稅務(wù)系統(tǒng)導(dǎo)入ISO9001必要性及有效性的探討

近期多次參與國(guó)稅系統(tǒng)和地稅系統(tǒng)下屬各局所建立ISO9001質(zhì)量管理體系的認(rèn)證審核，對(duì)在稅務(wù)征收和管理中ISO9001質(zhì)量管理體系，并取得良好的成效這一現(xiàn)象，頗有體會(huì)和感想。在這里，試就稅務(wù)系統(tǒng)導(dǎo)入ISO9001體系的必要性以及如何提高體系運(yùn)行的有效性作一探討。

一、 稅務(wù)系統(tǒng)導(dǎo)入ISO9000的必要性

于2001年4月28日頒布并于5月1日生效實(shí)施的《中華人民共和國(guó)稅收征心管理法》，在"法律責(zé)任"這一章中，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員違反法律責(zé)任的條款由舊征管法的4條增加到12條，加大了對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)違法行政的制約力度，充分體現(xiàn)了義務(wù)與責(zé)任對(duì)等的原則；同時(shí)，新征管法也充分考慮到維護(hù)納稅人的權(quán)益，對(duì)納稅人依法享有的知情權(quán)、利益保障權(quán)、減免退稅權(quán)、檢舉控告權(quán)、監(jiān)督權(quán)等權(quán)益規(guī)定得完善、更加充分和更加明確，同時(shí)充分體現(xiàn)了"法治、公平、文明、效率"的新時(shí)期治稅思想。目前全國(guó)、全省、地方各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)正在大力開(kāi)展整頓規(guī)范稅收秩序，努力從稅收收入為中心轉(zhuǎn)到依法治稅為中心。此時(shí)在稅務(wù)系統(tǒng)ISO9000質(zhì)量管理體系正是時(shí)候，且非常必要。這將對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)傳統(tǒng)管理方式、工作作風(fēng)和工作方法乃至思想觀念、價(jià)值觀形成一次沖擊，標(biāo)志著稅務(wù)系統(tǒng)管理一個(gè)新的里程碑。紹興市、上虞市、紹興縣國(guó)稅局以及金華市地稅局直屬征管一分局等稅務(wù)機(jī)關(guān)都以ISO9001"以顧客為中心"的理念，建立了質(zhì)量手冊(cè)和系列的控制程序和工作規(guī)范，在依法治稅確保國(guó)家稅收收入的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)為納稅人投訴處理制度，促使服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，使各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作人員真正從"稅務(wù)官"轉(zhuǎn)變?yōu)?依法治稅、優(yōu)化服務(wù)的人民公仆"。

二、 稅務(wù)系統(tǒng)導(dǎo)入ISO9000后，如何進(jìn)一步提高體系運(yùn)行的有效性。

1、觀念的轉(zhuǎn)變是保證體系得以持續(xù)有效實(shí)施的首要條件。行政執(zhí)法機(jī)關(guān)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系是一個(gè)嶄新的課題，要求每個(gè)人首先得轉(zhuǎn)變觀念和角色，換位思考，從"行政執(zhí)法型"轉(zhuǎn)變?yōu)?人民公仆型"；在機(jī)關(guān)內(nèi)部管理上也強(qiáng)調(diào)確立以制度管事，以制度管人的法制體系，每項(xiàng)工作流程，每個(gè)工作環(huán)節(jié)，都需要有效的監(jiān)控手段，以監(jiān)視測(cè)量稅收征管服務(wù)與法規(guī)和體系文件的符合性。因此稅務(wù)工作人員不僅有執(zhí)法的職責(zé)，還應(yīng)有守法的責(zé)任。這兩個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變可能需要一個(gè)過(guò)程，但這是一個(gè)必需的重要的過(guò)程。

2、 質(zhì)量方針目標(biāo)的策劃和制定，既要滿足國(guó)家和上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的有關(guān)征管質(zhì)量的"七率"考核要求，同時(shí)也要設(shè)定能測(cè)量體系業(yè)績(jī)及有效性，且具有挑戰(zhàn)性的內(nèi)部管理目標(biāo)。如"執(zhí)法錯(cuò)案率為0"是指"稅收?qǐng)?zhí)法敗訴案件為0"，如果僅僅以此為追求目標(biāo)。我們應(yīng)針對(duì)每項(xiàng)工作的不同過(guò)程、不同環(huán)節(jié)，設(shè)定反映稅收征管服務(wù)特性的質(zhì)量目標(biāo)：如減少執(zhí)法服務(wù)差錯(cuò)率的目標(biāo)、工作服務(wù)時(shí)效性的目標(biāo)、反映稅收公正性的目標(biāo)、文明禮貌服務(wù)的目標(biāo)、顧客滿意度目標(biāo)等。各部門(mén)和各層次的分目標(biāo)也應(yīng)能反映各自的工作特性和內(nèi)外顧客的特定需要。若是直接從事稅收征管的部門(mén)，如征收（包括涉外、進(jìn)出口）、征收管理、稽查等部門(mén)，可將"七率"指標(biāo)分解到這些部門(mén)，應(yīng)針對(duì)各部門(mén)的工作特點(diǎn)和服務(wù)對(duì)象（即內(nèi)、外顧客，有的以內(nèi)部顧客為主）的需求，來(lái)設(shè)定合理的可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)，這樣才能全面客觀地反映體系運(yùn)行的有效性和業(yè)績(jī)。

3、 國(guó)家和地方稅收法律法規(guī)、上級(jí)部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)定和要求（即"紅頭文件"）、原有管理制度辦法和質(zhì)量管理體系文件的整合是否成功，是關(guān)系到體系能否事實(shí)上在有效運(yùn)行的又一關(guān)鍵點(diǎn)。如果僅將質(zhì)量手冊(cè)、程序文件看作是體系文件加以"受控"而未把相關(guān)的法律法規(guī)和"紅頭文件"納入體系文件，這勢(shì)必會(huì)造成文件之間的不一致和不協(xié)調(diào)，或相互矛盾，最后導(dǎo)致"二張皮"現(xiàn)象和體系"空運(yùn)轉(zhuǎn)"的僵化狀態(tài)，這是行政機(jī)關(guān)建立體系初期比較容易發(fā)生的現(xiàn)象，應(yīng)引起足夠重視。繼紹興市國(guó)稅局成為我省國(guó)稅系統(tǒng)、金華市地稅局直屬征管一分局成為我省地稅系統(tǒng)率先通過(guò)ISO9001認(rèn)證的單位后，紹興市所屬各縣市國(guó)稅局，上虞市國(guó)稅局相繼通過(guò)了ISO9001認(rèn)證，相信他們?cè)趯?dǎo)入體系，建立體系的過(guò)程中，有更多的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。在此我們希望他們建立的質(zhì)量管理體系能不斷完善，持續(xù)改進(jìn)，取得更大的績(jī)效。

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