一、醫(yī)療機構所面對的三方面的期望
1.客戶期望：花最少的錢和時間治好病;良好的服務態(tài)度;安全感和可信賴。
2.社會期望：救死扶傷，提供社會保障;符合法規(guī)要求，許多要求是潛在的;提供就業(yè)和福利;創(chuàng)造更多社會價值。
3.院長的期望：吸引更多的客戶;減少醫(yī)療事故風險;降低不必要的成本支出，提高收益;更有力的管理層;更自覺的員工;更容易滿意的客戶。
二、醫(yī)院引入ISO9001質量管理體系可以帶來哪些好處
1.實施ISO9001質量管理體系的內(nèi)在效益：
規(guī)范化各部門職責，變定性的人制為定量的法制，提高效率。日前醫(yī)療服務機構一般都有各部門的職責和作業(yè)流程，但大部份是框架式的規(guī)定，未深化及細化，使各部門在實際工作上易產(chǎn)生抵皮、推諉現(xiàn)象。ISO9001質量管理體系的導入將可以細化及深化部門職責及各作業(yè)流程進而消除這種現(xiàn)象。
加大管理力度，規(guī)范醫(yī)療過程，減少資源浪費及不必要的成本。由于醫(yī)療院所均持救人第一觀念，這種觀念運用不當可能形成松散式管理而易造成資源浪費。導入ISO9001質量管理體系后將采取目標式管理，明確各部門質量目標，對如何配置適當資源以及如何最好利用這些資源均是管理評審和質量策劃的主要任務。
導入ISO9001質量管理體系的過程是全員參與的過程，使醫(yī)療服務機構的中、高層管理人員通過親自參與體系策劃、編寫文件、運行、改進等工作，獲得一次深入的培訓，對如何管理所轄區(qū)域的工作建立起一套思路，對整個醫(yī)療服務機構的管理有相當大的幫助。
改善醫(yī)療觀念，落實視病人如親人的醫(yī)德。為適應市場競爭的需要，醫(yī)療機構的觀念也應在治病救人的基礎上強化服務觀念。推動ISO9001質量管理體系后將引導醫(yī)護人員建立以病員為中心的服務觀念，充分掌握客戶的需要，徹底改善整體服務體系，提高競爭力。通過規(guī)范服務過程，不間斷地對員工進行有效的培訓，糾正預防措施及體系內(nèi)部審核，也可以有效減小服務質量的可變性，減小風險，使醫(yī)院提供的服務具有穩(wěn)定的質量，并能夠持續(xù)改善，最終達到提高醫(yī)院整體效益，確保醫(yī)院的永續(xù)經(jīng)營。
2.實施ISO9001質量管理體系的外在效益：
證明本機構具有持續(xù)提供優(yōu)質服務的能力，塑造安全和可信賴的機構形象，滿足客戶的期望。
推行國際標準化的管理，完成管理上的國際接軌，滿足社會的期望。
增強競爭力，吸引更多的客戶，控制醫(yī)療事故風險，提高收益，滿足醫(yī)療服務機構最高管理者的期望。
三、根據(jù)醫(yī)療服務的特點，ISO9001質量管理體系可以為提高組織的運作能力提供有效的方法，持續(xù)改進組織的業(yè)績，增進顧客滿意。
1、醫(yī)療服務的特點
診斷、治療是醫(yī)院服務的核心;及時、準確、有效是服務質量的要求。
醫(yī)療服務過程不可貯存，醫(yī)療服務質量及服務結果較難定量評價。
醫(yī)療服務的生產(chǎn)和消費是同時進行的，服務結果是不可彌補的。醫(yī)療服務質量是獨立性強的人力資源及其所具有的技術能力和設備資源。
醫(yī)療服務和人生安全與健康相系，責任重大，不滿意或不合格的醫(yī)療服務一旦發(fā)生，輕則使客戶不滿意，損失客源;重則承擔法律責任，服務結果一般無法回收。
不同技能的醫(yī)務人員提供的服務效果不同，同一外科醫(yī)師在不同的精力和心理狀態(tài)下所完成的手術質量也不同，服務質量具的較高的可變性。
相關方的期望和醫(yī)療服務的特點表明，如欲在醫(yī)療機構內(nèi)形成穩(wěn)定的優(yōu)良服務質量，必須用管理體系來提供質量保證。
2、ISO9000管理體系可以持續(xù)改進組織的業(yè)績，增進顧客滿意。
建立文件化(記錄)體系：變?nèi)酥螢榉ㄖ?，文件可指導、評價、追溯、改進各級人員的醫(yī)療服務行為，克服習慣性、隨意性、經(jīng)驗性的傳統(tǒng)管理方式。
建立各級人員職責：領導向醫(yī)院做出承諾、職工明確職責。理順上下與部門及崗位之間關系。保持有效溝通，減少或克服推諉現(xiàn)象，確保醫(yī)院有效和高效地進行運作。
醫(yī)療服務過程受控：規(guī)范和控制所有與顧客和醫(yī)療服務質量有關的過程，改善和強化醫(yī)療觀念，有效減小風險，降低成本，提高醫(yī)療和服務質量。
建立自我糾正機制：策劃檢查、考評、審核、評審過程和方法，對不符合的要求或規(guī)定的結果，采取糾正和預防措施，消除不合格和潛在不合格隱患，持續(xù)改進醫(yī)院質量管理體系。
建立內(nèi)外信任：通過ISO9001質量管理體系標準的應用和認證，證實醫(yī)院具有持續(xù)提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的醫(yī)療服務能力，塑造安全的，可信賴的形象，滿足客戶的期望和社會的期望，吸引更多的顧客，增強競爭力，提高醫(yī)院和職工的收益，滿足醫(yī)療服務機構和最高管理者的期望。
目前，我國已有多家醫(yī)療機構通過了ISO9001質量管理體系標準的認證，還有多家醫(yī)院正在進行貫徹ISO質量標準工作。上海百余位醫(yī)院醫(yī)長在今年8月18日舉行的全市ISO9001醫(yī)院質量管理研討班上也對醫(yī)療行業(yè)迅速貫徹ISO9001質量管理體系保證體系達成了共識，由此可見，在醫(yī)療行業(yè)貫徹ISO9001質量管理體系標準已經(jīng)成為一種發(fā)展趨勢。
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