物業(yè)管理公司推行ISO9001過(guò)程中的特點(diǎn)

　　物業(yè)管理服務(wù)公司的產(chǎn)品范圍屬服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品包括餐飲、酒店、醫(yī)療等，在ISO9000體系中屬于服務(wù)性產(chǎn)品的范疇。這類(lèi)企業(yè)在推行質(zhì)量管理體系過(guò)程中有以下特點(diǎn)：

　　1、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。這類(lèi)企業(yè)一般有自己的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，也就是企業(yè)新樓盤(pán)的開(kāi)發(fā)。

　　2、人員資質(zhì)要求。物業(yè)管理企業(yè)在接管或物業(yè)管理的過(guò)程中需要應(yīng)用到建設(shè)局、物業(yè)管理協(xié)會(huì)行業(yè)等知識(shí)。所以對(duì)于管理人員一般都有一定的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)要求，要求包含了專(zhuān)業(yè)學(xué)歷、資質(zhì)證明等。而且這種一般通過(guò)僅企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)是無(wú)法滿(mǎn)足的。

　　3、過(guò)程控制。物業(yè)管理型企業(yè)的過(guò)程大都通過(guò)服務(wù)來(lái)控制，一般的服務(wù)主要有三種：顧問(wèn)服務(wù)、直接管理服務(wù)及短期顧問(wèn)服務(wù)。這三種服務(wù)不同之處在于物業(yè)管理機(jī)構(gòu)參與的程度和管理權(quán)力所在。比如租賃、稅費(fèi)繳納、物業(yè)報(bào)修、清潔綠化等。而且這類(lèi)過(guò)程控制對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量幾乎起決定性的作用。所以在服務(wù)接管至入伙驗(yàn)收的策劃是至關(guān)重要的。這也就要求企業(yè)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)服務(wù)過(guò)程的嚴(yán)格監(jiān)控。

　　4、產(chǎn)品防護(hù)及安全。物業(yè)管理型企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，應(yīng)用產(chǎn)品防護(hù)指采購(gòu)物品、顧客交付物品（車(chē)輛、郵件等）的防護(hù)。所以對(duì)這類(lèi)產(chǎn)品防護(hù)及安全要求高。要求搬運(yùn)、標(biāo)識(shí)和儲(chǔ)存、包裝和防護(hù)等。對(duì)驗(yàn)收合格的物品由有關(guān)倉(cāng)庫(kù)管理員辦理入庫(kù)手續(xù)并對(duì)物品進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)，分區(qū)存放。對(duì)有特殊存放要求的物品，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。有關(guān)倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)對(duì)儲(chǔ)存物品的環(huán)境是否合乎庫(kù)存物品狀況進(jìn)行不定期檢查或定期盤(pán)點(diǎn)，檢查庫(kù)存帳、卡、物是否一致、是否損壞、變質(zhì)、丟失或混淆，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有不一致、損壞、變質(zhì)、丟失或混淆應(yīng)采取適當(dāng)?shù)母綦x措施，并報(bào)請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)或顧客處理。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持通風(fēng)良好，做好防潮、防曬、防雨淋、防蟲(chóng)蛀等措施，以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹、不失去使用價(jià)值。

　　對(duì)權(quán)屬顧客的建筑物、公共設(shè)施/設(shè)備，在正式接管前均必須驗(yàn)收，并做好驗(yàn)收記錄，以確保其符合合同規(guī)定、及提供管理服務(wù)的需要。

　　在服務(wù)中顧客提供的物資、顧客委托管理的車(chē)輛等，在接收前均應(yīng)由規(guī)定的責(zé)任人員進(jìn)行檢查，并做好檢查登記。

　　物業(yè)管理公司應(yīng)明確規(guī)定對(duì)顧客建筑物、公共設(shè)施/設(shè)備、車(chē)輛、物資的管理要求，包括建筑物養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施/設(shè)備運(yùn)行操作和維護(hù)保養(yǎng)、車(chē)輛管理等，配備合格的操作人員，并進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　物業(yè)管理公司應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)法規(guī)規(guī)定，對(duì)顧客建筑物、公共設(shè)施/設(shè)備的大修，及設(shè)施/設(shè)報(bào)廢，需向顧客得其認(rèn)可。

　　5、產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程的檢驗(yàn)。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)過(guò)程及其結(jié)果、以及相關(guān)的采購(gòu)物品的驗(yàn)證、發(fā)包業(yè)務(wù)的檢查、對(duì)服務(wù)過(guò)程的檢查、公司對(duì)服務(wù)活動(dòng)的結(jié)果的監(jiān)督檢查，以確保服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足規(guī)定的要求。

　　物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程中各個(gè)階段工作的狀況進(jìn)行明確的標(biāo)識(shí)，以便于識(shí)別各項(xiàng)服務(wù)工作的成績(jī)、以及各項(xiàng)服務(wù)工作是否經(jīng)授權(quán)人員的檢查確認(rèn)。同時(shí)應(yīng)對(duì)各項(xiàng)滿(mǎn)足顧客要求所必需的實(shí)現(xiàn)過(guò)程實(shí)施測(cè)量與監(jiān)視，并對(duì)每一個(gè)過(guò)程持續(xù)滿(mǎn)足其預(yù)期目的的能力進(jìn)行確認(rèn)。

　　物業(yè)管理處應(yīng)對(duì)作業(yè)過(guò)程的日常檢查，并做好相應(yīng)檢查記錄。

　　物業(yè)管理公司應(yīng)制定部門(mén)對(duì)各項(xiàng)外包業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　6、法律法規(guī)。這類(lèi)產(chǎn)品一般都有法律法規(guī)要求，要求大都針對(duì)建設(shè)局、物業(yè)管理協(xié)會(huì)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、安全等法規(guī)要求等，因此要求企業(yè)去收集相關(guān)的法規(guī)要求，并在物業(yè)接管及服務(wù)管理過(guò)程中確保滿(mǎn)足。

　　7、交付后服務(wù)。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，這類(lèi)產(chǎn)品交付到顧客手中還只是一半的工作。因?yàn)轭櫩褪褂煤蟮倪€有交付后的服務(wù)作業(yè)的過(guò)程，如交付使用后的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象是個(gè)體業(yè)主和用戶(hù)，基本內(nèi)容通常包括以下幾方面：

　　樓字及設(shè)備維修保養(yǎng)

　　樓字保險(xiǎn)事宜

　　保安服務(wù)

　　清潔服務(wù)

　　綠化環(huán)境保養(yǎng)

　　緊急事故處理

　　處理住戶(hù)投訴

　　8、財(cái)務(wù)管理。根據(jù)住戶(hù)要求還可提供一些有償服務(wù)，如代理租售業(yè)務(wù)、戶(hù)內(nèi)維修、清潔月、送督、郵遞復(fù)他商務(wù)等服務(wù)過(guò)程，包括對(duì)這類(lèi)管理人員的培訓(xùn)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等。這類(lèi)文件需要比較完善。

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