物業(yè)ISO9001認證的審核要點
物業(yè)ISO9001認證的審核與傳統(tǒng)行業(yè)有許多不同的地方，無論從審核依據(jù)，還是從文件審核和現(xiàn)場審核都不一樣。這一方面要求審核員有較強的物業(yè)管理知識，另一方面也要有實踐經(jīng)驗。下面簡單談?wù)劇?/p>
一、物業(yè)ISO9001認證審核依據(jù) 1． ISO9001：2008質(zhì)量管理體系標準。 2． 物業(yè)管理公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標及相關(guān)的質(zhì)量管理體系文件。
3． 適用于物業(yè)管理公司的法律、法規(guī)和其他要求，如：建設(shè)部1994年3月頒布的33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、建設(shè)部1995年發(fā)布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》、1996年3月起施行的《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》以及各地方政府主管部門發(fā)布的房屋及其設(shè)備維修標準、物業(yè)管理服務(wù)基本要求，如《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》等。
二、物業(yè)ISO9001認證審核要點與取證方法
根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的基本要求，依據(jù)ISO9001：2008標準進行認證審核時，應(yīng)注意以下幾點：
（一）文件審查。
文審檢查質(zhì)量管理體系文件與ISO9001：2008標準的符合性和充分性，應(yīng)注意審查剪裁的合理性，如7．3，假設(shè)某高級公寓一位業(yè)主要求物業(yè)管理公司的管家為其孩子策劃一場在會所里的生日晚宴，那么恐怕菜單的設(shè)計以及整個活動過程的設(shè)計都不能刪減；另外，應(yīng)特別注意對質(zhì)量方針和目標的評審，如對質(zhì)量方針保持持續(xù)改進的承諾，為質(zhì)量目標的制定提供框架以及對質(zhì)量目標的量化等要注意其是否滿足標準要求；還有，文審的目的之一是為制定審核計劃提供依據(jù)，因此，文審應(yīng)考慮受審核方的規(guī)模、是否有多現(xiàn)場、現(xiàn)場規(guī)模及復(fù)雜程度、以及外包過程的識別和控制，如：綠化外包、停車場外包等。
現(xiàn)場審核時還需對質(zhì)量管理體系文件的適宜性和可操作性進行進一步的審查。
（二）現(xiàn)場審核。
首先，編制審核計劃應(yīng)體現(xiàn)過程方法，ISO9001：2008強調(diào)系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和其支持過程（即管理過程），特別強調(diào)這些過程之間的相互作用，因此，審核計劃可按部門來編寫，但應(yīng)注明相應(yīng)的活動或過程，應(yīng)注意把專業(yè)小類審核員安排在產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品或過程的測量過程的審核上，以確保審核有效進行。
其次，現(xiàn)場審核時，應(yīng)按“目標—策劃—實現(xiàn)—測量和監(jiān)控—改進”的過程方法進行，并記錄檢查單。另外，特別要注意過程間相互作用的接口以及職能部門的接口。
例如，審核保潔綠化部的保潔服務(wù)。其質(zhì)量目標比如說是道路、樓梯等公共場所的日清掃率100％，保持干凈率80％ （干凈時間／24小時），那么，該部是如何策劃的，有沒有形成三級文件，如何按文件實現(xiàn)的，如何自行測量的，測量的結(jié)果是多少，又是怎樣改進的？這些內(nèi)容都應(yīng)該在檢查單上有所體現(xiàn)。
另外，該部策劃的結(jié)果可能包括在人員、設(shè)備等資源方面的要求，這些又如何與采購部的采購過程、人力資源部的招聘、培訓(xùn)等過程接口？內(nèi)部溝通情況怎樣？還有，除該部自行測量外，是否還有質(zhì)管部抽檢？等等，這些問題在審核時也應(yīng)考慮到。
該部的綠化管理以及其他部門的相應(yīng)過程也可按此思路進行審核。
第三，保安服務(wù)和消防管理既是關(guān)鍵過程又是特殊過程，一般的物業(yè)管理公司都由一個部門來管，并且就叫保安部，保安人員兼負責(zé)消防。
審核該部的保安服務(wù)時，一要查保安交接班記錄，門衛(wèi)、巡視都得有人簽字，保證24小時有人值守；二要查現(xiàn)場保安值勤情況；三要查現(xiàn)場安全標志；四要查緊急情況預(yù)警及處理措施。另外，保安人員應(yīng)是經(jīng)過保安公司專門培訓(xùn)且考核合格的。
至于消防管理，保安人員應(yīng)定期進行消防訓(xùn)練，現(xiàn)場審核時，一方面可以查培訓(xùn)記錄，另一方面還要詢問在場的保安人員是否熟悉消防設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法等；另外，要對照消防平面圖現(xiàn)場查看消防設(shè)施設(shè)備，標志是否明顯，是否完好可用，對照緊急疏散示意圖現(xiàn)場查看緊急疏散通道是否暢通，照明設(shè)施是否有效，引路標志是否完好，當然還要查一下定期巡視、檢修記錄。
當該物業(yè)有停車場且停車場也歸保安部管理時，如收費，則應(yīng)派有專人看管。現(xiàn)場審核時，應(yīng)注意收費是否符合規(guī)定，停車環(huán)境是否安全等。
第四，審核工程部的維修服務(wù)過程時，首先應(yīng)看質(zhì)量目標，比如：投訴處理率100％，受理報修后，15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，一次修好率99．5％，?。ㄓ茫魸M意率99％等，其次查一查住戶報修記錄、維修服務(wù)回訪記錄，審核員也可以且有必要親自走訪業(yè)主和住戶。
另外，工程部一般還負責(zé)共用設(shè)施設(shè)備的管理和維修，同樣，首先問一問這方面的質(zhì)量目標，如：公共設(shè)施設(shè)備完好率；其次，要查看設(shè)施設(shè)備運行記錄，年度養(yǎng)護維修計劃及維修記錄，并且要現(xiàn)場查看設(shè)施設(shè)備是否正常運行。其中，尤其要注意電梯系統(tǒng)，應(yīng)查看（l）電梯準用證、年檢合格證；（2）維修保養(yǎng)合同；（3）每日巡視記錄；（4）運行環(huán)境的保養(yǎng)記錄；（5）現(xiàn)場電梯運行通風(fēng)、照明、安全設(shè)施設(shè)備齊全并完好有效，轎廂、井道清潔，電梯按規(guī)定的時間運行。
第五，如屬二次供水，現(xiàn)場審核時一定要索要（1）二次供水衛(wèi)生許可證；（2）操作人員健康合格證；（3）水質(zhì)化驗單，并注意水箱周圍環(huán)境清潔衛(wèi)生，無二次污染的隱患。
最后，應(yīng)審核特種作業(yè)人員持證上崗情況。如：電梯工的電梯維修上崗證，電工的電工進網(wǎng)作業(yè)許可證和特種作業(yè)操作許可證，消防中控人員的消防中控室操作管理人員培訓(xùn)考試合格證，直燃機設(shè)備人員的安全技術(shù)培訓(xùn)合格證，鍋爐工的司爐工上崗證等。另外如果電梯管理、水箱清洗、鍋爐供暖等工作均由分包方負責(zé)，則應(yīng)檢查分包方相關(guān)資質(zhì)（營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、分包方企業(yè)簡介等）、雙方簽訂的服務(wù)合同責(zé)權(quán)利是否明確、營業(yè)執(zhí)照是否包括相應(yīng)的經(jīng)營服務(wù)內(nèi)容、以及對分包方評價記錄、分包方（水箱清洗）工作記錄、電梯巡檢（月檢）記錄另視具體情況進行檢查。
物業(yè)ISO9001認證了隨著科技的發(fā)展會有很多新情況出現(xiàn)。如很多高科技得到應(yīng)用，比如：小區(qū)網(wǎng)絡(luò)、通訊系統(tǒng)，小區(qū)設(shè)備自控系統(tǒng)，小區(qū)智能三表抄表系統(tǒng)，車輛管理及收費系統(tǒng)，給排水控制系統(tǒng)，門警系統(tǒng)，電視監(jiān)控及周邊紅外監(jiān)控系統(tǒng)，物業(yè)管理發(fā)展得越來越智能化，這就要求審核員不斷學(xué)習(xí)新知識，不斷接受新鮮事物，才能對物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系運行的有效性做一次客觀公正的審核和評價。
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