ISO精華案例分析（一）
〖案例1〗餐廳墻上掛著餐廳衛(wèi)生管理規(guī)定，按照規(guī)定使用過的碗筷應用流水清洗后再用洗滌劑洗刷干凈，然后放人紅外消毒柜內(nèi)高溫消毒30分鐘才能供顧客使用。但是顧客吃飯時發(fā)現(xiàn)上桌的碗盤還帶著水，顧客問服務員:“這些碗盤在消毒柜里消毒了嗎?”服務員說:“大概消毒了吧。”顧客問:“既然在消毒柜里已經(jīng)烘烤消毒了，為什么還帶有水呢?”服務員說:“不知道，你去問領班吧。”顧客找來領班詢問，領班說:“今天因為顧客很多來不及消毒了。”
案例分析:這是典型的服務提供的有章不循，違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供。”的規(guī)定。
〖案例2〗根據(jù)《客房清潔規(guī)程》要求，一定要先洗干凈壺具后才洗煙灰缸，尤其是接觸過客人用過的煙灰缸時更要注意洗手。審核時發(fā)現(xiàn)服務員沒有按規(guī)定操作，而是先洗煙灰缸再洗壺具。
案例分析:服務員違反了《客房清潔規(guī)程》的要求，屬于服務提供的有章不循。不符合標準“7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供。”的規(guī)定。
〖案例3〗在酒店服務臺，一位女服務員正在值臺服務。這時一位美國小姐從她的房間走出來，服務員一見，就用中文問了句:“小姐，您好!您出去呀?”這位美國小姐略懂中文，她說:“你說的‘你好，小姐’我懂，但‘您出去呀’是什么意思?”這位服務員解釋說:“我們平時見了朋友常問‘你出去呀，你去公園，你去工作呀’等等。”這位美國小姐聽后很生氣，她只聽懂了“出去、公園、工作”幾個字，于是聯(lián)想成說她是到公園要做點什么，她認為服務員侮辱了她的人格，要求道歉。事后前臺經(jīng)理批評了服務員，應該按照服務用語招呼客人。服務員委屈地說:“我本來把她當成熟朋友才那么說的，誰知道反倒招來不是。”
案例分析:接待外賓是賓館服務工作中的一個關(guān)鍵工序，應該有相應的服務規(guī)范，包括規(guī)范的服務用語，而不能隨便亂說。由于服務員所處的崗位與普通人不同，應該考慮接待的客人的民族、習俗的不同而采用不同的服務用語。因為酒店的服務規(guī)范對于服務用語已有規(guī)定，因此服務員是有章不循，違反了標準:“7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控的條件下進行生產(chǎn)和服務提供。”的規(guī)定。
〖案例4〗在賓館大廳，一位客人要乘電梯上三樓，電梯應接員站在旁邊隨意地看了客人一眼沒有什么反應?？腿俗约喊措娞葩徤蠘?。查《大堂服務標準》規(guī)定:“電梯應接員要認真做到為上下電梯的客人按鈴牌、擋梯門、講敬語、微鞠躬，堅持規(guī)范服務”。
案例分析:這是電梯應接員沒有按服務標準提供服務。違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供。”的規(guī)定。
〖案例5〗某物業(yè)公司管轄區(qū)內(nèi)住在一樓的某住戶到外地出差一個月，回來后發(fā)現(xiàn)房屋被盜。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)窗外護欄早在十天前就被鋸斷，但直至住戶回來之前保安都沒有發(fā)現(xiàn)。為此住戶向法院提起訴訟，要求物業(yè)公司賠償住戶被盜物資的損失。公司稱，保安的工作是維護社區(qū)環(huán)境的公共秩序，對住戶室內(nèi)安全不負責。
案例分析:本案是實際發(fā)生的一起住戶與物業(yè)公司的官司。從質(zhì)量管理體系標準的角度來看，社區(qū)保安有責任負責公共區(qū)域的安全工作。小偷是從外面公共區(qū)域進入住戶家中的，因此保安應該負有一定的責任。本案違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供。”的規(guī)定。
〖案例6〗某餐廳一桌吃火鍋的客人正在就餐過程中，客人看鍋下的火小了，要求服務員添加酒精。服務員走過來看火像是已經(jīng)熄滅了，于是直接將酒精放人酒精爐內(nèi)，結(jié)果火苗呼地一下子竄了出來，嚇得客人急忙跳開，險些把桌子碰翻。服務員急忙用濕毛巾壓在上面，才把火熄滅。餐廳服務提供規(guī)范規(guī)定:“往酒精爐內(nèi)加酒精時，一定要先將火熄滅，然后再加人新的酒精。”
案例分析:很明顯服務員的操作違反了服務提供規(guī)范的規(guī)定，造成的結(jié)果很危險。違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供。”的規(guī)定。雖然餐廳的服務提供規(guī)范有明確的規(guī)定，但是在實際操作中出現(xiàn)了失控的情況，說明員工的培訓不到位，或者員工的重視程度不夠，應該引以為戒，迅速采取相應的糾正措施，防止再發(fā)生類似的事故。
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