試析出租汽車企業(yè)實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系的關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)
出租汽車是交通運(yùn)輸業(yè)道路客運(yùn)交通的一部分，屬城市公用事業(yè)范圍內(nèi)公共交通設(shè)施中的“小宗公共交通”，是公用事業(yè)和公共交通的一個重要組成部分，出租汽車企業(yè)和其他公共交通企業(yè)一樣是服務(wù)性的生產(chǎn)經(jīng)營型企業(yè)，但也有其自身的一些特殊性。
出租汽車企業(yè)在實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系時(shí)，如能夠根據(jù)ISO9000質(zhì)量體系的有關(guān)要求，充分結(jié)合出租汽車行業(yè)的特點(diǎn)，準(zhǔn)確把握出租汽車企業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，抓住主要過程的關(guān)鍵質(zhì)量活動進(jìn)行管理，將能更好地幫助出租汽車企業(yè)加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)輸市場占有率，獲得良好的社會信譽(yù)，更好地滿足顧客需求。
下面本文試從產(chǎn)品特性要點(diǎn)、產(chǎn)品典型流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動等方面進(jìn)行分析。
1．產(chǎn)品特性要點(diǎn)
出租汽車企業(yè)提供的產(chǎn)品就是出租汽車服務(wù)。出租汽車是充分滿足乘客意愿而被雇用的營業(yè)汽車，作為城市公用事業(yè)和公共交通的一個重要組成部分，出租汽車的任務(wù)就是以各種類型的汽車為客運(yùn)工具，并以其從業(yè)人員的服務(wù)性勞動為乘客（用戶）在城市范圍內(nèi)的位置移動，為政府的政治外交活動，為企、事業(yè)單位經(jīng)濟(jì)科技活動以及為市民和旅游者的生活和游覽活動等諸方面提供勞務(wù)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1.1出租汽車具有及時(shí)性、方便性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性等特點(diǎn)。
1.1.1及時(shí)性。由于出租汽車無固定路線，路途不停車，可以直接捷徑行駛，因此平均技術(shù)速度比公共汽車快。乘車人可由上車地點(diǎn)直接到達(dá)下車地點(diǎn)，減少中間換乘時(shí)間。這一特點(diǎn)不但適應(yīng)上下火車、飛機(jī)、輪船旅客的需求，也為搶救病人和運(yùn)送入院產(chǎn)婦在時(shí)間上提供了保證。同時(shí)它也適應(yīng)當(dāng)前城市生活節(jié)奏加快的要求，為各階層人士提高工作效率創(chuàng)造條件。
1.1.2方便性。給乘客出行乘車提供方便是出租汽車的最大優(yōu)勢，具體體現(xiàn)在如下方面：
1.1.2.1不受時(shí)間限制，可以在晝夜24小時(shí)的任何時(shí)間內(nèi)租到出租汽車。
1.1.2.2有多種租車形式可供乘客選擇，例如一次性租車、預(yù)約租車、幾戶乘客合租一輛車、在街道兩旁招手租車和營運(yùn)場站租車等。
1.1.2.3在符合有關(guān)規(guī)定的前提下，出租汽車可以接客到門，送客到指定地點(diǎn)，這對于乘客是十分方便的。
1.1.2.4乘客可在車上交談，商談工作，也可在長途行車中休息，適合城市快節(jié)奏工作的特點(diǎn)。
1.1.3舒適性。
1.1.3.1有寬暢、舒適的座位，不擁擠，乘坐舒適。
1.1.3.2有的車內(nèi)有空調(diào)設(shè)備，溫度適宜，并有音響設(shè)備，可以消除長途乘車疲勞。
1.1.3.3出租汽車的技術(shù)性能良好，行駛平穩(wěn)。
1.1.4經(jīng)濟(jì)性。如與公車或私人車相比較，出租汽車具有一定的經(jīng)濟(jì)性，原因如下：
1.1.4.1租乘出租汽車不需要車輛投資，也不需要籌建停車場地和雇用司機(jī)。
1.1.4.2出租汽車?yán)寐矢?，成本相對較低。
1.1.4.3出租汽車有正常的保養(yǎng)制度，可以延長車輛的使用壽命。
1.2與一般交通行業(yè)比較，出租汽車企業(yè)的經(jīng)營管理具有以下特點(diǎn)：
1.2.1出租汽車實(shí)行單車作業(yè)，一人一車，流動服務(wù)。駕駛員不但要駕駛車輛運(yùn)載乘客，還要獨(dú)立地招攬業(yè)務(wù)、結(jié)算租費(fèi)和保管現(xiàn)金。因此在一定程度上講，駕駛員是一個獨(dú)立的生產(chǎn)經(jīng)營者。一輛出租汽車服務(wù)質(zhì)量的好壞和營運(yùn)效率的高低，主要依靠駕駛員的素質(zhì)、職業(yè)道德和生產(chǎn)積極性。這就要求駕駛員不但要具備熟練的加強(qiáng)技術(shù)和排除車輛故障的能力，還要熟悉城市地理，包括主要旅館、酒店、娛樂場所、名勝古跡、主要街道等，而更重要的是要有為乘客熱忱服務(wù)的精神，要掌握豐富的業(yè)務(wù)知識，了解市場業(yè)務(wù)信息，具有獨(dú)立的經(jīng)營能力。
1.2.2出租汽車是一個服務(wù)面廣和影響大的窗口行業(yè)，接觸社會各個階層，服務(wù)對象廣泛。要求駕駛員和其它從業(yè)人員必須具備多方面的服務(wù)知識。出租汽車企業(yè)的員工必須具有較高的思想覺悟水平和民族自尊心，以及良好的職業(yè)道德風(fēng)尚，并能自覺抵制社會不良風(fēng)氣的侵蝕。如果在服務(wù)過程中發(fā)生問題會影響一個城市甚至國家的聲譽(yù)。
1.2.3出租汽車的管理工作難度大。這是由于營運(yùn)車輛由各自分散的駕駛員單獨(dú)經(jīng)營，他們在生產(chǎn)服務(wù)過程中離開領(lǐng)導(dǎo)和群眾的監(jiān)督，是出租汽車行業(yè)在企業(yè)管理上的一個突出的特征。因此，對駕駛員不能單純依靠行政手段，除注意做好相關(guān)的教育外，應(yīng)采用科學(xué)的管理手段，促進(jìn)每個駕駛員提高營運(yùn)效率，提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意。
1.2.4出租汽車是一個敏感性很強(qiáng)的行業(yè)。國家的政策調(diào)整、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)模大小以及涉外、旅游活動的變化等往往會影響出租汽車市場的興衰。
1.2.出租汽車也是社會上犯罪分子的作案對象。在為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，出租汽車企業(yè)的相關(guān)人員要有高度的覺悟和警惕性，主動防止意外事故的發(fā)生，以保證乘客和國家財(cái)產(chǎn)的安全。
2.產(chǎn)品典型流程
2.1出租汽車業(yè)務(wù)的基本流程
出租汽車業(yè)務(wù)是指企業(yè)取得出租汽車的有關(guān)經(jīng)營牌照后提供汽車給司機(jī)或由司機(jī)購置車輛，企業(yè)與司機(jī)簽訂合同或承包合同等，司機(jī)每日運(yùn)載乘客，由司機(jī)向乘客直接收取服務(wù)費(fèi)，從而為乘客提供營運(yùn)服務(wù)。其業(yè)務(wù)主要包括經(jīng)營牌照取得、設(shè)計(jì)與開發(fā)、車輛購置、司機(jī)招聘、營運(yùn)服務(wù)、服務(wù)跟蹤等六個主要過程，其中，設(shè)計(jì)和開發(fā)、司機(jī)招聘、營運(yùn)服務(wù)和服務(wù)跟蹤為關(guān)鍵過程。
2.1.1經(jīng)營牌照取得過程。這個過程主要包括進(jìn)行市場調(diào)研，確定營運(yùn)發(fā)展計(jì)劃，通過競投新牌、兼并或企業(yè)重組等方式獲得經(jīng)營牌照。
2.1.2設(shè)計(jì)與開發(fā)過程。包括設(shè)計(jì)和開發(fā)出租車服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范。
2.1.3車輛購置過程。這個過程主要包括評價(jià)及選擇供方，車輛采購，車輛檢驗(yàn)，投入營運(yùn)前按規(guī)定進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的補(bǔ)充完善（如改色及加裝計(jì)費(fèi)器、頂燈等相關(guān)工作）。
2.1.4司機(jī)招聘過程。這個過程主要包括發(fā)布招聘信息，司機(jī)應(yīng)聘，司機(jī)資質(zhì)評定，簽定供車或承包等合同，培訓(xùn)、考核、發(fā)證。
2.1.5營運(yùn)服務(wù)過程。這個過程主要包括出車前準(zhǔn)備（包括司機(jī)、車輛）、服務(wù)接載（服務(wù)規(guī)范）、營運(yùn)后檢查。
2.1.6服務(wù)跟蹤過程。這個過程主要包括顧客遺留物品處理，顧客表揚(yáng)、投訴處理，社會監(jiān)督服務(wù)信息反饋。
2.2典型業(yè)務(wù)流程見下圖：
3．關(guān)鍵質(zhì)量活動
與出租汽車專業(yè)特點(diǎn)的相適應(yīng)的關(guān)鍵質(zhì)量活動主要包括如下幾個過程：
3.1設(shè)計(jì)與開發(fā)過程
設(shè)計(jì)和開發(fā)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范。
3.2司機(jī)招聘過程
這個過程主要包括發(fā)布招聘信息，司機(jī)應(yīng)聘，司機(jī)資質(zhì)評定，簽定供車或承包等合同，培訓(xùn)、考核、發(fā)證。
3.2.1發(fā)布招聘信息
根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需要和具體現(xiàn)狀，利用媒體或其他相關(guān)渠道發(fā)布有關(guān)招聘司機(jī)的條件要求等信息。
3.2.2司機(jī)應(yīng)聘
司機(jī)根據(jù)企業(yè)發(fā)布的信息及自身情況向企業(yè)應(yīng)聘。
3.2.3 司機(jī)資質(zhì)評定
企業(yè)對應(yīng)聘司機(jī)的有關(guān)資質(zhì)條件進(jìn)行綜合評定，確定招聘與否。
3.2.4簽定供車或承包等合同
確定招聘司機(jī)的名單后，和司機(jī)簽定供車或承包等相關(guān)合同。
3.2.5培訓(xùn)、考核、發(fā)證
對司機(jī)進(jìn)行必要的職業(yè)道德、駕駛安全技術(shù)等教育、培訓(xùn)工作，經(jīng)考核后發(fā)給相關(guān)證件后才能上崗。
3.3營運(yùn)服務(wù)過程
經(jīng)培訓(xùn)、考核合格后確認(rèn)具備資格的司機(jī)才可以上路向乘客提供營運(yùn)服務(wù)，其主要活動為：
3.3.1出車前的準(zhǔn)備工作
司機(jī)在出車前應(yīng)檢查車輛的設(shè)備部件包括計(jì)費(fèi)器等是否運(yùn)行良好，車輛是否整潔美觀，車輛和司機(jī)本人的有關(guān)營運(yùn)證照是否齊全。
3.3.2服務(wù)接載工作
3.3.2.1在服務(wù)接載中，包括有乘客揚(yáng)手叫車、停站候載和預(yù)約接載等接載方式。
3.3.2.1.1乘客揚(yáng)手叫車。在符合有關(guān)規(guī)定的前提下乘客揚(yáng)手后立即選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)停車接載，不得借故視而不見或停車后因乘客提出的地點(diǎn)不合個人胃口而拒載。凡因接有預(yù)約或其他特殊任務(wù)、進(jìn)廠維修、用膳、交班、下班等不能載客的，必須將“暫停載客”標(biāo)志套在計(jì)費(fèi)器上。無正當(dāng)理由不得使用“暫停載客”標(biāo)志，更不得利用該標(biāo)志來掩護(hù)挑揀乘客的錯誤行為。
3.3.2.1.2停站候客。司機(jī)開車到公用營業(yè)場站接載客人，必須在有關(guān)部門規(guī)定的區(qū)域內(nèi)，按行列、順序停放等候，不得擅離車位，到處“巡游”招客。要服從場站有關(guān)人員的調(diào)度指揮，有次序地接載，按規(guī)定的走向開出。
3.3.2.1.3預(yù)約接載。司機(jī)的接到出租汽車公司的業(yè)務(wù)預(yù)約調(diào)派以及通過車載無線調(diào)度系統(tǒng)的預(yù)約調(diào)派任務(wù)后，必須準(zhǔn)時(shí)開抵乘客指定的地點(diǎn)接載，不得借故拒絕。如在接受預(yù)約調(diào)派任務(wù)后，因特殊情況確不能接送，必須及時(shí)提前向有關(guān)的調(diào)度人員報(bào)告，以便有關(guān)的調(diào)度人員能夠及時(shí)另外調(diào)度車輛代替以保證滿足乘客要求。未經(jīng)有關(guān)調(diào)度人員作出妥善處理，不得自行取消該次預(yù)約車調(diào)派任務(wù)。
3.3.2.2乘客上車后，向乘客詢問到達(dá)的目的地，選擇合適的行駛線路，行駛途中要改道應(yīng)先經(jīng)乘客同意。到達(dá)目的地后做到一按（計(jì)費(fèi)器）、二讀（車資）、三唱（收找車資）、四交（零錢和車票）、五謝（向乘客道謝），并應(yīng)提醒乘客帶好行李物品，或主動開箱幫助乘客搬出和清點(diǎn)行李。
3.3.3營運(yùn)服務(wù)后的檢查
在營運(yùn)后，司機(jī)要自檢車輛的設(shè)備設(shè)施、車輛和本人的營運(yùn)證照及車容車貌，有問題要及時(shí)采取相應(yīng)的措施。如發(fā)現(xiàn)乘客有遺留財(cái)物，應(yīng)及時(shí)妥善保管并立即通知上交企業(yè)有關(guān)主管部門。車輛回場要做回場檢，即由場檢人員檢查車容車貌，、車輛安全情況、司機(jī)精神狀態(tài)及隨車證照情況等。
3.4服務(wù)跟蹤過程
3.4.1顧客遺留物品處理
對乘客遺留的物品要及時(shí)妥善保管并按有關(guān)規(guī)定要求處理。
3.4.2顧客表揚(yáng)、投訴處理
對乘客的表揚(yáng)、投訴等所涉及的車輛或駕駛員要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、分析和處理，給乘客一個滿意的答復(fù)。
3.4.3社會監(jiān)督服務(wù)信息反饋
對社會監(jiān)督服務(wù)信息要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、分析和處理，爭取進(jìn)一步改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)乘客滿意度。
此外，出租汽車服務(wù)與有關(guān)的法律法規(guī)密切相關(guān)，應(yīng)將有關(guān)法律法規(guī)的要求體現(xiàn)在出租汽車企業(yè)相關(guān)的服務(wù)規(guī)范中。同時(shí)，出租汽車行業(yè)對人員的能力有強(qiáng)制性要求，要按有關(guān)法規(guī)要求對有關(guān)人員如司機(jī)等進(jìn)行培訓(xùn)、考核，確定取得資格，持證上崗。
通過加強(qiáng)以上的控制，出租汽車企業(yè)就抓住了其質(zhì)量體系控制的關(guān)鍵控制點(diǎn)，通過加強(qiáng)對其進(jìn)行監(jiān)控就可以整體推進(jìn)出租汽車行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量工作。
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