物業(yè)ISO9001審核中常見問題
一、質(zhì)量體系文件審核
(一)文件化質(zhì)量體系的基本要求
1.質(zhì)量手冊、程序文件應(yīng)覆蓋所選定的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)要求。
一個企業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)中，所有要素的控制環(huán)節(jié)都應(yīng)該在文件中體現(xiàn)。比如文件資料的控制，它包括總則，總則當(dāng)中要求建立程序文件，要對所有的文件資料也就是與質(zhì)量體系運行有關(guān)的文件資料包括適當(dāng)范圍內(nèi)的外來文件進(jìn)行控制，最后有的文件批準(zhǔn)發(fā)布，有的文件要求更改。
2.質(zhì)量體系文件應(yīng)結(jié)合實際，具有可操作性。
如物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量體系文件，應(yīng)充分反映物業(yè)管理行業(yè)特點。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)最初來源于生產(chǎn)企業(yè)，在編寫物業(yè)管理企業(yè)程序文件時，不要將有關(guān)服務(wù)過程分解，應(yīng)保持其一致性。
3.文件化的質(zhì)量體系應(yīng)該協(xié)調(diào)配套。
不能認(rèn)為文件化的質(zhì)量體系就是質(zhì)量體系程序文件，應(yīng)該說是質(zhì)量手冊和程序文件主要體現(xiàn)的是質(zhì)量體系管理上的要求，相應(yīng)地，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為作業(yè)指導(dǎo)性文件，所體現(xiàn)的是技術(shù)或操作上的具體要求，管理性文件是執(zhí)行技術(shù)性文件的保證，技術(shù)性文件的實施是進(jìn)行質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和目的，所提供的質(zhì)量記錄又是將來實施質(zhì)量管理的證據(jù)。文件與文件之間應(yīng)該有協(xié)調(diào)。
4.概念應(yīng)正確。
文件中所涉及的質(zhì)量體系的概念與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)一致。如糾正措施和預(yù)防措施，糾正措施是指對發(fā)生的不合格或不合格品所產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析、制定糾正措施計劃，然后是實施，對它的有效性進(jìn)行驗證。而預(yù)防措施是對潛在的不合格要分析原因，預(yù)防不合格的發(fā)生，這是兩個不同的概念。一個是防止不合格的再發(fā)生，一個是防止不合格的發(fā)生。又如在不合格品的控制中，有返工和返修的概念，返工是說發(fā)生不合格以后，經(jīng)過再次去加工、去補(bǔ)救，使之能達(dá)到規(guī)定的要求。返修指的是發(fā)生的不合格無論采取什么措施，都不能達(dá)到規(guī)定的要求，但有使用價值。
(二)文件審核的步驟
文件審核大致分為兩個步驟：
1.認(rèn)證準(zhǔn)備階段的審核。
這個階段審核的重點是對質(zhì)量手冊進(jìn)行審核，目的是通過對質(zhì)量手冊的審核來看一看受審核方是否建立了一個文件化質(zhì)量體系，質(zhì)量手冊、程序文件是否覆蓋了所選定的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)要求。
2.現(xiàn)場審核。
重點是對程序文件、作業(yè)指導(dǎo)性文件、質(zhì)量記錄的表格以及與質(zhì)量體系所覆蓋產(chǎn)品有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的審核，目的是通過審核來確定是否符合質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，是否符合相關(guān)法規(guī)的要求，是否能夠滿足相關(guān)專業(yè)對質(zhì)量控制的要求。
(三)在初步審核中常出現(xiàn)的問題
1.質(zhì)量手冊、程序文件不能覆蓋質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。
ISO9001的19個要素中，每個要素都提出了在要素中須控制的基本環(huán)節(jié)，在編制文件的時候，可能對有些環(huán)節(jié)疏忽了，如4.3合同評審中，在合同更改以后，要對合同進(jìn)行重新評審，并通知相關(guān)部門。這些條款在有些企業(yè)的質(zhì)量體系中就沒有編寫。
2.質(zhì)量手冊的內(nèi)容過于簡單，不能反映質(zhì)量體系的控制要點。
有些企業(yè)編制手冊內(nèi)容過于簡單，甚至比標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容還要簡單。個別的是抄標(biāo)準(zhǔn)，說明企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)沒有吃透，每個環(huán)節(jié)怎么去控制沒有反映出來。程序文件操作性差，真正到實踐中不便實施。
手冊與程序文件的區(qū)別：質(zhì)量手冊一般可分為質(zhì)量管理手冊與質(zhì)量保證手冊，從認(rèn)證企業(yè)的編排看，基本上是質(zhì)量保證手冊，管理手冊一般有較強(qiáng)的可操作性，直接用于指導(dǎo)企業(yè)運行，質(zhì)量保證手冊一般用于展示，應(yīng)該能夠全面反映出企業(yè)的質(zhì)量控制要點；程序文件應(yīng)該反映程序的概念，在編寫程序文件中，應(yīng)該描述要做什么事以及目地、范圍、誰去做、何時何地和采用什么方法去做等問題，主要用于內(nèi)部指導(dǎo)性操作。
3.文件沒有反映受審核方的特點。
文件應(yīng)結(jié)合企業(yè)專業(yè)的特點編寫，應(yīng)該反映不同行業(yè)對質(zhì)量認(rèn)證的不同要求。編制程序文件最好按照服務(wù)過程、及其特點來編寫。程序文件一定要抓住“程序”這個概念。
4.基本概念與標(biāo)準(zhǔn)的條款不一致，容易出現(xiàn)概念性錯誤。再者是文件之間各條款規(guī)定的矛盾，或相關(guān)的規(guī)定不一致。
在不同的文件中同樣的內(nèi)容不一致：
a)質(zhì)量方針目標(biāo)僅僅是一個口號，質(zhì)量目標(biāo)沒法實施、驗證。質(zhì)量方針應(yīng)該是企業(yè)總體方針的一個組成部分，是企業(yè)總體方針在質(zhì)量方面的一個具體反映，不能用質(zhì)量方針取代企業(yè)總體方針，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是可以驗證、考核、分解的。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該反映產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性或質(zhì)量水平特性，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是在對企業(yè)作認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上來確定。
ｂ)質(zhì)量策劃在4.2(質(zhì)量體系)中的4.2.3，有的由于沒有理解標(biāo)準(zhǔn)條款的含義，在手冊的這一條款中抄標(biāo)準(zhǔn)條款。質(zhì)量策劃是為了滿足產(chǎn)品項目或合同的要求而進(jìn)行的活動。建立質(zhì)量體系的過程也是一個質(zhì)量策劃的過程。企業(yè)進(jìn)行的產(chǎn)品生產(chǎn)和進(jìn)行的質(zhì)量管理應(yīng)該是質(zhì)量策劃的一個結(jié)果。
c)合同評審中出現(xiàn)的問題
一是容易丟條款，二是合同評審脫離實際，三是合同評審的方法比較單一。只有滿足用戶要求的合同才能被接受，應(yīng)結(jié)合不同的情況規(guī)定不同的評審方法。
ｄ)文件資料的控制
在文件資料控制當(dāng)中，文件的分管部門上下不一樣，在企業(yè)中，一般來說，文件的管理大致可以分為兩類：一類是管理性文件；一類是技術(shù)性文件。管理性文件由負(fù)責(zé)企業(yè)管理的部門來進(jìn)行；技術(shù)性文件由技術(shù)部門負(fù)責(zé)。
e)關(guān)于采購
標(biāo)準(zhǔn)中有幾個條款，第一是總則，第二是分承包方的選擇，第三是采購資料，第四是采購產(chǎn)品的驗證。我們重點講一下分承包方的評價，與合同評審道理一樣，條款一般沒有丟的現(xiàn)象，但有寫得脫離實際，對合格分承包方的評價選擇只規(guī)定了一種方式。比如企業(yè)要訂購產(chǎn)品，首先選擇幾個候選的分承包方，然后填寫相應(yīng)的表格，由某一個部門對候選的企業(yè)進(jìn)行考察，考察質(zhì)量體系、生產(chǎn)情況和質(zhì)量保證能力等，再對產(chǎn)品的采購樣品進(jìn)行檢驗，檢驗合格以后試用，經(jīng)過試用合格填寫合格評審表，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可作為合格評審。方法本身沒什么問題，但是真正拿到實踐中不是說所有的產(chǎn)品都能按照這種方法去實施。這里講的合格分承包方的評價選擇是指所有的分包方都應(yīng)該評價選擇。評價方式應(yīng)該結(jié)合企業(yè)實際，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求去選擇。關(guān)于合格分承包方的評價選擇在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中沒有給出方法，只提出評價選擇的要求。在ISO9004-1標(biāo)準(zhǔn)中提供了幾種評價方式。
ｆ)關(guān)于過程控制
在編寫過程中，不能脫離實際，應(yīng)按照不同的類別去寫。編寫文件應(yīng)該體現(xiàn)出專業(yè)特點。物業(yè)管理的過程控制包括工作人員、服務(wù)設(shè)施、管理費用等，還包括對特殊過程的控制，特殊過程是指對有些產(chǎn)品的過程事先不能檢驗，只有通過日后使用過程中才能發(fā)現(xiàn)問題的過程。
ｇ)關(guān)于檢驗、試驗
硬件產(chǎn)品生產(chǎn)檢驗劃分比較清楚，包括進(jìn)貨檢驗、過程檢驗、最終檢驗。但對于物業(yè)管理講，過程檢驗和最終檢驗界限不清楚，不過在審核當(dāng)中也并不要求把過程檢驗和最終檢驗界限分清楚。在物業(yè)管理中，檢驗大致分為三個部分：
一是對采購產(chǎn)品、對人員檢驗；
二是服務(wù)質(zhì)量(服務(wù)質(zhì)量評價分為內(nèi)部和外部)檢驗；
三是對服務(wù)設(shè)施的定期檢驗。
ｈ)糾正預(yù)防措施
糾正預(yù)防措施經(jīng)常發(fā)生的問題主要有：
寫了沒辦法操作。一種寫法是發(fā)生不合格，由有關(guān)部門分析原因，采取糾正措施，無論是硬件產(chǎn)品還是軟件產(chǎn)品一概而論，但有些情況是非常正常的，如產(chǎn)品生產(chǎn)，不可能保證加工過程中一點不合格都不發(fā)生，所以要規(guī)定出來什么情況下應(yīng)該采取措施，比如定期要把發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題搜集出來，進(jìn)行總結(jié)，有針對性地采取措施，這個“定期”要有具體的規(guī)定，如一個月。
對糾正一方的驗證規(guī)定不明確。有的規(guī)定是由有關(guān)部門去跟蹤，側(cè)重計劃是否完成，而沒側(cè)重有效性。這也是容易出現(xiàn)的問題。
ｉ)關(guān)于統(tǒng)計技術(shù)
當(dāng)前企業(yè)在質(zhì)量體系運行中存在一個誤區(qū)。所謂誤區(qū)就是說企業(yè)不知道怎么去運行。比如統(tǒng)計技術(shù)要素的編寫，實際上是為使用統(tǒng)計技術(shù)而使用，統(tǒng)計技術(shù)這個要素是質(zhì)量體系控制與改進(jìn)的重要方面。在標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中要求是兩個：一個是要確定需求；第二個要控制應(yīng)用，要寫出控制程序。確定需求就應(yīng)該結(jié)合實際，選擇統(tǒng)計工具，如排列圖、因果圖、方差分析、抽樣方法等，實際上統(tǒng)計技術(shù)就是分析質(zhì)量和控制質(zhì)量。還要把統(tǒng)計技術(shù)和糾正預(yù)防措施結(jié)合起來，按照糾正預(yù)防措施程序去進(jìn)行。
二、現(xiàn)場審核中常見的問題 為避免物業(yè)管理企業(yè)在認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核時，出現(xiàn)嚴(yán)重的不合格，結(jié)合ＧＢ/TI9001中的主要要素，下面談一下審核中容易出現(xiàn)的問題：
（一）質(zhì)量方針、目標(biāo)
質(zhì)量方針目標(biāo)是一個綱，企業(yè)努力的一個方向企業(yè)的管理是圍繞方針目標(biāo)運河進(jìn)行曲?？墒怯械膬H僅作為一個口號，反映不出質(zhì)量方針目標(biāo)在企業(yè)中所起的作用，這是最常見的問題。方針目標(biāo)制定和組織貫徹實施是最高管理者的一個職責(zé)，方針目標(biāo)首先制定要合理；其次要組織落實，要進(jìn)行考核。
(二)管理評審
在質(zhì)量體系文件的編制過程中，問題不大。但管理評審的有效性差，有的是將日常會議當(dāng)成管理評審；有的是把內(nèi)部審核的報告當(dāng)成是管理評審的報告；有的是管理評審的內(nèi)容不能反映對質(zhì)量體系持續(xù)有效性的評價，內(nèi)容不全。這些都是企業(yè)在對這個要素運行當(dāng)中最經(jīng)常出現(xiàn)的問題。這些問題是由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)組織企業(yè)質(zhì)量體系運行的有關(guān)人員對管理評審的重要性和真正的作用不了解。管理評審應(yīng)該是在做好充分準(zhǔn)備的情況下召開會議，準(zhǔn)備工作應(yīng)包括以下幾個主要方面：第一是負(fù)責(zé)質(zhì)量體系日常運行工作的部門應(yīng)該對質(zhì)量體系日常運行和內(nèi)部質(zhì)量審核情況認(rèn)真地做好總結(jié)，提出質(zhì)量體系運行報告，提出改進(jìn)建議。第二是對質(zhì)量方針、目標(biāo)的實現(xiàn)情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析；再有對顧客的投訴、反饋的意見、市場的變化情況作出分析。在做好充分準(zhǔn)備的情況進(jìn)行管理評審，才能取得好的效果?！ ?/p>
(三)質(zhì)量策劃
容易發(fā)生的問題：審核時沒有遇到該策劃的內(nèi)容；有的事后編等，質(zhì)量策劃只是形式。質(zhì)量策劃應(yīng)有相應(yīng)的審核方法，當(dāng)然每個審核員采用的方式可以不一樣，一般地有從合同、標(biāo)書入手。在質(zhì)量策劃當(dāng)中，對于物業(yè)管理公司，要善于識別客戶的特殊要求，有針對性地進(jìn)行質(zhì)量策劃。
(四)合同評審
由于我國實行市場經(jīng)濟(jì)時間不長，有些地方不規(guī)范，對合同評審的意義不是很清楚，有效性差。
(五)文件資料的控制
主要是對外來文件的控制。外來文件主要是與質(zhì)量運行相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，來自于一些法規(guī)或客戶提供的資料。外來文件也應(yīng)該按文件與資料控制程序控制起來，對外來文件的管理一是在發(fā)放時，要有相應(yīng)的控制方法，二是在文件資料的控制中要有人跟蹤。
(六)采購
主要是規(guī)定不合理，使得分承包方評價走形式；還有分承包方名單與采購名單不一致；不按規(guī)定程序采購；采購資料不全。
(七)過程控制
對特殊過程沒有識別，本來應(yīng)該是特殊過程，卻當(dāng)成了一般過程；還有是沒有相應(yīng)的文件；再就是有章不循，規(guī)定是規(guī)定，操作是操作。不按規(guī)定執(zhí)行原因有兩方面：一種是規(guī)定合理，為圖省事不按照實施，有章不循在過程控制中比較常見；還有一種是規(guī)定本身不合理。
(八)檢驗、試驗
按照進(jìn)貨檢驗的要求，進(jìn)貨檢驗驗證的數(shù)量、性質(zhì)應(yīng)該根據(jù)分承包方所進(jìn)行的控制和所提供的合格證據(jù)來確定。容易發(fā)生的問題一是進(jìn)貨檢驗當(dāng)中不按照規(guī)定的檢驗項目、數(shù)量執(zhí)行。另外，在驗證中，僅僅看有沒有證據(jù)，而不看證據(jù)的有效性。分承包方提供的合格證或檢驗報告本身不合格。這可能有兩方面的問題，一個方面是產(chǎn)品本身檢驗確實不合格，還有一種情況是筆誤。對服務(wù)業(yè)內(nèi)部的考核評價應(yīng)有相應(yīng)的內(nèi)容，作出文字性的說明，能夠用數(shù)據(jù)說話的就用數(shù)據(jù)說話。作為質(zhì)量認(rèn)證，要建立質(zhì)量體系，還要立足于企業(yè)內(nèi)部管理的有效性。評價時要強(qiáng)調(diào)評價的客觀性，才能看出檢驗是有效的。
(九)糾正預(yù)防措施
在實施中，經(jīng)常出現(xiàn)問題表現(xiàn)在：查看現(xiàn)場時，提供不出采取糾正預(yù)防措施的證據(jù)?，F(xiàn)在企業(yè)之所以這個要素運行比較差，關(guān)鍵是信息收集反饋的渠道不暢通。糾正預(yù)防措施中，關(guān)鍵要把信息收集反饋渠道建立起來。規(guī)定要具體，誰去收集信息，多長時間，什么情況下反饋，反饋給誰。還有容易發(fā)生的問題是對于糾正措施和預(yù)防措施的有效性的驗證，如果措施無效，那么等于糾正預(yù)防措施沒有完成，驗證關(guān)鍵是要對糾正措施有效性進(jìn)行驗證。對于顧客重復(fù)反映的問題，質(zhì)量體系應(yīng)該要有反映。
(十)內(nèi)部質(zhì)量審核
關(guān)于內(nèi)部質(zhì)量審核的問題在于其有效性，在審核中發(fā)現(xiàn)的問題都是皮毛的，如文件沒有簽字等，要注意審核的有效性，也就是要注意內(nèi)審的方法要得當(dāng)。解決這個問題，內(nèi)審員的培訓(xùn)要到位，內(nèi)審員要經(jīng)過訓(xùn)練，內(nèi)審員和外審員的訓(xùn)練都是有要求的，大量的訓(xùn)練是做案例。審核員要滿足要求，需做大量的練習(xí)，并經(jīng)過實踐的檢驗(審核經(jīng)歷)。除了加強(qiáng)培訓(xùn)和訓(xùn)練外，有條件的情況下，可以交叉一下，兩個管理好的企業(yè)派出人員交叉審核，或者聘請外部人員幫助審核。這種效果可能更好一些。
(十一)統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用不正確
反映的問題一是該用的統(tǒng)計技術(shù)沒有使用；二是對統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用不正確，對統(tǒng)計技術(shù)根本不了解，也有的企業(yè)統(tǒng)計技術(shù)選擇不對。統(tǒng)計技術(shù)一是要控制質(zhì)量，二是要解決質(zhì)量問題。統(tǒng)計技術(shù)是質(zhì)量改進(jìn)的工具，真正把它用于改進(jìn)質(zhì)量體系。
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