商業(yè)、貿(mào)易行業(yè)如何實施ISO9001:2008
商貿(mào)企業(yè)主要是從事商品貿(mào)易（包括批發(fā)零售等）的商場、商店、商廈、商城及各類貿(mào)易公司。20世紀50年代后，世界經(jīng)濟進入了一個相對穩(wěn)定的和平建設和發(fā)展時期，各國經(jīng)濟和貿(mào)易都獲得了較快的發(fā)展，各類商店、購物中心、連鎖店等商貿(mào)企業(yè)遍布于城市、鄉(xiāng)村。
為了確保商貿(mào)企業(yè)銷售的商品質(zhì)量及其服務質(zhì)量滿足顧客需要，就必須認真建立質(zhì)量體系，并使其有效運行。本章分別敘述建立商貿(mào)服務質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系的要素、文件、特點及其有效運行的標志。
第一節(jié) 商貿(mào)服務質(zhì)量管理體系
要建立商貿(mào)企業(yè)的服務質(zhì)量管理體系，那就要確定商貿(mào)企業(yè)的服務質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量管理體系要素和文件。
一、商貿(mào)企業(yè)的服務質(zhì)量環(huán)
質(zhì)量環(huán)，又稱質(zhì)量螺旋，是“從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。”（ISO 8402）
商貿(mào)企業(yè)的服務質(zhì)量環(huán)則是從識別顧客的服務需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務過程各階段中，影響服務質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。
依據(jù)ISO9004-2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務指南》中第5.4.2條“服務質(zhì)量環(huán)”規(guī)定，結(jié)合商貿(mào)企業(yè)營銷服務過程的實際情況，可確定其服務質(zhì)量環(huán)如圖4-1所示。
二、商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理體系運作要素
要建立商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理體系，除了要有管理職責、人員與物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)等要素之外，還必須要有符合商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營特點的運作要素。
商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系的運作要素包括：銷售服務需要的調(diào)研與評定，營銷服務設計，營銷服務提供過程和銷售服務業(yè)績的分析與改進。
1.銷售服務需要的調(diào)研與評定
銷售服務需要的調(diào)研與評定是商貿(mào)企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié)，因此，商貿(mào)企業(yè)要運用設置顧客意見本，召開顧客座談會等各種方式了解顧客的服務需要。如：
a.商品的質(zhì)量與價格檔次；
b.商品的品種、規(guī)格、包裝及標簽要求；
c.服務環(huán)境整潔、明亮、方便、舒適、優(yōu)雅、美觀方面要求；
d.服務設施種類及完好、安全方面要求；
e.服務方式和態(tài)度等方面要求。
此外，還應了解和盡可能滿足老、弱、病、殘等特殊顧客的特殊要求。
依據(jù)上述調(diào)研結(jié)果和本企業(yè)實際服務可能的條件，確定新的服務項目，編制服務設想報告或服務大綱，以作為服務設計的基礎(chǔ)。
2.營銷服務設計
營銷服務設計的主要任務是把服務大綱中的內(nèi)容與要求策劃設計為服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質(zhì)量控制規(guī)范，確定開展預定服務項目的時間計劃表，確保一切必要的資源、設施和技術(shù)支持，并對服務項目進行適當?shù)摹⑶泻蠈嶋H的宣傳。 服務規(guī)范規(guī)定了所提供服務的特性、內(nèi)容、要求及驗收的標準。商貿(mào)企業(yè)中直接面向顧客，提供營銷或售后服務崗位均應編制崗位服務規(guī)范，對其服務職責、上崗條件、服務程序、服務內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。其他管理和操作崗位可編制工作規(guī)范和作業(yè)規(guī)范。
服務提供規(guī)范規(guī)定了提供服務的方法和手段。由于它一般涉及商貿(mào)企業(yè)的業(yè)務管理領(lǐng)域，因此，又稱之為管理規(guī)范（即管理性程序文件）。
商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范一般應包括：
a.供貨單位的選擇與定點規(guī)范；
b.采購管理規(guī)范；
c.倉庫管理規(guī)范；
d.營銷柜臺服務管理規(guī)范；
e.服務標識與可追溯性管理規(guī)范等。
質(zhì)量控制規(guī)范應能有效地控制每一營銷服務過程質(zhì)量，以確保營銷服務始終滿足上述兩類規(guī)范地規(guī)定和顧客需要，既可以單獨制定商品質(zhì)量和服務質(zhì)量方面地控制規(guī)范，也可以納入服務規(guī)范和管理規(guī)范之中。
3.營銷服務提供過程
商貿(mào)企業(yè)地營銷服務提供過程一般可以分為：
A、 購貨； B、進貨驗收； C、倉儲； D、上架； E、銷售； F、售后服務等若干階段。
在營銷服務過程中，服務組織（即商貿(mào)企業(yè)）應采取行政、經(jīng)濟、教育等各種手段確保各類規(guī)范地實施，不斷地對服務過程質(zhì)量進行評定和記錄，識別和糾正不規(guī)范服務，把影響服務過程質(zhì)量的各方面因素，如人的技能、設施的完好與安全等置于受控狀態(tài)。 此外，還應十分重視顧客對服務質(zhì)量的投訴和評價，不斷提高顧客的滿意貨滿意度，力爭實現(xiàn)無缺陷服務。
4.營銷服務業(yè)績的分析和改進
商貿(mào)企業(yè)應定期或不定期地對營銷服務業(yè)績進行分析，為此要建立一個服務質(zhì)量信息地反饋和管理系統(tǒng)，既要進行定性分析，更要進行定量地數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計分析，以尋求質(zhì)量改進地機會，進行質(zhì)量改進，提高營銷服務質(zhì)量水平。
三、商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系文件
商貿(mào)企業(yè)應參照ISO9004-2，結(jié)合企業(yè)人員、設施等實際情況，建立一個文件化地質(zhì)量管理體系。也就是說，應編制一套科學、實用、有效地質(zhì)量管理體系文件。
商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系文件層次結(jié)構(gòu)如圖4-2所示。
1.質(zhì)量管理手冊
這是一個闡明商貿(mào)企業(yè)地質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量管理體系地綱領(lǐng)性文件，它一般應包括下列內(nèi)容：
a.商貿(mào)企業(yè)地質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；
b.商貿(mào)企業(yè)各級人員地職責、權(quán)限和相互關(guān)系；
c.質(zhì)量管理體系要素和引用地形成文件的程序文件的描述，也可以是這些程序文件的直接匯編；
d.關(guān)于手冊的使用、更改和控制等方面的規(guī)定。
必要時，還可編寫有關(guān)介紹企業(yè)和手冊有關(guān)信息的“前言”，手冊中有關(guān)術(shù)語的定義，以及手冊引用的文件和支持性資料的附錄等。
具體編寫內(nèi)容與要求見ISO10013《質(zhì)量手冊編制指南》。
2.管理規(guī)范和質(zhì)量計劃
商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范是“為進行某項營銷服務活動所規(guī)定途徑的程序”文件，他們也是質(zhì)量手冊的支持性文件。
管理規(guī)范的內(nèi)容一般應包括目的和范圍，做什么和誰來做，何時、何地何如何做；應使用什么設施何文件；如何對服務活動進行控制何記錄等。
它們可以與質(zhì)量手冊中相關(guān)要素活動內(nèi)容的編寫順序一致，也可以按企業(yè)標準的形式編制。
質(zhì)量計劃時“針對特定的產(chǎn)品、項目和合同，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件”（ISO 8402）。因此，商貿(mào)企業(yè)應對一些特定的營銷服務，如春節(jié)、中秋節(jié)的展銷，部隊、福利院等特定顧客的供應等，按ISO 10005《質(zhì)量計劃指南》編制質(zhì)量計劃。
3.服務規(guī)范
服務規(guī)范時規(guī)范商貿(mào)企業(yè)服務人員（如營業(yè)員、送貨員等）服務行為，闡明其服務內(nèi)容與服務質(zhì)量要求的操作性文件。
服務規(guī)范是衡量商貿(mào)企業(yè)服務人員服務質(zhì)量的基本依據(jù)和最低要求，它一般應包括崗位職責與任務、上崗條件、服務程序、服務內(nèi)容與要求等內(nèi)容。
如商場營業(yè)員的服務規(guī)范，應就其上崗準備—迎客介紹—唱收唱付—禮貌送客—檢查貨架—清點貨款—結(jié)業(yè)下崗等各服務環(huán)節(jié)的服務內(nèi)容與服務質(zhì)量要求作出明確具體的規(guī)定。
4.質(zhì)量記錄
質(zhì)量記錄是為已完成的質(zhì)量活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)，即“建立在通過觀察、測量、試驗或其他手段所或事實的基礎(chǔ)上，證明是真實的信息”文件（ISO 8402）。因此，又稱之為見證性文件。
商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量記錄主要有：
a.質(zhì)量保證協(xié)議書（與供貨單位簽訂）；
b.商品驗收記錄；
c.顧客意見本；
d.計量衡器校準或檢定記錄；
e.內(nèi)部質(zhì)量審核報告；
f.顧客投訴處理表等。
任何一個商貿(mào)企業(yè)，只要從自身實際出發(fā)，建立一個文件化的質(zhì)量管理體系，就一定能脫離傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理，邁進科學管理及至現(xiàn)代化管理的軌道，而宣貫國際服務質(zhì)量管理標準（ISO 9004.2）則為其提供了捷徑。
第二節(jié) 商貿(mào)服務質(zhì)量保證體系
質(zhì)量保證體系也是質(zhì)量體系，它要求證實某一組織具有提供合格產(chǎn)品的保證能力。 商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量保證體系則要求證實它真有提供合格商品和服務的保證能力，一般來說，商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量保證體系依據(jù)國際質(zhì)量保證標準（ISO 9001或ISO 9002）建立和實施。
國內(nèi)外質(zhì)量管理實踐證明：采用受益者推動方式，也就是由質(zhì)量體系認證機構(gòu)代表受益者（顧客、員工、所有者、分供方和社會）對某一企業(yè)或組織質(zhì)量保證體系進行認證注冊，以證實其質(zhì)量體系的適宜性是一種流行作法。為此，本節(jié)著重介紹商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證體系的構(gòu)成、文件和認證注冊要求。
一、商貿(mào)服務質(zhì)量保證體系要素構(gòu)成
由于商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品是商品和服務的組合，而銷售服務質(zhì)量不可能如硬件產(chǎn)品那樣等待檢驗合格后在交付顧客，它取決與服務提供過程的質(zhì)量。因此，國家技術(shù)監(jiān)督局和內(nèi)貿(mào)部有關(guān)部門與1997年初發(fā)布了一個適用于商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證模式標準的實施指南，它依據(jù)ISO 9001或ISO 9002編制而成。現(xiàn)根據(jù)該指南，簡述一下商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證體系的構(gòu)成
1.管理職責
商貿(mào)企業(yè)最高管理者應制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標，并確保各級各類員工理解并認真實施。
對所有從事與質(zhì)量有關(guān)的人員，應規(guī)定其職責、權(quán)限和相互關(guān)系，并形成有關(guān)文件和組織結(jié)構(gòu)圖。
應確保各項質(zhì)量活動所必需的資源，如設備、儀器、經(jīng)費、尤其是適宜的人才。
要按規(guī)定的實踐間隔進行管理評審，就質(zhì)量方針和目標，對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀活動適應性進行正式評價（ISO 8402）。其主要內(nèi)容是評價內(nèi)部質(zhì)量體系審核的結(jié)果，分析顧客的滿意程度、投訴和銷售狀況。
應在管理層內(nèi)指定一名管理者代表，授予其建立、實施和保持質(zhì)量體系，并代表企業(yè)應質(zhì)量體系事宜與外部聯(lián)絡等權(quán)限。
2.質(zhì)量體系
商貿(mào)企業(yè)應編制一套包括質(zhì)量手冊、管理規(guī)范、管理規(guī)范、服務規(guī)范和質(zhì)量記錄的質(zhì)量體系文件，以建立和保持一個文件化的質(zhì)量體系。
為了不斷滿足顧客要求，應根據(jù)市場新系，進行服務質(zhì)量策劃，如編制服務質(zhì)量計劃，其內(nèi)容包括營銷策略、商品或服務種類范圍、銷售方式、服務質(zhì)量控制等。同時配備必要的服務設施，資源和控制手段。 3. 合同評審
商貿(mào)企業(yè)應對每項合同（包括郵購、采購、電購、口頭訂單）在簽訂前進行評審，以滿足顧客要求。
合同評審的方式可根據(jù)業(yè)務情況靈活運用，如授權(quán)有關(guān)人員審批、會簽、會議確認等。對零售商品則應在顧客購買時，由營業(yè)員在交付商品前對發(fā)票或貨單進行評審或確認商品的品種、規(guī)格、品質(zhì)、價格等是否滿足顧客的要求。
合同修改時也要進行評審，并保存好記錄。
4.設計控制
商貿(mào)企業(yè)應對每項服務的開發(fā)、實施進行設計，如服務環(huán)境的設計、服務過程的設計、服務提供方式的設計等等，以確保服務設計輸出（主要是各類規(guī)范）滿足設計輸入（包括適用的法規(guī)和顧客需求）。
同時，對每項設計應進行評審的驗證，對設計更改也進行確認的批準。
5.文件和資料控制
商貿(mào)企業(yè)應確保各類質(zhì)量體系文件和資料得到批準或確認，并能在各重要場所獲得現(xiàn)行有效版本。
營銷場所張貼的告示、購物指南等文件與資料可以散發(fā)或分發(fā)，但其內(nèi)容應與相關(guān)文件一致有效。如有更改，也應及時修改、換發(fā)。
6.采購
商貿(mào)企業(yè)應對供貨商、服務協(xié)作單位（如保安公司等），均應采取現(xiàn)場考察、業(yè)績認可等方式評價和選擇，確定貨編制合格分供方目錄，并保持動態(tài)的質(zhì)量記錄。
同時，應編制采購文件，明確規(guī)定采購商品的類別、規(guī)格、等級、質(zhì)量和數(shù)量等，必要時，還應規(guī)定驗收方法。
7.顧客提供產(chǎn)品的控制
當商貿(mào)企業(yè)存在有顧客提供的商品時（如來料加工服裝、為顧客維修家電等），應對顧客的產(chǎn)品妥善保管、定期檢查，確保不丟失、不損壞，否則應向顧客報告。
8.產(chǎn)品標識和可追溯性
商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品標識應包括商品標識和服務標識，均應保證標識清晰、牢固可靠，并有唯一性，以便追溯。 具體的標識方式可以是印章、懸掛物卡、標志牌等。
9.過程控制
商貿(mào)企業(yè)應對影響服務過程的各類因素，如員工技能、服務設施、商品、服務環(huán)境、服務方法及價格等實行控制，以確保過程處于受控狀態(tài)，保證商品和服務質(zhì)量達到規(guī)定要求。
10.檢驗和試驗
商貿(mào)企業(yè)應對商品的進貨、上架、交付顧客等環(huán)節(jié)進行驗證和檢查，必要時也可使用檢測儀器，并作好檢查、檢測記錄。
同時，還應對服務進行評價，既要自評，更要聽取顧客的評價，以確定服務質(zhì)量狀況。
11.檢驗、測量和試驗設備的控制
商貿(mào)企業(yè)應對各類計量檢測設備進行控制，必要時，還應對一些分供方的計量檢測設備進行確認。
12.檢驗和試驗狀態(tài)
商貿(mào)企業(yè)應對商品的檢驗和試驗狀態(tài)加以標識，以能正確區(qū)分已經(jīng)檢驗合格或不合格以及待檢的商品。
13.不合格品的控制
商貿(mào)企業(yè)應對不合格的商品
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