓(xùn)的有效性）；
設(shè)備：如設(shè)備能力、設(shè)備完好率、大修計劃準確率、大修計劃實現(xiàn)率；
技術(shù)：如設(shè)計和開發(fā)能力（如年開發(fā)新產(chǎn)品種類）、“四新”的應(yīng)用；
財力：如相關(guān)投入的資金保證（如管理方案的投入額）。
第三層：過程目標，可包括：
管理過程：
文件管理：如文件文字差錯率、文件發(fā)放準確率；
記錄管理：如記錄的準確性和可追溯性；
內(nèi)部審核：如內(nèi)審的可信度，內(nèi)審計劃的準確性、內(nèi)審不符合報告的準確性點正措施的有效性；
糾正／預(yù)防措施：如采取措施后不符合的重復(fù)出現(xiàn)程度；
管理評審：如輸入的準確性、改進措施的落實情況及效果。
產(chǎn)品實現(xiàn)過程：
顧客有關(guān)要求的確認：如中標率、合同差錯率、合同的履約項數(shù)、合同變更信息傳送的及時性；
設(shè)計：如設(shè)計輸入的準確率、設(shè)計輸出的準確率、設(shè)計評審的及時性等；
采購：如分包方、供方評價方式的合理性、受控所減少的環(huán)境和職業(yè)健康安全損失、采購物資供貨的及時性和準確性、采購物資的合格率、采購成本降低額等；
生產(chǎn)：按具體過程分別確定各子過程的目標，如：生產(chǎn)計劃下達的及時率；設(shè)備及人員配備的及時性、作業(yè)文件發(fā)放到位率、生產(chǎn)周期縮短天數(shù)、交付的及時性等。
監(jiān)測過程：
監(jiān)測裝置控制：如檢定方式的合理性、周檢率。周檢準確率、檢測設(shè)備的配備率、送檢及時率；
產(chǎn)品的監(jiān)視和測量：如漏檢率、檢測結(jié)果準確率、報告的準確率；
不符合的控制：如不合格品率、返工返修率、不合格返工后檢驗合格率。
4.5制定目標的注意事項
組織在制定質(zhì)量目標時，應(yīng)注意以下問題：
（1）目標必須反映控制的意圖，反映顧客、組織、員工、社會、所有者的需求和要求；
（2）制定目標要與組織的管理基礎(chǔ)相適應(yīng)，制定目標前要做好現(xiàn)狀分析，遵循“循序漸進”的原則，能定量的盡可能定量，暫時不能定量的目標可先定性，再漸進量化；整體目標要符合系統(tǒng)性、充分性和協(xié)調(diào)性的要求，單一目標要符合合理性、適宜性和可測量性的要求；
（3）對過程的結(jié)果制定目標，不要與過程結(jié)果的影響因素并列在一起；
（4）目標應(yīng)包括產(chǎn)品、過程和顧客滿意三個方面；
（5）某個過程的結(jié)果涉及多個特性，制定目標時要考慮不同特性對結(jié)果的影響程度，可以賦予不同的權(quán)重；某過程由多個子過程組成，要依據(jù)其重要程度和經(jīng)濟性考慮，確定對哪個子過程制定目標。
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