新版ISO9001:2015標準解讀
相較2008版，初讀2015版《ISO9001質(zhì)量管理體系 要求》，其結(jié)構(gòu)與內(nèi)涵都神似國家質(zhì)量獎評價準則：1、關(guān)注風(fēng)險與機遇；2、將信息和知識納入資源管理；3、重視領(lǐng)導(dǎo)及內(nèi)外部環(huán)境和戰(zhàn)略；4、關(guān)注創(chuàng)新和結(jié)果（績效）；5、術(shù)語對七項原則的闡述頗似《卓越績效評價準則實施指南》......這新版9001標準緊跟信息互聯(lián)時代步伐，博大精煉靈活，我覺得二十年內(nèi)都不會落伍，簡直就是助企業(yè)提高績效走向卓越的綜合教科書，也是個人學(xué)習(xí)優(yōu)秀管理思想理念方法最佳實踐教材。
1、企業(yè)文化
標準核心內(nèi)容的第一項要求“組織應(yīng)確定與其目標和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種外部和內(nèi)部因素（考慮組織的價值觀、文化、知識和績效等相關(guān)因素，有助于理解內(nèi)部環(huán)境）”。就內(nèi)部環(huán)境而言，主要表現(xiàn)為“使命、愿景、價值觀”等企業(yè)文化，新版標準已注意到企業(yè)文化對質(zhì)量管理體系的影響。此項要求，是美國“波多里奇質(zhì)量獎”評價準則里的內(nèi)容，在我國則是以波獎為藍本的國家質(zhì)量獎《卓越績效評價準則》。“卓越績效”針對的就是“管理質(zhì)量”和“經(jīng)營質(zhì)量”，是大質(zhì)量的理念，其第一章內(nèi)容便是強調(diào)決定企業(yè)前進的方向的“領(lǐng)導(dǎo)”，而“領(lǐng)導(dǎo)”對組織創(chuàng)造卓越績效的核心作用，體現(xiàn)在組織的戰(zhàn)略、學(xué)習(xí)與發(fā)展、自律、績效、伙伴關(guān)系和社會責(zé)任等方面的能力與影響力上，即確定企業(yè)的使命、愿景和核心價值觀，其實質(zhì)便是要建立自己企業(yè)的“文化”，以達成最終的強大競爭力。大家耳熟能詳?shù)?em>“張瑞敏怒砸冰箱”的故事，其實就是海爾（質(zhì)量）文化的一個表現(xiàn)、海爾的“日事日清,日清日高”已為國內(nèi)許多企業(yè)所效仿、華為的“狼性”文化也備受企業(yè)界推崇……企業(yè)的文化必然作用于企業(yè)的“人”和“產(chǎn)品”上，傳遞給客戶，最終形成競爭力。例如：某太陽能光伏企業(yè)集團提出了“提供綠色能源與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，持續(xù)改善人類生活環(huán)境”的企業(yè)使命、“成為最受尊重的國際化綠色能源領(lǐng)先企業(yè)”的愿景、形成了“以人為本，追求卓越，和諧發(fā)展，創(chuàng)造價值”的核心價值觀，對外對內(nèi)表現(xiàn)出“誠信、敬業(yè)、尊重、合作、求實、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。企業(yè)文化是無形的軟實力，有形的是有價的，無形的通常是無價的。由此可見，新版質(zhì)量管理體系標準注重領(lǐng)導(dǎo)作用、重視內(nèi)外部環(huán)境、關(guān)注績效等理念與《卓越績效評價準則》是相通的。
風(fēng)險是不確定的影響，對于企業(yè)來說，主要有管理風(fēng)險和經(jīng)營風(fēng)險等諸多方面，這里我就不展開了。而風(fēng)險思維，對于個人也是極有意義的，俗語“人生不如意十之八九”亦有此意，信息時代，應(yīng)具備較好的“風(fēng)險思維”。常見有個人信息數(shù)據(jù)、人身財產(chǎn)、職業(yè)/創(chuàng)業(yè)等風(fēng)險，諸如手機通訊錄、照片、網(wǎng)絡(luò)及APP賬號密碼、個人及工作文件、知識資源等電子數(shù)據(jù)的備份與同步；炒股和互聯(lián)網(wǎng)金融投資的風(fēng)險控制...所以說，新版標準的許多理念不僅對我們的質(zhì)量管理工作適用，對我們個人來說也頗具指導(dǎo)意義。
2、形成文件的信息
標準的7.5條款“形成文件的信息”條款，比舊版標準的文件和記錄控制要靈活得多，新標準規(guī)定企業(yè)應(yīng)對所保存的作為符合性證據(jù)的形成文件的信息予以妥善保護，防止非預(yù)期的更改；形成文件的信息的“訪問”可能意味著僅允許查閱，或者意味著允許查閱并授權(quán)修改。這項新增要求似乎更是針對如今信息時代的電子文件和記錄，比如：我在車間看到錄入員的電腦，詢問后，發(fā)現(xiàn)車間現(xiàn)場的絕大多數(shù)辦公電腦都未設(shè)置密碼，USB接口也都擁有存儲功能等，由于這些現(xiàn)場電腦存在著大量的原始信息，所以根據(jù)標準的要求，應(yīng)該對其進行控制，防止無關(guān)人員對其存儲文件的非預(yù)期訪問與更改。其實，這里也隱含了“基于風(fēng)險的思維”。
3、設(shè)計和開發(fā)策劃
在標準的8.3.2“設(shè)計和開發(fā)策劃”條款中，確定設(shè)計和開發(fā)的各個階段及其控制時，組織應(yīng)考慮顧客和使用者參與設(shè)計和開發(fā)過程的需求。關(guān)于互動，互聯(lián)網(wǎng)讓人們表達、表現(xiàn)自己成為可能，每個人都有表達自己的愿望，都有參與到一件事情的創(chuàng)建過程中的愿望，讓一個人付出比給予他更能讓他有參與感。典型的事例便是小米公司，小米通過其微博、米聊、發(fā)布會、小米商城等多媒介，關(guān)注顧客需求，教顧客使用其產(chǎn)品，實現(xiàn)與顧客的雙向互動。雷軍說“做小米品牌是想要為發(fā)燒友做的，怎么讓他們參與進來提意見、幫助我們研發(fā)。怎么做一款好產(chǎn)品，做完了他們自己用了也覺得很開心，主要是這個目的”。雷軍的小米，充分運用網(wǎng)絡(luò)與米粉互動、用微博做營銷、用微信做服務(wù)。不夸張地說，在“建立接觸渠道，與顧客建立良好的互動關(guān)系”方面，小米的企業(yè)文化營銷幾乎成了“教父”。
4、持續(xù)改進
新版標準的最后一章“持續(xù)改進”中，強調(diào)“組織應(yīng)確定并選擇改進機會，采取必要措施，改進產(chǎn)品和服務(wù)以滿足要求并關(guān)注未來的需求和期望，增強顧客滿意”。對于“關(guān)注顧客未來的需求和期望”之經(jīng)典失敗案例非柯達與諾基亞莫屬，產(chǎn)品質(zhì)量即便堪稱完美，但因其未關(guān)注顧客未來的需求期望，最終還是被市場淘汰、被用戶拋棄。“顧客滿意”是指顧客對其要求已被滿足程度的感受。關(guān)注顧客未來的需求和期望來改進產(chǎn)品和服務(wù)，能使顧客獲得極高的滿意度，產(chǎn)生“顧客忠誠”—包括重復(fù)購買的意愿，以及對該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價格敏感程度、推薦親朋好友購買的意愿等，其實就是互聯(lián)網(wǎng)時代所稱的“粉絲”，比如，我們把喜愛蘋果產(chǎn)品的人稱之為“果粉”，把熱愛小米產(chǎn)品的人定義為“米粉”，這些“果粉”和“米粉”就是蘋果公司和小米公司的忠誠顧客。顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求有許多，傳統(tǒng)思維里，它們都是和顧客眼中的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系的，但在互聯(lián)網(wǎng)思維下，有用有效只是基本要求，還應(yīng)關(guān)注顧客未來的需求和期望，讓顧客“驚喜”，如果使產(chǎn)品插上“互聯(lián)”的翅膀，則可以超越極大地增強顧客滿意，比如：揚州有一家生產(chǎn)機床的企業(yè)，發(fā)現(xiàn)許多問題是因為顧客不懂參數(shù)設(shè)置而導(dǎo)致的，于是在機床內(nèi)設(shè)置了“互聯(lián)”模塊，實現(xiàn)了遠程為顧客進行關(guān)鍵運行參數(shù)的調(diào)整，既節(jié)約了客服成本，又提高了維修效率。
以上是對2015新版標準幾處細節(jié)的些許淺見，新版標準，摒棄了2008版條文中不合時宜的部分，緊跟時代步伐并兼具前瞻性思維，是全面質(zhì)量管理的經(jīng)典之作，也必將引領(lǐng)企業(yè)走向卓越績效之路。
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