必需的六個(gè)程序文件――不合格品控制程序
1.0目的
通過(guò)對(duì)不符合要求的產(chǎn)品、服務(wù)的標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和處置，確保不合格品不被加工使用，不提供給客人。不合格的服務(wù)得以糾正，增強(qiáng)顧客滿意度 。
2.0適用范圍
本程序適用于不合格的采購(gòu)產(chǎn)品、投入使用的各類不合格品的控制。
3.0職責(zé)
總經(jīng)理聘任財(cái)務(wù)部、工程部、采購(gòu)部、物資供應(yīng)部、各服務(wù)相關(guān)部門有相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的 人員作為采購(gòu)品驗(yàn)收和審理人員，負(fù)責(zé)采購(gòu)品的驗(yàn)收標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和處理。
采購(gòu)部、物資供應(yīng)部及各使用部門 負(fù)責(zé)投入使用的不合格品的識(shí)別、標(biāo)識(shí)、記錄評(píng)審和處置。
工程部負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備、工程用采購(gòu)品的驗(yàn)收以及不合 格品的標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和處理。
財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)報(bào)損物料的驗(yàn)證并提出處置意見(jiàn)。
相關(guān)部門負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的評(píng)審和處置。
4.0工作程序
不合格采購(gòu)產(chǎn)品的評(píng)審和處置
(1)按策劃(或合同)規(guī)定，對(duì)采購(gòu)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)定，以識(shí)別不合格品。
(2)經(jīng)驗(yàn)收人員(或使用部門)確認(rèn)的不合格采購(gòu)品，由財(cái)務(wù)部辦理退貨手續(xù)。若采購(gòu)品已給企業(yè)造成一定損失，應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理批示，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)向供方提出索賠，如企業(yè)蒙受較大損失則應(yīng)取消該供方的供貨資格，必要時(shí)追究其法律責(zé)任。
(3)經(jīng)評(píng)審認(rèn)為可降價(jià)使用的，經(jīng)供方認(rèn)可后，由使用部門經(jīng)理及 財(cái)務(wù)部經(jīng)理在“驗(yàn)收記錄”上簽署意見(jiàn)，財(cái)務(wù)部(或使用部門)對(duì)其進(jìn)行標(biāo)識(shí)，方可收貨，入庫(kù)貯存。
庫(kù)存不合格品的評(píng)審和處置
(1)庫(kù)存物品，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)由財(cái)務(wù)部及使用部門評(píng)審人員共同分析原因，研究確定處理方法。
①庫(kù)存物品，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，如可使用或作其它用途，由審理人員在“出庫(kù) 單”上注明審理結(jié)論，倉(cāng)庫(kù)管理員辦理出庫(kù)手續(xù)，按結(jié)論處置。
②如無(wú)法使用，則作報(bào)損處理，執(zhí)行《存貨報(bào)損 程序》。
對(duì)于“可降價(jià)使用的”及“庫(kù)存品轉(zhuǎn)作他用”所涉及的不合格品在使用中如發(fā)生問(wèn)題，則需另行研究其它的處置方法，并由使用部門填寫“不合格品處理報(bào)告”。
不規(guī)范服務(wù)的范圍
服務(wù)質(zhì)量檢查中確定的不規(guī)范服務(wù)、顧客投訴涉及的不規(guī)范服務(wù)。
不規(guī)范服務(wù)的分類
(1)一般性不規(guī)范服務(wù)。服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌、個(gè)人衛(wèi)生、行為規(guī)范不符合要求，不屬重大投訴所涉及的項(xiàng)目。
(2)嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)重違反服務(wù)規(guī)范，造成顧客強(qiáng)烈投訴，對(duì)公司造成嚴(yán)重不良影響或較大經(jīng)濟(jì)損失的項(xiàng)目。
不規(guī)范服務(wù)的處理與跟蹤
(1)對(duì)于一般性不規(guī)范服務(wù)應(yīng)及時(shí)糾正，如超過(guò)職權(quán)范圍或不屬本部門業(yè)務(wù)范圍的項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)或通知有關(guān)部門解決。
(2)對(duì)于不規(guī)范服務(wù)的提供者，應(yīng)適時(shí)安排培訓(xùn)，使其能夠按相應(yīng)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)提供合格的服務(wù)，以減少或避免同類不規(guī)范服務(wù)的再次出現(xiàn)。
(3)對(duì)于嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)的提供者，除加強(qiáng)培訓(xùn)、按照公司有關(guān)規(guī)定予以處罰外，還應(yīng)適當(dāng)賠償或給予行政處分。
(4)根據(jù)檢查結(jié)果開具的“獎(jiǎng)罰單”，交辦公室實(shí)施。
(5)各部門應(yīng)對(duì)涉及的嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，并采取有效的措施，以避免類似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。
(6)各部門應(yīng)按公司的有關(guān)規(guī)定，對(duì)不規(guī)范服務(wù)的數(shù)量、類別、內(nèi)容等進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)，全面分析其產(chǎn)生原因后，確定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，并按照糾正和預(yù)防措施控制程序有關(guān)規(guī)定實(shí)施和跟蹤驗(yàn)證。
5.0支持性文件
●《糾正措施控制程序》
●《預(yù)防措施控制程序》
●《存貨報(bào)損程序》
●《物料產(chǎn)品檢驗(yàn)及其狀態(tài)標(biāo)識(shí)控制程序》
6.0相關(guān)記錄
●《驗(yàn)收記錄》
●《不合格品處理報(bào)告》
●《出庫(kù)單》
●《存貨報(bào)損表》
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