煙草行業(yè)實(shí)施ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的意義
煙草行業(yè)目前面臨形勢嚴(yán)峻，對外，將直接面對國際跨國煙草集團(tuán)的強(qiáng)力競爭，面對反煙浪潮下煙草更為限制的生存環(huán)境；對內(nèi)，存在行業(yè)員工的危機(jī)感和緊迫感不強(qiáng)，市場意識、競爭意識、服務(wù)意識仍然比較淡薄，而企業(yè)結(jié)構(gòu)不優(yōu)化，市場秩序不穩(wěn)定，技術(shù)水平、管理水平和效益水平不高等問題。國家局面對改革與發(fā)展的要求，做出了實(shí)施ISO9000質(zhì)量質(zhì)量管理體系的正確決策，以進(jìn)一步貫徹落實(shí)“國家利益至上，消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)價值觀。就ISO9000實(shí)施給信息化工作帶來的影響做幾點(diǎn)思考。
一、目前煙草行業(yè)形勢，實(shí)施ISO9000的必要性緊迫性和現(xiàn)狀
在深化改革，進(jìn)一步增強(qiáng)行業(yè)競爭力的同時，煙草行業(yè)在近年提出“國家利益至上，消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)價值觀。煙草行業(yè)的發(fā)展面臨多重問題，在當(dāng)前，國家非常重視煙草行業(yè)的改革與發(fā)展，“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專賣專營”的管理體制不斷完善，行業(yè)管理和企業(yè)管理逐步加強(qiáng)，但是，煙草行業(yè)面臨的形勢仍然不容盲目樂觀。對外，將會直接面對國際跨國煙草集團(tuán)的強(qiáng)力競爭，面對反煙浪潮下煙草更為限制的生存環(huán)境；對內(nèi)，在嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和困難面前，行業(yè)員工的危機(jī)感和緊迫感不強(qiáng)，市場意識、競爭意識、服務(wù)意識仍然比較淡薄，而企業(yè)結(jié)構(gòu)不優(yōu)化，市場秩序不穩(wěn)定，技術(shù)水平、管理水平和效益水平不高，這些問題仍然是制約行業(yè)發(fā)展的主要障礙。
實(shí)施ISO9000是國家局在當(dāng)前形勢下做出的正確決策。通過質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施，使企業(yè)能夠找到一條加快經(jīng)營機(jī)制轉(zhuǎn)換、完善內(nèi)部管理的有效途徑，一是促使企業(yè)從傳統(tǒng)管理方式向現(xiàn)代企業(yè)管理轉(zhuǎn)變，步入標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的軌道；二是有效地增強(qiáng)卷煙商業(yè)企業(yè)的市場意識和市場競爭能力；三是提高人員素質(zhì)，加強(qiáng)企業(yè)制度文化。
從2003年以來，滁州、貴州、深圳、陜西等省、市，自工業(yè)及商業(yè)，煙草系統(tǒng)開始落實(shí)將各類先進(jìn)管理技術(shù)引進(jìn)，其中就包括ISO9000質(zhì)量管理體系。對煙草行業(yè)的信息化工作，特別是商業(yè)企業(yè)的信息化工作來說，實(shí)施ISO9000，能有效的進(jìn)一步加強(qiáng)對信息化工作的監(jiān)管，提升信息工作的質(zhì)量，并促進(jìn)信息工作者技術(shù)技能的提高。
二、質(zhì)量管理在信息化工作中的映像
（一）主要概念和定義
ISO9000的實(shí)施，目的是為了：證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品（這里的關(guān)鍵是證實(shí)滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求）；通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增進(jìn)顧客滿意（這里的關(guān)鍵是證實(shí)組織通過運(yùn)用體系而增進(jìn)顧客滿意）。
在煙草信息化工作中：一是可以將信息化工作視為一種產(chǎn)品（服務(wù)），信息化部門就是產(chǎn)品生產(chǎn)的組織，二是結(jié)合煙草信息化，也別是商業(yè)企業(yè)信息化工作的特點(diǎn)，信息化部門更多的是提供一種服務(wù)，而建立在服務(wù)上的硬件和軟件的提供商，對應(yīng)ISO9000體系中的供方，三是組織的顧客，區(qū)別于煙草專賣和銷售，煙草信息化服務(wù)的具體顧客，在廣義范圍內(nèi)，顧客是煙草系統(tǒng)內(nèi)的各個財務(wù)單獨(dú)核算單位、法律上有獨(dú)立地位的公司，在狹義上來說，信息化的服務(wù)對象是煙草系統(tǒng)中的其它各業(yè)務(wù)部門及職能部門，四是信息化工作的目的是為了提高各單位的信息化水平和核心競爭力，以及為其它部門提供技術(shù)支持、智力支持，使業(yè)務(wù)快速運(yùn)轉(zhuǎn)，使流程精確受控。
（二）過程檔案管理
文件（檔案）管理是ISO9000管理體系中非常重要的環(huán)節(jié)，即是ISO9000實(shí)施的載體，也是對ISO9000實(shí)施的檢驗。
煙草信息化組織的質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：
質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：即信息工作規(guī)劃、信息工作戰(zhàn)略等。
質(zhì)量手冊：清楚地闡述信息化質(zhì)量控制的范圍，對過程之間的相互作用給予表述。在信息化工作中，由于組織定義的規(guī)模較小，可以狹義理解為信息工作的整體規(guī)范。
GB/T19001-2000在對體系的管理方面規(guī)定六項活動應(yīng)形成文件的；即信息規(guī)定、流程審核、文件傳閱、文件修訂、信息安全預(yù)防措施、可行性報告、故障處理報告等工作過程指導(dǎo)文書。
質(zhì)量計劃：信息化項目立項有關(guān)的工作進(jìn)度計劃、組織領(lǐng)導(dǎo)計劃、招標(biāo)計劃、談判計劃等。
其它對所完成的活動或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的記錄：即維護(hù)記錄、驗收記錄、檢查記錄等。
其它信息化組織還可能存在的文件。
?。ㄈ┓?wù)的期望與承諾
煙草信息化工作在整個行業(yè)范圍內(nèi)，是一種由上及下整體實(shí)施，特色項目允許保留的工作模式。一些全局性的信息化項目如生產(chǎn)經(jīng)營決策系統(tǒng)、數(shù)字倉儲系統(tǒng)、網(wǎng)上交易系統(tǒng)等，不以各部門的需求導(dǎo)向為服務(wù)宗旨，而一些非全局性、國家局不予以定性的項目，如車輛監(jiān)控、企業(yè)網(wǎng)站等，應(yīng)充分的根據(jù)顧客需求，實(shí)現(xiàn)顧客期望，并使信息系統(tǒng)的作用達(dá)到最大化，信息化效果達(dá)到最優(yōu)。
?。ㄋ模┬畔⒒^程的主要內(nèi)容
1、策劃，包括信息化工作計劃的制定、戰(zhàn)略的規(guī)劃等。
2、調(diào)研，有實(shí)施的前期的需求調(diào)研和后期的滿意度調(diào)研。
3、設(shè)計，形成信息化項目的可行性報告和制定實(shí)施方案。
4、采購，分硬件采購、軟件采購及項目采購等，應(yīng)按質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求及煙草行業(yè)采購的有關(guān)規(guī)定制定采購流程。
5、實(shí)施，制定可控的實(shí)施流程，實(shí)施后確認(rèn)流程的執(zhí)行情況和可追溯性。
6、改進(jìn)，包含內(nèi)部審核、監(jiān)視、差錯控制、分析、預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)等六個子流程。
三、信息工作實(shí)施ISO9000的好處與可能的存在的問題和弊端
將ISO9000質(zhì)量管理體系的方法運(yùn)用到煙草信息化工作中，即是技術(shù)上的必要，也是規(guī)范管理的必要，并能進(jìn)一步提高信息工作者的素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高行業(yè)的凝聚力和競爭力。通過采取質(zhì)量管理體系的管理手段，一是能促進(jìn)信息工作的痕跡化，促進(jìn)信息安全管理；二是使信息工作可視化，便于促進(jìn)員工的培訓(xùn)，縮短上崗時間和崗位交接時間；三是有效的提供差錯改進(jìn)依據(jù)，提升信息管理質(zhì)量；四是通過文件的控制，加強(qiáng)對軟件，即無形資產(chǎn)的管理，填補(bǔ)煙草系統(tǒng)中無形資產(chǎn)管理的空白。
但是，我們依然要看到，ISO9000是一項新的管理工具，在煙草行業(yè)實(shí)施中，按照行業(yè)特色和實(shí)際情況，存在一些不可避免的問題：
1、認(rèn)識上的困惑。組織過于夸大ISO9000的作用。經(jīng)過一段時間的運(yùn)行后，運(yùn)作并沒有產(chǎn)生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機(jī)械的文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會在認(rèn)識上產(chǎn)生較大的反差，阻礙質(zhì)量管理體系有效、持續(xù)的運(yùn)行。
2、執(zhí)行中的困惑。體系運(yùn)行中，將產(chǎn)生大量的表格、記錄等等，加重了員工的負(fù)擔(dān)，而煙草系統(tǒng)由于行業(yè)的特殊性，有一套甚至幾套同時并行的管理體系，如績效考核體系、資產(chǎn)管理體系等，并且這些管理體系之間多少有重合的地方，使管理層及執(zhí)行層都感覺到無所適從。
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