ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于顧客投訴的審核

　　CNAS-CC12《質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)通用要求》應(yīng)用指南3.8條款指出：“……認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)要求獲證組織向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供所有有關(guān)投訴的記錄和依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)或其它規(guī)范性文件的要求所采取的糾正措施的記錄。”因此，審核員在審核中應(yīng)要求受審核方提供顧客投訴（抱怨）的記錄以及為此而采取的糾正措施的記錄。

　　在許多審核員的核查記錄中，都可以看到受審核方所說(shuō)的“顧客沒(méi)有投訴（抱怨）”的記載（其實(shí)，即使顧客有投訴，受審核方也不一定或不能向?qū)徍藛T直說(shuō)），有的受審核方甚至說(shuō)只有顧客向執(zhí)法部門(mén)或新聞媒體反映產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題才可以稱(chēng)作是“投訴”，但是，這種理解對(duì)嗎？

　　從漢語(yǔ)用法的角度看，“抱怨”一詞有通過(guò)發(fā)牢騷的形式來(lái)表達(dá)自己對(duì)某件事物或某個(gè)人不滿(mǎn)意的意思，而“投訴”可能就不是簡(jiǎn)單的不滿(mǎn)意，而是要表達(dá)自己的“憤怒”了。固然，顧客可以就產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題向執(zhí)法部門(mén)或新聞媒體反映或申訴，但向企業(yè)的用戶(hù)服務(wù)部門(mén)投訴（申訴）同樣是一種合理合法的表達(dá)不滿(mǎn)的方式，為此，有的企業(yè)設(shè)立了“投訴熱線”，專(zhuān)門(mén)接受和處理顧客的投訴。

　　在審核實(shí)踐中，經(jīng)常有受審核方以“顧客沒(méi)有投訴（抱怨）”為據(jù)，說(shuō)明顧客對(duì)受審核方表示滿(mǎn)意，把“顧客沒(méi)有投訴（抱怨）”作為顧客滿(mǎn)意的表現(xiàn)或證據(jù)之一是不確切的，因?yàn)樵贕B/T19000-2000中3.1.4的注1和注2中已明確提示：“顧客抱怨是一種滿(mǎn)意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定確保顧客很滿(mǎn)意”。至于顧客是否真的沒(méi)有投訴（抱怨），還是受審核方在有意隱瞞，審核員在審核現(xiàn)場(chǎng)是很難作出準(zhǔn)確判斷的，除非在審核現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)受審核方在質(zhì)量管理控制方面有明顯不足。

　　在審核過(guò)程中，有些受審核方?jīng)]有將顧客投訴（抱怨）的真實(shí)情況告知給審核員，審核員對(duì)此便信以為真。如果遇到受審核方說(shuō)“顧客沒(méi)有投訴（抱怨）”的時(shí)候，審核員應(yīng)提醒受審核方，不要刻意隱瞞顧客投訴（抱怨）的事實(shí)，顧客沒(méi)有投訴（抱怨）不一定就是好事，要向受審核方講，忠誠(chéng)的顧客往往產(chǎn)生于對(duì)顧客的投訴（抱怨）予以真誠(chéng)、妥善地處理（包括進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)?，并且確保不再出現(xiàn)同樣的問(wèn)題之后。

　　針對(duì)上述情況，根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)8.2.1要求“作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿(mǎn)足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法”，通常，受審核方都會(huì)采用分發(fā)和回收《顧客滿(mǎn)意調(diào)查表》的方式，對(duì)顧客是否滿(mǎn)意的情況進(jìn)行調(diào)查。筆者建議，作為認(rèn)證機(jī)構(gòu)是否也可以采用這種方法，直接向本認(rèn)證機(jī)構(gòu)的客戶(hù)的顧客進(jìn)行調(diào)查，對(duì)顧客是否滿(mǎn)意不再聽(tīng)受審核方的一面之詞，從而客觀地掌握顧客對(duì)受審核方的滿(mǎn)意程度。這樣做有兩方面的好處：一是體現(xiàn)了認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)受審核方負(fù)責(zé)，從“第三方”的角度為受審核方提供增值服務(wù)的精神；二是減小了認(rèn)證機(jī)構(gòu)的發(fā)證風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，這樣做的不利因素是給認(rèn)證機(jī)構(gòu)增加了很多工作量，實(shí)際上可能很難操作，但確是一種比較好的值得商討的做法。

中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢(xún)，檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計(jì)量校準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)。中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)行業(yè)相關(guān)檢驗(yàn)、檢測(cè)、認(rèn)證、計(jì)量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢(xún)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個(gè)問(wèn)題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題可以撥打中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測(cè)、認(rèn)證、商標(biāo)、專(zhuān)利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識(shí)資訊，包括商標(biāo)注冊(cè)、食品檢測(cè)、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測(cè)、環(huán)境檢測(cè)、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專(zhuān)利申請(qǐng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、檢測(cè)法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)認(rèn)證商標(biāo)專(zhuān)利從業(yè)者提供多種檢測(cè)、認(rèn)證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專(zhuān)利的轉(zhuǎn)讓代理查詢(xún)法律法規(guī)，咨詢(xún)輔導(dǎo)等知識(shí)。

本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、搜狗百科、360百科、知乎、市場(chǎng)監(jiān)督總局 、國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)、質(zhì)量認(rèn)證中心

免責(zé)聲明：本文部分內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息整理，文章版權(quán)歸原作者所有。向原作者致敬！發(fā)布旨在積善利他，如涉及作品內(nèi)容、版權(quán)和其它問(wèn)題，請(qǐng)跟我們聯(lián)系刪除并致歉！

本文來(lái)源： http://bqlw.net/zs/202011/ccaa_11428.html