企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)踐中的幾個(gè)問題
企業(yè)質(zhì)量管理者在實(shí)踐中經(jīng)常遇到一些具體問題，這些問題的存在，表明企業(yè)在管理體系上存在一些漏洞，由此可能導(dǎo)致出現(xiàn)不合格的產(chǎn)品。筆者認(rèn)為，要解決這些問題，需要從管理體系入手，使生產(chǎn)過程得到良好控制。
如何提升檢驗(yàn)效率
產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來而非檢查出來的。所以，管理目標(biāo)應(yīng)該是檢驗(yàn)人員為零。也就是說，當(dāng)制造流程改善得足夠好時(shí)就可考慮精簡(jiǎn)檢驗(yàn)人員，并促使檢驗(yàn)效率得到進(jìn)一步提升。
要使生產(chǎn)品質(zhì)過程得到良好的控制，必須有一個(gè)完整的控制體系。首先，要制定一份控制計(jì)劃，在控制計(jì)劃中定義清楚關(guān)鍵流程指標(biāo)（KPI）以及合理的抽樣頻率、樣本大小、采取何種控制圖和檢驗(yàn)方法，并制定出失控行動(dòng)計(jì)劃（OCAP）。接著，主管就要根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并持續(xù)地改善。通過標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、PokaYoke防錯(cuò)法、測(cè)量系統(tǒng)分析等有效地控制人為誤判。
怎么減少人為失誤
員工不能按照規(guī)定好的程序去做，比如忘了做定期檢修，切換設(shè)備管路時(shí)忘了關(guān)閉重要閥門等。一些管理人員也常常不能按時(shí)完成任務(wù)，或者明顯是在敷衍了事。這是素質(zhì)問題呢，還是各級(jí)管理者的工作不到位？該怎么管理才能避免產(chǎn)生這種情況？
SOP程序文件、操作指引、嚴(yán)格的規(guī)章制度等都是紙上的東西，它只能告訴員工如何做、何時(shí)做、怎么做，但它卻不能保證員工在執(zhí)行過程中不出錯(cuò)。而只要是人為操作，就一定會(huì)有出錯(cuò)的時(shí)候。所以，應(yīng)該用更多的防錯(cuò)裝置來解決這些問題。例如上述提到“切換設(shè)備管路時(shí)忘了重要閥門的關(guān)閉”的問題，可否利用一個(gè)防錯(cuò)裝置來防止忘記關(guān)閉閥門？如果不先關(guān)閉閥門就一定不能進(jìn)行設(shè)備管路切換。所以，必須有一個(gè)完整的控制計(jì)劃。
如何收集不合格品信息
例如，公司的產(chǎn)品是布料，但未設(shè)專職的IPQC在線按照確定的取樣方法抽查產(chǎn)品，不合格品信息主要是通過生產(chǎn)部門一線工人的反饋。有些工序車間管理人員會(huì)給出有效的處理意見，而另外一些工序卻總是依賴QA給意見。而在做不合格品信息記錄和改進(jìn)措施方面也很難統(tǒng)一。怎么收集不合格品信息，比如如何篩選需要記錄的信息？
記錄只是對(duì)信息、數(shù)據(jù)的收集保留，但哪些是重要的，哪些是次要的呢？實(shí)際上，這些都應(yīng)該在控制計(jì)劃中很清楚地定義出來。作為品質(zhì)管理者，首先應(yīng)知道KPI是什么，然后才是合理分組取樣并收集數(shù)據(jù)為后續(xù)的統(tǒng)計(jì)分析提供依據(jù)。通過一段時(shí)間的持續(xù)流程改善，根據(jù)流程的實(shí)際質(zhì)量水平來重新調(diào)整樣本數(shù)以及抽樣頻率，甚至可以取消一些不必要的檢查或抽樣。所以，做好控制計(jì)劃是非常重要的。
品質(zhì)工程師怎么介入研發(fā)
某品質(zhì)工程師參與研發(fā)公司某一產(chǎn)品。但研發(fā)部門懷疑品質(zhì)工程師的專業(yè)能力，排斥品質(zhì)工程師。有沒有更好的方法介入產(chǎn)品的研發(fā)過程？
品質(zhì)工程師介入研發(fā)過程非常必要也非常重要，當(dāng)企業(yè)的水平提高到5σ以上時(shí)，設(shè)計(jì)者就必須考慮產(chǎn)品的可制造性設(shè)計(jì)。而此時(shí)一個(gè)有著豐富工作經(jīng)驗(yàn)的品質(zhì)工程師可以運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)手法或品質(zhì)工具進(jìn)行實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析，給出許多建設(shè)性意見，以從設(shè)計(jì)上有效避免并防止產(chǎn)品在批量生產(chǎn)中出現(xiàn)各種問題，并進(jìn)一步優(yōu)化設(shè)計(jì)。而設(shè)計(jì)者往往欠缺利用統(tǒng)計(jì)工具對(duì)數(shù)據(jù)有效分析的能力，所以兩者能夠互補(bǔ)。
為讓品質(zhì)工程師有效地介入產(chǎn)品的研發(fā)過程，必須在研發(fā)SOP程序文件中明確定義品質(zhì)工程師在設(shè)計(jì)的每一個(gè)階段的職責(zé)。
怎么處理客戶的投訴
公司處理客戶質(zhì)量投訴的程序是：由銷售人員提出客戶投訴，責(zé)任部門分析原因和提出整改措施。但責(zé)任部門回復(fù)的都是一些口號(hào)性文字，不能達(dá)到真正糾正預(yù)防的效果，也不能滿足客戶的要求。應(yīng)該怎樣設(shè)立客戶投訴回應(yīng)的審核體系，或是在體系運(yùn)作中就明確應(yīng)該負(fù)責(zé)進(jìn)行審核的環(huán)節(jié)？
這種問題的根源是在系統(tǒng)程序上。首先，客戶投訴要與各部門相關(guān)責(zé)任人員的業(yè)績(jī)掛鉤，并制定出客戶滿意度的指標(biāo)，這樣有利于提高糾正措施的有效性和工作效率。然后重新評(píng)估客戶投訴處理程序。在客戶投訴處理的程序文件要明確規(guī)定誰接收和收集投訴信息，誰分析并執(zhí)行糾正及預(yù)防行動(dòng)，誰反饋給客戶，誰追蹤和驗(yàn)證其糾正措施的有效性。最好的方式是讓質(zhì)量部門與客戶直接建立一個(gè)良好的溝通渠道，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)。
特殊產(chǎn)品怎么抽樣檢查
某公司生產(chǎn)用的原料都為特殊產(chǎn)品，是一卷一卷的，只能通過首樣和末樣進(jìn)行檢驗(yàn)。在抽樣/全檢時(shí)也只能是做到表層檢驗(yàn)，無法真實(shí)檢驗(yàn)其中的情況。這樣在抽樣過程中不能發(fā)現(xiàn)問題，而到生產(chǎn)過程中卻出現(xiàn)很多問題。該如何設(shè)立抽樣體系才比較合理？
我們知道，控制種類通常有兩大類，一類是對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)控，另一類是對(duì)過程的監(jiān)控。所以，要加強(qiáng)對(duì)過程的控制來取代對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)控，例如對(duì)關(guān)鍵的機(jī)器設(shè)備參數(shù)，分析其輸入因子（參數(shù)等）與輸出（產(chǎn)品特性）之間的關(guān)系。對(duì)昂貴產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，應(yīng)盡可能減少抽樣，控制手法可采取I-MRChart單點(diǎn)移動(dòng)極差圖。
如何規(guī)范和管理產(chǎn)品編碼
某公司是國內(nèi)照明行業(yè)的大型生產(chǎn)企業(yè)，擁有幾十大類上千種規(guī)格的產(chǎn)品，由于產(chǎn)品種類繁多，既內(nèi)銷又出口，一直以來產(chǎn)品的編碼都很混亂。產(chǎn)品的編碼該怎么規(guī)范和管理？
通常，客戶會(huì)提供一個(gè)品名（例如叫Cat），而每一個(gè)品名通常包含一個(gè)系列產(chǎn)品（有1W，2W……不同規(guī)格），所以，企業(yè)可以在品名的后面加代碼，例如Cat1W，Cat2W……如果客戶沒有提供新產(chǎn)品品名，那企業(yè)自己可以自己取名（取名可以根據(jù)動(dòng)物、植物名稱等）。這樣，形成SOP標(biāo)準(zhǔn)操作程序文件來加以規(guī)范和控制，就可以有效地避免重復(fù)、混亂。
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