ISO9001在供電企業(yè)管理中的應(yīng)用
供電企業(yè)屬于公共服務(wù)行業(yè)，它提供的電能與人們的生活和社會經(jīng)濟活動息息相關(guān)，其所從事的事業(yè)具有公共服務(wù)的性質(zhì)。由于當前科學技術(shù)發(fā)展的局限性，電能不能直接被儲存，因此電力行業(yè)具有產(chǎn)、供、銷、用同時發(fā)生的運營特點，生產(chǎn)和供應(yīng)的過程直接影響到銷售和使用過程，而且對于電的特性而言這都是在瞬間同時發(fā)生，因此加強過程控制對于供電企業(yè)來說是相當重要和必要的。產(chǎn)、供、銷、用同時發(fā)生這一特點也是電力行業(yè)與其它行業(yè)所具有的不同的特殊性。從市場的角度來看，供電企業(yè)是自然壟斷性行業(yè)，缺乏市場競爭和憂患意識。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活質(zhì)量的提高，對電的需求也日益增強，并越來越關(guān)注電能的質(zhì)量。電能的質(zhì)量包括供電的安全性、可靠性以及電壓合格率等指標。這幾個質(zhì)量指標直接關(guān)系到人身安全、家用電器安全和人們生活質(zhì)量的高低，從宏觀上講，供電可靠性低造成的經(jīng)常停電還會影響經(jīng)濟發(fā)展、社會穩(wěn)定和國家政治聲譽。而供電企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量又是“人民電業(yè)為人民”的落腳點。不言而喻產(chǎn)品質(zhì)量的提高也意味著企業(yè)效益的提高。在激烈的市場競爭面前，要使企業(yè)立于不敗之地，只有靠強化質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。也只有這樣，電力供應(yīng)才能與人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化需求相適應(yīng)。因此，供電企業(yè)貫徹、實施ISO9001標準具有重要的意義。
內(nèi)容提要
本文結(jié)合供電企業(yè)應(yīng)用ISO9001質(zhì)量管理體系標準的實際，就供電企業(yè)在建立ISO9001質(zhì)量管理體系并保持有效運行過程中存在的問題進行探討，提出了現(xiàn)場應(yīng)用的一些對策和見解。
關(guān)鍵詞：ISO9001供電企業(yè) 管理 應(yīng)用
一、供電企業(yè)貫徹ISO9001標準的意義
(一) ISO9001的發(fā)展過程
ISO9001是ISO9000族標準所包括的一組質(zhì)量管理體系核心標準之一。ISO9000族標準是國際標準化組織（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/Tc176（國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）制定的國際標準。
ISO9001用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意。隨著商品經(jīng)濟的不斷擴大和日益國際化，為提高產(chǎn)品的信譽、減少重復檢驗、削弱和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘、維護生產(chǎn)者、經(jīng)銷者和消費者各方權(quán)益,這個第三認證方不受產(chǎn)銷雙方經(jīng)濟利益支配，公證、科學，是各國對產(chǎn)品和企業(yè)進行質(zhì)量評價和監(jiān)督的通行證。
凡是通過認證的企業(yè)，在各項管理系統(tǒng)整合上已達到了國際標準，表明企業(yè)能持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供預期和滿意的合格產(chǎn)品。
(二) ISO9001的主要作用
貫徹、實施ISO9001標準，可以改進企業(yè)的質(zhì)量管理體系、提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高管理水平，促進國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘。因此，貫徹和實施ISO9001族標準，根據(jù)國際質(zhì)量管理學家總結(jié)的原理，尋找組織自身的質(zhì)量管理體系進行改造，可以提高產(chǎn)品質(zhì)量。另外，ISO9001標準強調(diào)了過程方法，即要對企業(yè)質(zhì)量管理所有過程進行識別和分析，根據(jù)分析的結(jié)果進行管理，然后審核和評價過程的情況，再對過程進行改進和優(yōu)化，以達到自我改進，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高運作的有效性和效率。由于顧客的要求是動態(tài)的、不斷變化的，所以ISO9001標準也提出了要以顧客為關(guān)注焦點，持續(xù)滿足顧客要求的原則。只有具有自我改進能力的組織，才能達到持續(xù)滿足顧客要求的結(jié)果，最終使得企業(yè)永遠立于不敗之地。
(三) 供電企業(yè)貫徹ISO9001標準的重要性
供電企業(yè)屬于公共服務(wù)行業(yè)，它提供的電能與人們的生活和社會經(jīng)濟活動息息相關(guān)，其所從事的事業(yè)具有公共服務(wù)的性質(zhì)。由于當前科學技術(shù)發(fā)展的局限性，電能不能直接被儲存，因此電力行業(yè)具有產(chǎn)、供、銷、用同時發(fā)生的運營特點，生產(chǎn)和供應(yīng)的過程直接影響到銷售和使用過程，而且對于電的特性而言這都是在瞬間同時發(fā)生，因此加強過程控制對于供電企業(yè)來說是相當重要和必要的。產(chǎn)、供、銷、用同時發(fā)生這一特點也是電力行業(yè)與其它行業(yè)所具有的不同的特殊性。從市場的角度來看，供電企業(yè)是自然壟斷性行業(yè)，缺乏市場競爭和憂患意識。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活質(zhì)量的提高，對電的需求也日益增強，并越來越關(guān)注電能的質(zhì)量。電能的質(zhì)量包括供電的安全性、可靠性以及電壓合格率等指標。這幾個質(zhì)量指標直接關(guān)系到人身安全、家用電器安全和人們生活質(zhì)量的高低，從宏觀上講，供電可靠性低造成的經(jīng)常停電還會影響經(jīng)濟發(fā)展、社會穩(wěn)定和國家政治聲譽。而供電企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量又是“人民電業(yè)為人民”的落腳點。不言而喻產(chǎn)品質(zhì)量的提高也意味著企業(yè)效益的提高。在激烈的市場競爭面前，要使企業(yè)立于不敗之地，只有靠強化質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。也只有這樣，電力供應(yīng)才能與人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化需求相適應(yīng)。因此，供電企業(yè)貫徹、實施ISO9001標準具有重要的意義。
二、供電企業(yè)應(yīng)如何看待貫標并有效建立質(zhì)量管理體系
(一) 正確理解與實施ISO9001標準
ISO9001標準覆蓋的管理內(nèi)容很廣，對管理的開掘深度也很大。在實施體系要求時，一定要綜合企業(yè)實際情況和生產(chǎn)特點，對標準所列的逐項要求進行逐個分析對照，吃透標準中每項要求的實質(zhì)，把與實現(xiàn)本企業(yè)產(chǎn)品過程無關(guān)的要求刪減，刪減的程度要根據(jù)企業(yè)特點、生產(chǎn)性質(zhì)來確定。下面就幾個比較特殊的環(huán)節(jié)結(jié)合供電公司貫標的做法談點意見：
1、合同評審。供電企業(yè)的合同評審是供用電合同評審，評審過程實質(zhì)上是從用戶報裝申請到確定供電能力、制定供電方案的過程，涉及幾個部門。這就要求在實施過程中，必須有一個歸口管理部門牽頭組織、協(xié)調(diào)、記錄或?qū)┯秒姾贤u審實施工作。
2、采購控制。供電企業(yè)的產(chǎn)品采購可以分解為電能采購、物資采購和顧客移交電力設(shè)施的控制，分別可由調(diào)度中心、物資部門、生產(chǎn)市場部門負責實施。
3、顧客財產(chǎn)。針對供電企業(yè)特點，顧客財產(chǎn)是指產(chǎn)權(quán)歸顧客所有，由供電企業(yè)替顧客代管、維護以及由顧客自行維護管理的電力設(shè)施。
4、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認。供電企業(yè)產(chǎn)品是電能供應(yīng)和銷售服務(wù)，因此其過程可以確認為：輸變配調(diào)運行管理過程、電氣設(shè)備管理過程（含電氣設(shè)備檢驗、試驗過程）以及營業(yè)管理、客戶服務(wù)過程。
服務(wù)針對供電企業(yè)產(chǎn)品（電能供應(yīng)和銷售服務(wù)）特性，應(yīng)規(guī)定為客戶提供供用電咨詢服務(wù)、培訓進網(wǎng)作業(yè)電工、公布計劃停電公告、幫助客戶進行因客戶受電設(shè)備影響造成斷電的搶修和恢復供電、受理客戶投訴工作等服務(wù)內(nèi)容。
(二) 正確處理好質(zhì)量管理與企業(yè)管理的關(guān)系
質(zhì)量管理是企業(yè)管理的主線，兩者是不可分割的，建立完善的質(zhì)量管理體系，首先必須把質(zhì)量管理與企業(yè)管理有機結(jié)合起來，融為一體。從ISO9001標準中尋找促進企業(yè)管理的新契機和“切入點”，建立一套清晰的管理職能系統(tǒng)，使管理渠道暢通，工作程序明確、易行。通過貫標，重新審視傳統(tǒng)的做法，把各個崗位、各項工作和活動組織成目標統(tǒng)一的有機整體，使企業(yè)這部嚴密的機器完好、高效地運轉(zhuǎn)。供電企業(yè)貫標的目的應(yīng)當建立在通過建立完善的質(zhì)量管理體系來提高企業(yè)管理水平的基礎(chǔ)上，保證電能供應(yīng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，以滿足甚至超過顧客要求。
(三) 解決好質(zhì)量職能分配及職能接口問題
質(zhì)量管理是一項系統(tǒng)工程，應(yīng)整體優(yōu)化、綜合考慮，加強質(zhì)量管理的系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、有效性。首先，要理順質(zhì)量管理中縱向、橫向之間的關(guān)系，將質(zhì)量職能活動展開、細化、分配與落實。使每個部門每個職工都明確自身的質(zhì)量職責、應(yīng)執(zhí)行的程序文件及相應(yīng)的作業(yè)指導文件。其次，解決好職能接口問題，特別是一些內(nèi)容涉及面廣、交叉運行的工作，在質(zhì)量體系建設(shè)過程中，應(yīng)在管理上進行調(diào)整、理順，應(yīng)一環(huán)扣一環(huán)，層層有序，責任明確，只有這樣，才能減少管理中的隨意性、盲目性和被動性，避免工作中的扯皮、推諉和無人負責等現(xiàn)象，使每一個人都確切地知道自己在整個工作流程中處于什么角色及各項工作如何銜接等，使任何一個程序出錯，都較容易發(fā)現(xiàn)，并易找到問題和根源，從而采取行之有效的措施加以糾正。
(四) 體系設(shè)計重在實效
“體系”是若干事物互相制約、互相聯(lián)系而構(gòu)成的有機整體，質(zhì)量管理體系就是以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把組織結(jié)構(gòu)、實現(xiàn)產(chǎn)品過程和資源配置結(jié)合起來的有機整體。供電企業(yè)的產(chǎn)品是電能供應(yīng)和銷售服務(wù)，因此，供電企業(yè)質(zhì)量管理體系是以電能供應(yīng)和銷售服務(wù)的質(zhì)量為核心，把產(chǎn)品生產(chǎn)過程、資源管理和體系運作管理結(jié)合起來的有機整體。例如，把產(chǎn)品生產(chǎn)過程分為兩條主線，一條主線從采購開始（含電能采購、電能傳輸營銷所需的基建工程采購和設(shè)備采購），經(jīng)輸、變、配生產(chǎn)運行管理過程控制，支持電網(wǎng)健康運行的大修、技改工程管理過程控制，中間還貫穿了檢驗電能質(zhì)量，和不合格電能控制等環(huán)節(jié)，最終到為客戶提供合格的電能。另一條主線從供用電合同評審開始，經(jīng)銷售服務(wù)過程控制、銷售服務(wù)質(zhì)量檢查、不合格銷售服務(wù)處理、最后落腳到為客戶提供滿意的銷售服務(wù)。圍繞產(chǎn)品質(zhì)量這一核心，供電企業(yè)的質(zhì)量策劃工作既要包括電網(wǎng)規(guī)劃、科技管理、企業(yè)目標決策管理，也要包括為保證生產(chǎn)過程控制和信息反饋的統(tǒng)計工作。
在體系的總體設(shè)計中，不管是企業(yè)方針目標的確定、質(zhì)量職能的分配或是職責的明確，均是企業(yè)最高管理者的職責，為此，體系的設(shè)計必須要在企業(yè)最高管理者的親自主持下完成。
(五) 文件化體系的建立
企業(yè)貫標的關(guān)鍵一環(huán)是按照ISO9001標準建立文件化的質(zhì)量管理體系。在文件化的質(zhì)量管理體系建設(shè)中，應(yīng)著重抓文件的編制質(zhì)量，確保文件的完整性。其次堅持“既滿足標準要求，又結(jié)合實際具備可操作性”的原則，質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導書按照“誰實施、誰負責”的原則進行編寫，將編寫的任務(wù)落實到相應(yīng)的部門、崗位，以保證文件的可行性。
最后，應(yīng)該強調(diào)的是，要想成功地實施ISO9001標準，企業(yè)領(lǐng)導必須親自掛帥，親自參與。用ISO9001標準建立質(zhì)量管理體系，不僅適應(yīng)了時代的發(fā)展潮流與國際管理接軌，還通過規(guī)范的管理程序，使企業(yè)各項工作納入了統(tǒng)一的程序，服從于統(tǒng)一的目標同時又能在規(guī)范的管理中統(tǒng)一步調(diào)，嚴格紀律，防止各行其是，隨心所欲，達到管理暢通、職責清晰、工作效率提高的目的。
三如何保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運行
建立和實施質(zhì)量管理體系是一項長期性的活動，在實踐過程中，許多企業(yè)在貫標的問題上都有急功近利的現(xiàn)象，有的是為了一紙證書，在市場上獲得信譽，或是為了參與招投標取得通行證；有的是為領(lǐng)導尋求“政績”，有的是認證后不懂如何保持持續(xù)運行，未能調(diào)動員工的積極性等等。具體歸納，應(yīng)從如下幾個方面問題的癥結(jié)來考慮：
(一) 端正貫標認證的思想態(tài)度
就供電企業(yè)而言，市場外部環(huán)境的壓力很小，實施貫標認證往往屬于“自我加壓，自我改善”的自愿行為，這樣往往容易松勁。因此，應(yīng)當認識到，要完全實現(xiàn)標準化、規(guī)范化的管理不是一朝一夕的事，還需要一個長期漸進的過程。獲證不是最終目的，只是追求質(zhì)量征途上的一個新的起點，其目的是提高企業(yè)管理水平，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，增強企業(yè)的市場競爭力。作為公司的最高管理者，應(yīng)當高度重視端正貫標認證的態(tài)度，防止員工松懈情緒，以及防止管理層思想不統(tǒng)一。
(二) 后續(xù)的全員培訓工作要跟上
在宣貫ISO9001標準的工作階段，一般的企業(yè)都會重視抓好全員培訓工作，以求盡快建立文件化的質(zhì)量管理體系，并推動運行。而在文件化的質(zhì)量管理體系建立后往往忽視了后續(xù)的培訓工作，實際上，后續(xù)的全員培訓工作十分重要，因為文件的執(zhí)行將覆蓋每一位員工的具體工作，但在建立文件化的質(zhì)量管理活動過程中，并非每一位員工都親自參與，都清楚文件的規(guī)定要求。員工作為貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理體系的最基本的細胞，只有讓他們都知道自身在質(zhì)量管理體系中的職能，并忠于職守，才能保證整個質(zhì)量管理體系的有效運行。所以必須對各級人員進行反復培訓，使每位員工都理解貫標的必要性、重要性及其艱難性，還要使每位員工都了解到在整個質(zhì)量管理體系中擔負什么職責，負責哪些職能，應(yīng)當干什么和怎樣去干，以及干完后怎樣有據(jù)可查。同時還應(yīng)當清楚一旦工作過程中出了問題應(yīng)當找誰，應(yīng)當如何處理。如果做到這些，每個人的職責就明確了，體系運行的阻力也就減少了。
(三) 制定必要的質(zhì)量考核制度
ISO9001質(zhì)量管理體系強調(diào)一切質(zhì)量活動都必須按程序開展，不能搞隨意性。這勢必與過去的工作習慣大相徑庭，因而在質(zhì)量管理體系運行初期，還是有相當一部分員工擺脫不了舊習慣、舊作風，不嚴格按照程序文件要求執(zhí)行，使部分體系文件與實際工作不相符，個別部門質(zhì)量管理工作出現(xiàn)倒退現(xiàn)象。面對這種情況，有效的辦法是，應(yīng)當當機立斷建立質(zhì)量考核制度，強制執(zhí)行體系文件，絕不能讓回潮漫延，否則前功盡棄。
(四) 加強組織內(nèi)的管理溝通
開展質(zhì)量管理座談活動，互相交流思想，共同解決問題。比如，有的員工認為按ISO9001文件辦事還不如以前快捷，而且記錄麻煩。通過座談發(fā)現(xiàn)了這一錯誤的認識，并及時得以糾正。如果沒有座談，這種認識可能因為得不到及時糾正而在員工下面廣為流傳，就會對體系的有效運行造成不利影響。另一方面，通過開展質(zhì)量管理座談活動，可以聽取員工提出的合理化建議，這時組織應(yīng)予以快速接納并反應(yīng)。
開展“99+1=0”質(zhì)量意識教育活動，對于供電企業(yè)的員工來講，應(yīng)當明白，一年364天不停電，只要有1天停電，老百姓就會意見紛紛，100項服務(wù)工作中，只要有1項沒做好，用戶就會不滿意甚至向政府管理部門投訴。
開展質(zhì)量講評活動。每月初將上月的質(zhì)量考核情況、客戶投訴情況，形成書面報告，于質(zhì)量會上進行講評，對質(zhì)量管理先進部門予以充分肯定，對典型事故、違章現(xiàn)象予以通報批評，并分析原因，提出改進的建議，起到揚長避短、激勵各部門共同進步的作用。
開展下工序就是“用戶”，上工序為下工序服務(wù)的活動。即是通過上工序?qū)ο鹿ば蜃鞒鲑|(zhì)量承諾，并落實工序之間的自檢與互檢，來保證工作質(zhì)量并及時發(fā)現(xiàn)不符合要求的問題，杜絕流入下道工序，將損失降到最低限度。
(五) 抓好內(nèi)審和管理評審活動
培養(yǎng)一支強有力的審核員隊伍。一個企業(yè)要有一支強有力的審核員隊伍，重點是加強培訓，提高審核員的素質(zhì)水平，使他們在審核活動中及時發(fā)現(xiàn)存在問題和隱患，及時采取預防措施和糾正措施。同時要對他們的工作給予一定的物質(zhì)獎勵和精神鼓勵，以調(diào)動他們的積極性。
對存在問題的改進要閉環(huán)管理。無論是內(nèi)審也好，管理評審也好，都會發(fā)現(xiàn)一些存在的問題，對存在的問題將要求制定糾正措施予以改正。
管理評審應(yīng)關(guān)注質(zhì)量目標的改進和關(guān)注客戶意見。管理評審活動是最高管理者親自組織的評審活動，是對質(zhì)量管理體系的全面檢閱。客觀地評審質(zhì)量目標的完成情況對改進質(zhì)量目標從而確保質(zhì)量管理體系健康運行起到積極的推動作用。同時，關(guān)注客戶意見，可以系統(tǒng)地分析質(zhì)量管理體系運行中存在的薄弱環(huán)節(jié)，找出組織活動中影響問題的主要過程，并加以認真分析和改進，達到讓顧客滿意和使組織成功的根本目的。對于供電企業(yè)來說，重視供電可靠率、電壓合格率指標的提高和關(guān)注客戶對供電服務(wù)、供電搶修的投訴是管理評審活動中的重點內(nèi)容。
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