如何應(yīng)用ISO9004:2000標準
新版ISO9004標準兼容了TQM的許多思想方法和要求的內(nèi)容，為各類組織架起了一座通向TQM的橋梁和鋪開了一條追求卓越（In Search of Excellence）的道路。
當前，已被世界公認的追求卓越經(jīng)營途徑是推行和實施TQM，并通過質(zhì)量獎的方式評選其中的佼佼者為世界級質(zhì)量水平的先進典型；諸如美國歷年國家質(zhì)量獎的得主：施樂公司、摩托羅拉公司、通用電器、聯(lián)邦快遞等。它們已成為顧客心目中的優(yōu)秀企業(yè)，都樂意購買它們的產(chǎn)品和服務(wù)。
雖然ISO9004不能替代質(zhì)量獎的評獎細則，但制訂ISO9000族標準的專家們卻認為：“質(zhì)量獎的評審條件和類似的方案應(yīng)考慮ISO9004:2000在提供業(yè)績改進指南和使組織向TQM發(fā)展方面的作用”。說白了，如果沒有經(jīng)過ISO9004標準的貫徹和執(zhí)行的組織，將同質(zhì)量獎無緣，很難成為世界級的卓越企業(yè)。
對如何應(yīng)用ISO 9004:2000標準于管理實踐，下列方面的工作應(yīng)予考慮：
1.充分發(fā)揮最高管理者強有力的領(lǐng)導(dǎo)作用
有人戲稱TQM為頭QM，這不無其道理，反映了推行TQM的關(guān)鍵性要求，因為質(zhì)量管理離不開高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和參與；貫徹ISO9004標準也如此。
八項質(zhì)量管理原則的第二條就是領(lǐng)導(dǎo)作用，標準的第五章“管理職責(zé)”對組織的最高管理者在建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系過程中負有的職責(zé)作出了明確的闡述，包括最高管理者應(yīng)當考慮方針和戰(zhàn)略目標等九個方面的工作和活動。
然而，最高管理者能否履行好屬于自己的職責(zé)，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，則取決于他們的管理思想和觀念能否與ISO9000族標準的要求相適應(yīng)。因此領(lǐng)導(dǎo)作用是成敗的關(guān)鍵。許多組織在貫標中的受阻或失敗，其原因不是技術(shù)方法和財力不足，也不在于職工素質(zhì)和人力資源貧乏，而恰恰在于最高管理者的思想觀念不適應(yīng)和領(lǐng)導(dǎo)不力。
為此，最高管理者必須深刻理解和吸納八項質(zhì)量管理原則的精神，充分發(fā)揮強有力的領(lǐng)導(dǎo)作用，為創(chuàng)新質(zhì)量管理新理論和新方法作出成績，按ISO9004標準的要求建立和實施一個完整的持續(xù)改進的質(zhì)量管理體系。
2.對照ISO 9004:2000標準要求的內(nèi)容，識別和確定需采用的相應(yīng)過程的事項
例如針對6.3基礎(chǔ)設(shè)施，除了ISO9001標準要求對基礎(chǔ)設(shè)施要識別和確定有關(guān)的建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施，過程設(shè)備，支持性服務(wù)設(shè)施外，還需識別和確定下列的過程內(nèi)容：
?。?）根據(jù)如目標、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面來提供基礎(chǔ)設(shè)施；
（2）制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的維護保養(yǎng)方法，以確保基礎(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿足組織的需求；
（3）對照相關(guān)方的需求和期望，對基礎(chǔ)設(shè)施進行評價；
?。?）考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境問題，如：環(huán)境的保護、污染、自然資源的浪費和再循環(huán)等。
對于經(jīng)識別后的過程和活動，可以本著先易后難、循序漸進的原則逐步建立，對需要投入較大資源的過程和活動，應(yīng)綜合考慮組織的利益、風(fēng)險和成本，決定優(yōu)先順序。
3.規(guī)定過程的方法，形成必要的文件，并明確過程的職責(zé)
隨著ISO9004標準的貫徹，在業(yè)績改進的過程中必然會涉及相關(guān)文件的補充和完善問題。此時應(yīng)按照組織的實際需要，適當?shù)卦鲅a或修訂原有的體系文件。它們可以是質(zhì)量手冊或程序文件的一部分，也可以是整個程序、作業(yè)指導(dǎo)書或用于收集和報告數(shù)據(jù)或信息的單證、記錄。關(guān)鍵是要在相應(yīng)的文件中明確過程負責(zé)人及其應(yīng)履行的職責(zé)。
過程負責(zé)人應(yīng)具有如下職責(zé)和權(quán)限：
?。?）確定過程的界限及接口；
（2）確定子過程并指定專人負責(zé)；
?。?）規(guī)定過程的輸出，即滿足輸入規(guī)定的需要或要求；
?。?）監(jiān)控過程，以保證過程的輸出滿足規(guī)定的要求；
?。?）尋找適宜的機會，改進過程，提高效率和績效。
ISO9004標準要求組織的所有人員都被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻，并使他們樹立參與意識，發(fā)揮主觀能動性，并為實現(xiàn)職責(zé)作出承諾，以文件化的形式來確保全員參與原則的實現(xiàn)。
4.以人為本，以教育為手段，培訓(xùn)與過程和活動有關(guān)的員工
將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果，這是質(zhì)量管理原則之一的“過程方法”。過程方法的有效實現(xiàn)則取決于人。而人員的知識、技能和經(jīng)驗則需要通過培訓(xùn)來提高，因此必須以人為本，通過教育培訓(xùn)，提高人員的素質(zhì)和能力，以適應(yīng)實現(xiàn)組織的方針和目標的需要。
首先應(yīng)通過培訓(xùn)讓所有員工都能了解其崗位的要求：即該做什么；工作所要達到的結(jié)果是什么；個人對結(jié)果所具有的影響力是什么；遇到過程失控時該如何應(yīng)對等。
實際上，在過程中的每一員工都同時扮演著三檔角色：上個過程輸出的接受者??（內(nèi)部）顧客，應(yīng)具有提出合理需求和適度期望的能力；執(zhí)行本過程的處理者??增值的創(chuàng)造者，應(yīng)監(jiān)控過程滿足輸出的要求；本過程輸出的提供者??供方，應(yīng)為內(nèi)部或外部顧客提供滿足規(guī)定要求的產(chǎn)品或服務(wù)。通過培訓(xùn)，使員工了解自身的地位，知曉在過程中如何同時擔當好三種角色，和履行好不同角色的不同職責(zé)。
（1）在作為顧客時，應(yīng)履行的職責(zé)是：
a.確定誰是你的供方；
b.你的需求是什么應(yīng)及時告訴你的供方；
c.把對供方業(yè)績評定的結(jié)果告訴供方；
d.確定供方滿足需求的能力。
（2）作為處理者時，應(yīng)履行的職責(zé)是：
a.策劃各項活動，使你的顧客的需求得到滿足；
b.對各項活動進行控制，以符合規(guī)定的過程輸出要求；
c.在獲得顧客信息反饋的基礎(chǔ)上改進相關(guān)的過程活動；
d.對過程改進的效果進行驗證并加以標準化。
?。?）作為供方時，應(yīng)履行的職責(zé)是：
a.確定誰是你的顧客（包括外部和內(nèi)部的顧客）；
b.調(diào)查、研究和理解及確定顧客的需求和期望；
c.不給顧客制造麻煩，提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；
d.及時發(fā)現(xiàn)和識別顧客對產(chǎn)品的意見和潛在的要求。
為了支持組織目標的實現(xiàn)和人員的發(fā)展，教育的內(nèi)容應(yīng)包括知識、技能、經(jīng)驗、溝通技巧、管理方法、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、團隊精神及創(chuàng)造和革新意識等，同時也可將組織的方針和目標、改進過程的方法、組織的文化、人員的入門培訓(xùn)和再培訓(xùn)等作為教育培訓(xùn)的內(nèi)容，以促進全員的積極參與。總之，教育培訓(xùn)要貫徹于質(zhì)量管理的始終。
5.采取循序漸進的策略，有計劃地貫徹執(zhí)行ISO 9004的超越ISO 9001要求的部分。
面對這一標準，對大多數(shù)組織來說，要一下子全面執(zhí)行是有很大難度的，并且其有效性也難于一下子體現(xiàn)出來。這就需要組織根據(jù)自身的實際情況，分析組織的現(xiàn)狀、資源、文化、人員素質(zhì)和面臨的社會環(huán)境，找出同ISO9004標準的差距，制訂一個中長期的目標計劃，從選擇一、二個ISO9004的條款要求的試點做起，成熟一項鞏固一項，逐個地推廣應(yīng)用，并制訂出具體的實施進度計劃，在一定的期限內(nèi)完成ISO9004標準全面貫徹執(zhí)行工作。
例如，考慮執(zhí)行財務(wù)資源時，首先要做好信息數(shù)據(jù)的收集、分析工作，對質(zhì)量成本分類可從“先粗后細、先估算后核算”的方式，化三至五年時間建立起一個有效的質(zhì)量成本管理制度。決不能急于求成，否則，終將因工作不踏實造成中途而廢的結(jié)局。
周密的策劃，精心的安排和持之以恒的貫徹執(zhí)行，以及不斷地總結(jié)經(jīng)驗，以創(chuàng)新的精神持續(xù)改進過程是成功地實施ISO9004標準的關(guān)鍵。
6.應(yīng)用“自我評定”方法，持續(xù)改進組織業(yè)績
新版ISO9004標準提供了一種簡單而行之有效的自我評定方法，即以標題“自我評定指南”作為ISO9004的附錄A的方式為組織介紹具體的實施方法。組織可以在實施過程中參照附錄A所列出的問題，定期開展自我評定活動；評價質(zhì)量管理體系的成熟水平，找出體系和過程中需要改進的優(yōu)先事項，采取必要的措施，持續(xù)改進和提高組織業(yè)績。
在實施自我評定的過程中，首先要作好以下準備：
?。?）制定適合本組織的自我評定程序，并形成簡明易懂的文件。
?。?）對員工進行“自我評定”的知識培訓(xùn)，包括實施評定和被評定的人員，特別是評定人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容至少應(yīng)包括ISO9004標準、自我評定方法、評定的技巧，包括水平對比法（Benchmarking）的應(yīng)用等。
?。?）建立持續(xù)改進的程序，以確保自我評定中所識別的優(yōu)先改進事項能有效地得到明顯的改善和提高。
?。?）自我評定應(yīng)建立在質(zhì)量方針得以展開，目標已形成文件和作業(yè)層的過程目標均已量化或可測的基礎(chǔ)上，自我評定才能發(fā)揮實際作用。
在自我評定的初期不一定要全面展開，一般以先搞試點為宜，可以從體系的一個部門，一個項目或一個過程入手，在取得經(jīng)驗和實效的基礎(chǔ)上，有計劃地、穩(wěn)妥地推廣。
中企檢測認證網(wǎng)提供iso體系認證機構(gòu)查詢，檢驗檢測、認證認可、資質(zhì)資格、計量校準、知識產(chǎn)權(quán)貫標一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺。中企檢測認證網(wǎng)為檢測行業(yè)相關(guān)檢驗、檢測、認證、計量、校準機構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標準品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢、標準服務(wù)、實驗室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業(yè)性問題可以撥打中企檢測認證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測、認證、商標、專利、知識產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識資訊，包括商標注冊、食品檢測、第三方檢測機構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測、環(huán)境檢測、管理體系認證、服務(wù)體系認證、產(chǎn)品認證、版權(quán)登記、專利申請、知識產(chǎn)權(quán)、檢測法、認證標準等信息，中企檢測認證網(wǎng)為檢測認證商標專利從業(yè)者提供多種檢測、認證、知識產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標、專利的轉(zhuǎn)讓代理查詢法律法規(guī)，咨詢輔導(dǎo)等知識。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、搜狗百科、360百科、知乎、市場監(jiān)督總局 、國家認證認可監(jiān)督管理委員會、質(zhì)量認證中心
免責(zé)聲明：本文部分內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息整理，文章版權(quán)歸原作者所有。向原作者致敬！發(fā)布旨在積善利他，如涉及作品內(nèi)容、版權(quán)和其它問題，請跟我們聯(lián)系刪除并致歉！
