ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系簡述
一、ISO/IEC20000發(fā)展歷程
2005年12月，英國標準協(xié)會已有的IT服務(wù)管理標準BS15000，已正式發(fā)布成為ISO國際標準：ISO20000。ITIL從1980年代IT服務(wù)管理最佳實踐萌芽，到2000年成為英國標準協(xié)會的IT服務(wù)管理標準BS15000，再到2005年5月17日通過快速通道成為ISO國際標準家族中的一員，ITIL最終修成“正果”，成為國際標準，被國際廣泛接受。在成為國際標準以前，該標準就已經(jīng)被許多國家采用。如澳大利亞的AS8018和南非一些國家。目前，在我國越來越多的企業(yè)正在應(yīng)用IT服務(wù)管理的最佳實踐，并且國內(nèi)一些大型企業(yè)已經(jīng)在2005年通過了BS15000認證。
IT服務(wù)管理最佳實踐得到歸納總結(jié)出現(xiàn)ITIL方法論之后，第一次突破性的發(fā)展，是英國標準協(xié)會（BSI）在IT服務(wù)管理論壇（ITSMF）上，正式發(fā)布以ITIL為核心的國家標準BS15000，值得注意的是，ITIL從國家標準到國際標準，是一個非常快的過程，國際標準組織是2005年5月以快速表決方式通過（fasttrack）的，所以才能在2005年12月就正式發(fā)布。基本上，ISO20000就是從BS15000延伸而來，兩者之間的整體框架沒有什么不同，但是ITIL與ISO20000之間的框架，卻有些差距。整體來說，ITIL是10個管理流程（不含服務(wù)臺），ISO20000／BS15000則是13個管理流程，其中新增的業(yè)務(wù)關(guān)系管理（BusinessManagement）與供貨商管理（SupplierManagement），對于ITIL來說，這些已經(jīng)同時包含在服務(wù)等級管理（ServiceLevelManagement）之中；另外，ISO20000新增的服務(wù)報告（ServiceReporting），事實上也涵蓋在ITIL的每個管理流程當中。包括中國、印度等國家，正在興起爭取參與ITIL或BS15000認證的風潮，因為這些國家多數(shù)企業(yè)或IT人員知道，一旦擁有ITIL認證，就象征了千錘百煉的實力，客戶會更放心地將訂單交到他們的手中。
國際ITSM的發(fā)展
二、ISO/IEC20000簡介
ISO/IEC20000:2005IT服務(wù)管理體系是：
國際通行的IT服務(wù)管理體系企業(yè)認證；
評估有效IT服務(wù)管理流程的一系列“控制”標準；
對內(nèi)部IT服務(wù)提供者和外部IT服務(wù)提供者都將產(chǎn)生重要的影響；
完全支持IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(ITIL)；
根據(jù)ITIL最佳實踐和ISO20000國際標準，IT服務(wù)管理體系共包括管理職責、文檔管理、人員管理以及流程管理四個部分，其中流程管理包含事件管理、問題管理、服務(wù)級別管理以及信息安全管理等14個流程。如下圖所示：
三、認證目標和收益
通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風險；易于整合服務(wù)管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：信息安全管理體系ISMS、質(zhì)量管理體系ISO9000等；將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范IT部門服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動導致的風險；提高IT部門相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率；提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。
通過IT服務(wù)管理體系的實施，將建立起面向企業(yè)內(nèi)部所有成員和其重要客戶的共享的管理平臺，并構(gòu)建了PDCA（Plan計劃－Do實施－Check檢查－Act改進）持續(xù)優(yōu)化的機制，確保不斷的提升其內(nèi)部管理和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。我們將協(xié)助企業(yè)全面優(yōu)化與有效運行符合ISO20000，并將構(gòu)建持續(xù)改進的管理機制，使企業(yè)IT服務(wù)質(zhì)量能夠不斷滿足客戶對服務(wù)級別（SLA）的需求，同時通過內(nèi)部流程優(yōu)化，提高運營效率、降低運營成本、持續(xù)提升經(jīng)營績效，使企業(yè)能夠更加有效地進行內(nèi)部控制和風險管理。
1、外部收益
IT服務(wù)提供商通過實施IT服務(wù)管理體系，將獲得以下外部收益：
獲得業(yè)界普遍認同的國際證書ISO20000認證；
就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與客戶及供應(yīng)商達成一致，建立和客戶及供應(yīng)商統(tǒng)一的溝通平臺；達到相關(guān)利益方均滿足的IT服務(wù)管理目標；
持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度；進一步拓展公司業(yè)務(wù)，提升市場份額；
2、內(nèi)部收益
IT服務(wù)提供商通過實施IT服務(wù)管理體系，還將會獲得以下內(nèi)部收益：
明晰管理成本和公司戰(zhàn)略目標的結(jié)合點，完善現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品和資源配置，使各項資源的運用符合公司戰(zhàn)略目標；
通過對流程和權(quán)責的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價，提高流程執(zhí)行效率；
建立成體系的管理模型了解自身資源情況和能力水平；
降低業(yè)務(wù)運營的管理成本和風險；
提升公司整體運作及部門溝通的能力；
培養(yǎng)ITIL/ISO20000的專業(yè)人才；
建立一整套行之有效的持續(xù)改善機制；
四、適用的客戶
擁有大型信息系統(tǒng)或提供全方位的信息化運維服務(wù)的組織。
五、ISO20000實施流程
整個體系導入分為五個階段，各階段的重點工作和任務(wù)說明如下：
前期調(diào)研階段：前期調(diào)研的主要工作是對公司現(xiàn)狀進行了解和分析，確定項目實施范圍和詳細計劃，并對現(xiàn)有的體系結(jié)構(gòu)進行梳理，評估目前的服務(wù)管理水平和業(yè)務(wù)對IT服務(wù)的需求；
體系建設(shè)階段：體系建設(shè)包括三個方面重點，第一整體規(guī)劃管理體系框架；第二是通過對服務(wù)項和服務(wù)目錄的梳理，細化服務(wù)指標；另一方面，按照ISO20000定義的各個領(lǐng)域分別建立管理流程和文檔體系，包括要求的四級文檔結(jié)構(gòu)，是工作量最大的部分，本階段需要項目小組成員的全力配合。在體系建設(shè)階段，應(yīng)參照ISO20000標準要求和管理現(xiàn)狀需求，分優(yōu)先順序開展相關(guān)工作；
推廣和試運行階段：在管理流程和體系建立完成后，通過培訓和宣傳方式在公司內(nèi)部推廣新的管理制度，并在運行過程中收集數(shù)據(jù)和事件；對試運行階段的體系流程進行兩階段的內(nèi)部審計，修正審計中發(fā)現(xiàn)的問題；
評審認證階段：通過內(nèi)部審計后，項目進入外部評審和認證階段，項目組成員配合認證機構(gòu)先后進行書面評審（第一階段評審）和正式評審（第二階段評審），在評審過程中針對發(fā)現(xiàn)的問題和缺失進行改善，最終獲頒證書；
持續(xù)改進階段：評審通過后，專家顧問組在獲頒證書后的兩年時間中，分兩次對項目實施情況進行再評估和持續(xù)改善，進行追蹤評審；
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