質(zhì)量管理體系內(nèi)審有關(guān)問題的分析與對策
在企業(yè)管理和認(rèn)證的實(shí)踐中,凡是質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效的企業(yè),其內(nèi)部管理規(guī)范,產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定,產(chǎn)品市場占有率和顧客滿意度高,這些都與企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)重視測量、分析和改進(jìn)工作有關(guān)。由于這些企業(yè)重視監(jiān)測和改進(jìn)工作,形成了良好的自我改進(jìn)和完善機(jī)制,企業(yè)的內(nèi)部管理和外部市場處于良性循環(huán)狀態(tài)。企業(yè)要地成良好的自我改進(jìn)和完善機(jī)制、有效地實(shí)施質(zhì)量管理體系,內(nèi)市至關(guān)重要。通過管理體系內(nèi)審的監(jiān)測作用,我們可以全面、系統(tǒng)地評價(jià)管理體系運(yùn)行的符合性和有效性,發(fā)現(xiàn)問題,尋求對體系改進(jìn)的機(jī)會并進(jìn)一步為調(diào)整體系提供必要的信息。如果內(nèi)審工作失效或達(dá)不到應(yīng)有的效果,企業(yè)的自我完善機(jī)制就難以形成。從有關(guān)體系運(yùn)行的現(xiàn)狀和效果看,內(nèi)審有效性差是當(dāng)前影響體系有效性的一個(gè)主要問題。
一、內(nèi)審存在的主要問題
從各方面反饋的有關(guān)企業(yè)質(zhì)量管理體系內(nèi)審的現(xiàn)狀和問題看:有18%一ZO%的企業(yè)能夠按照要求實(shí)施內(nèi)部審核,體系運(yùn)行有效性高,企業(yè)的質(zhì)量管理工作進(jìn)人了良性循環(huán);有的院左右的企業(yè)雖然能夠組織實(shí)施內(nèi)審,但不同程度地存在這樣那樣的問題;還有15%左右的企業(yè)內(nèi)審定形式,或根本不按要求組織實(shí)施內(nèi)審。
內(nèi)審存在的突出和主要問題有:內(nèi)審不對最高管理者\管理者代表進(jìn)行審核;內(nèi)審走形式或?qū)徍松疃炔粔?;?nèi)審計(jì)劃安排不合理,審核覆蓋范圍、區(qū)域、樣本不夠或要素不全;原因分析、糾正措施不到位;內(nèi)審人員不具備資格或能力不足等。
二、內(nèi)審有效性差已成為復(fù)臺性問題
筆者曾對90家企業(yè)的審核材料進(jìn)行了專門的統(tǒng)計(jì)分析。這些企業(yè)在審核中其發(fā)現(xiàn)各類問題998個(gè),平均每個(gè)企業(yè)存在的問題為11.08個(gè)。在這些問題里,有9個(gè)方面的問題較為突出,占問題總數(shù)的SO%左右。在突出存在的問題里,產(chǎn)品測量的間題最多,每個(gè)企業(yè)平均為1.63個(gè);生產(chǎn)服務(wù)提供的問題排第二,每個(gè)企業(yè)平均為1.47個(gè);內(nèi)審和相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施問題排第三,每個(gè)企業(yè)平均為1.38個(gè);采購問題排第四,每個(gè)企業(yè)平均為1.22個(gè);文件的問題排第五,每個(gè)企業(yè)平均為1.02個(gè);檢測設(shè)備問題排第六,每個(gè)企業(yè)平均為0.73個(gè):顧客要求方面的問題排第七,每個(gè)企業(yè)平均為0.66個(gè);設(shè)計(jì)和開發(fā)方面的問題排第八,每個(gè)企業(yè)平均為O.52個(gè);資源方面的問題排第九,每個(gè)企業(yè)平均為O.48個(gè)。上述這些問題,都是審核過程中經(jīng)過確認(rèn)的直接或間接影響企業(yè)管理體系運(yùn)行或產(chǎn)品質(zhì)量的問題。
從統(tǒng)計(jì)分析資料顯示的各種問題出現(xiàn)的D頻廣和數(shù)量看,內(nèi)市和相應(yīng)糾正、預(yù)防措施存;在的問題在數(shù)量上和問題平均數(shù)上不是最多的,為第三大突出問題。但是,進(jìn)一步分析就會發(fā)現(xiàn),內(nèi)審過程不符合要求已經(jīng)不僅是內(nèi)審本身的問題,而是一個(gè)復(fù)合性的問題,體系存在的許多問題都與內(nèi)審組織實(shí)施不到位有關(guān)。內(nèi)審的組織實(shí)施不符合要求,已經(jīng)影響到醫(yī)體系其他問題的發(fā)現(xiàn)和解決。例如,在前面提及的發(fā)生比例居前的產(chǎn)品測量、生產(chǎn)服務(wù)提供、采購等方面存在的問題中,很多都是明顯存在的問題,如檢驗(yàn)不按規(guī)定抽樣,不按產(chǎn)品規(guī)范的要求進(jìn)行檢驗(yàn)和判定,不按要求進(jìn)行過程控制,不按規(guī)定做記錄,不按要求進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)評審、驗(yàn)證、確認(rèn)等。對于這些問題,即使因?yàn)榉N種原因在日常的過程監(jiān)視和測量中沒有被發(fā)現(xiàn)和解決,如果企業(yè)內(nèi)審計(jì)劃安排合適,組織實(shí)施得當(dāng),并按照要求實(shí)施審核,也很容易發(fā)現(xiàn)和解決。但是,很多應(yīng)該發(fā)現(xiàn)并解決的問題在內(nèi)審時(shí)都沒有很好解決,反映了企業(yè)內(nèi)審工作整體上不到位。由于內(nèi)審有效性差,企業(yè)失去了很多改進(jìn)和提高的機(jī)會,同時(shí)使企業(yè)管理存在的間題逐漸積累和沉淀下來,成為難以解決的瘤疾。
三.正確認(rèn)識內(nèi)審的意義和作用
質(zhì)量管理體系是以過程為基礎(chǔ)形成的,如果過程出現(xiàn)超出預(yù)期的波動,就應(yīng)該通過監(jiān)測發(fā)現(xiàn)問題并采取措施,使其滿足預(yù)期的結(jié)果和要求。如果在實(shí)際工作中能做到這樣,當(dāng)然是最理想的情況、但在實(shí)際的過程控制和運(yùn)行過程中,情況往往是復(fù)雜的。比如,我們?nèi)粘γ恳粋€(gè)過程進(jìn)行監(jiān)視或適當(dāng)?shù)臏y量,從理論上講,就應(yīng)該發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,但往往會有一些問題并沒有被發(fā)現(xiàn)和解決。這時(shí),內(nèi)審作為監(jiān)測的另一個(gè)層次,將發(fā)揮不可替代的作用—對體系進(jìn)行系統(tǒng)的監(jiān)測和評價(jià),以確定質(zhì)量管理體系的符合性、有效性,并針對問題采取措施,實(shí)施改進(jìn)。如果日常對過程監(jiān)視或測量不到位,內(nèi)市也不能有效地監(jiān)測和發(fā)現(xiàn)問題,體系就不能得到應(yīng)有的改進(jìn),就可能導(dǎo)致體系向局部或區(qū)域失效的方向發(fā)展。
企業(yè)建立質(zhì)量管理體系是為了競爭發(fā)展,體系的每一個(gè)過程都是實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理和經(jīng)營目標(biāo)的基礎(chǔ)和保證,需要實(shí)實(shí)在在地管理和運(yùn)行,絕不能讓內(nèi)審的監(jiān)測功能失效或得不到發(fā)揮,把許多問題掩蓋在所謂符合和有效的光環(huán)下,等到光環(huán)腐蝕、斷開了,那就晚了。大量的信息表明,即使是管理較好的企業(yè),在內(nèi)審的實(shí)施上也不同程度存在著不足,這一點(diǎn)要弓l起高度重視。
四、把握好管理體系內(nèi)審需要注意和解決的問題
從內(nèi)審實(shí)施較為規(guī)范企業(yè)的反饋信息看,企業(yè)在開展內(nèi)審時(shí),只要領(lǐng)導(dǎo)重視、搞好策劃、精心組織,并按照標(biāo)準(zhǔn)、手冊、程序、法律法規(guī)、顧客等要求實(shí)施審核,前面統(tǒng)計(jì)分析顯示的80%以上的問題都可以發(fā)現(xiàn)和解決。實(shí)際上,內(nèi)審組織實(shí)施過程本身沒有什么特別高難度的問題,關(guān)鍵是企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)和管理人員要高度重視和認(rèn)真對待!例如,內(nèi)審不審核高層領(lǐng)導(dǎo),或?qū)徍烁邔宇I(lǐng)導(dǎo)走形式的問題,在很多企業(yè)里存在,高層領(lǐng)導(dǎo)只要端正態(tài)度,樹立法治化\規(guī)范化的思想觀念,自覺遵守和維護(hù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的規(guī)則,將自己置身于體系之中,心平氣和的接受內(nèi)審,通過內(nèi)審體會自身的工作是否達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)的要求,并對存在的問題采取措施、實(shí)施改進(jìn),將有利于高層領(lǐng)導(dǎo)對職責(zé)和體系整體要求的理解,并起到良好的示范作用。在執(zhí)行制度方面,領(lǐng)導(dǎo)的帶頭和示范作用是很強(qiáng)的,領(lǐng)導(dǎo)自覺接受內(nèi)審,支持內(nèi)審人員的工作,有利于大家對內(nèi)審工作的支持和理解。有利于內(nèi)審工作的有效實(shí)施,有利于內(nèi)審有效性的提高。質(zhì)量管理體系認(rèn)證發(fā)展已經(jīng)多年,企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)和管理人員對標(biāo)準(zhǔn)的理解、對體系的把握已經(jīng)有了相當(dāng)好的基礎(chǔ)。只要各級領(lǐng)導(dǎo)和管理人員重視內(nèi)審工作,內(nèi)審走形式或?qū)徍松疃炔粔?,?jì)劃安排不合理,審核覆蓋范圍。區(qū)域、樣本不夠或要素不全,原因分析、糾正措施不到位,內(nèi)審人員不具備資格或能力不足等問題是完全可以得到解決的。
當(dāng)然,實(shí)際的情況往往很復(fù)雜。我曾聽一位認(rèn)證同行講過這樣一個(gè)案例;
這位同行曾去一個(gè)企業(yè)審核,感到這個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況比較理想,符合性、有效性都比較好。特別是質(zhì)量部的部長很熟悉標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證的要求,按理說,有些工作應(yīng)該還能做得更好。事后與這位部長談起有關(guān)這方面的情況時(shí),他說:“如果我把質(zhì)量管理體系很多工作往深里做,目前的現(xiàn)狀就會被打破,很多人會不適應(yīng),審核時(shí)就可能出具很多不符合項(xiàng)。不符合項(xiàng)一多名總并不認(rèn)為你在深化體系的運(yùn)行,他可能會感到管理不如過去了,是你的工作不得力。如果是這樣,那還不如保持現(xiàn)狀,老總高興,大家也高興,我的工作也好做。
就此案例而言,表面看是企業(yè)的管理人員缺乏進(jìn)取精神,但從問題的另一面來看,則是內(nèi)審工作觀念和方式改進(jìn)的問題。內(nèi)審不能養(yǎng)成醫(yī)生那樣的“職業(yè)習(xí)慣”,看著誰都有“病”,內(nèi)審組一來,大家就認(rèn)為是來找問題的,而且到處是問題,給人的印象是體系運(yùn)行非常差。結(jié)果是當(dāng)事人緊張,領(lǐng)導(dǎo)也不滿意,認(rèn)為質(zhì)量部門工作不到位,最后導(dǎo)致質(zhì)量工作很難做。
內(nèi)審員要向美發(fā)師學(xué)習(xí)。無論一個(gè)人的頭型、臉型長得多么特殊,美發(fā)師都會按照其特點(diǎn),精心策劃、認(rèn)真修剪,一點(diǎn)點(diǎn)去掉不合適的地方,通過美發(fā)過程給顧客塑造一個(gè)理想的形象。換言之,美發(fā)過程是讓顧客的形象比過去更好,而不是尋找和突出他的缺點(diǎn)。內(nèi)審不能總是簡單地評價(jià)體系是否符合、是否有效,發(fā)現(xiàn)了多少問題,出具了多少不符合項(xiàng)讓人整改。在審核時(shí),應(yīng)該讓每一個(gè)接受審核的對象感到,內(nèi)審是讓企業(yè)的工作秩序更佳、更有效,內(nèi)審是提升或發(fā)硯每個(gè)人價(jià)值的過程。
因此,在實(shí)施審核并對過程進(jìn)行測量和評價(jià)時(shí),不要就事論事地看間題或評價(jià)現(xiàn)狀,而要立足于讓每一項(xiàng)工作更完善,讓每一個(gè)過程、每一個(gè)人比過去更能發(fā)揮作用。如果做到這一點(diǎn),各級領(lǐng)導(dǎo)和員工一定會理解,即使在內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)了很多問題,他們也會以積極的態(tài)度去面對。
五.利用外審的作用強(qiáng)化內(nèi)審工作
內(nèi)審存在的問題,既與企業(yè)自身有關(guān),也與認(rèn)證機(jī)構(gòu)有關(guān)。如果兩方面結(jié)合起來,可以有效地促進(jìn)內(nèi)審工作。
企業(yè)應(yīng)該目的明確—建立質(zhì)量管理體系是以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)的;從產(chǎn)品或體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求到顧客滿意是一個(gè)由符合性質(zhì)量向滿意性質(zhì)量轉(zhuǎn)變的過程。我們前面列舉的許多問題,如內(nèi)審、產(chǎn)品測量、生產(chǎn)服務(wù)提供、設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購等方面的問題,大多數(shù)都是一些符合性的問題。如果企業(yè)連符合性這樣最基本的問題都解決不好,還能完善內(nèi)部管理、保證產(chǎn)品質(zhì)量、達(dá)到顧客滿意?當(dāng)前,對于多數(shù)企業(yè)而言,還是要先解決好符合性的問題。有了符合性的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),就可以通過內(nèi)審、管理評審\糾正/預(yù)防措施、數(shù)據(jù)分析。持續(xù)改進(jìn)等工作的有效開展,形成良好的自我改進(jìn)和完善機(jī)制,提高質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,以持續(xù)地達(dá)到顧客滿意。
認(rèn)證機(jī)構(gòu)要針對內(nèi)審走形式、不審高層領(lǐng)導(dǎo)、深度不夠、內(nèi)審計(jì)劃安排不合理、原因分析及糾正措施不到位、內(nèi)審人員能力不足等問題,制定好審核方案,切實(shí)履行職責(zé),嚴(yán)格按照認(rèn)證的規(guī)則和程序?qū)嵤徍?,促進(jìn)企業(yè)管理體系的深化運(yùn)行,把內(nèi)審有效性差的問題解決好。
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