ISO20000/BS15000常見(jiàn)問(wèn)題解答

Q1：ISO20000何時(shí)發(fā)布？

ISO/IEC 20000由IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC20000于2005年12月正式發(fā)布，是第一部全球IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。

Q2：ISO20000與BS15000有何關(guān)系？

ISO/IEC 20000:2005標(biāo)準(zhǔn)源于BS15000標(biāo)準(zhǔn)。2005年5月，BS15000被國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO（International Organization for Standardization）接受成為ISO/IEC 20000。2005年12月,ISO2000服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布，取代了BS15000的標(biāo)準(zhǔn)。

Q3：已經(jīng)獲得BS15000認(rèn)證的組織在BS15000被ISO20000取代后該怎么辦？

已通過(guò)BS15000認(rèn)證的組織必須在2007年6月5日前，將BS15000認(rèn)證升級(jí)為ISO20000認(rèn)證 (ISO20000發(fā)布后的18個(gè)月之內(nèi))

Q4：正在進(jìn)行BS15000認(rèn)證的組織在BS15000被ISO20000取代后該怎么辦？

在2006年6月5日之前，2002/2003版本的BS15000認(rèn)證將繼續(xù)施行 (ISO20000發(fā)布后的6月之內(nèi))，以確保已經(jīng)開(kāi)始BS150000認(rèn)證的組織完成認(rèn)證流程

Q5：通過(guò)ISO20000能給組織帶來(lái)什么收益？

獲得ISO/IEC 20000認(rèn)證，意味著您的組織達(dá)到了世界公認(rèn)的領(lǐng)先的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，意味著您的服務(wù)管理采用于IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐，確保為客戶提供有效的、可靠的IT服務(wù)。

Q6：怎樣才能獲得ISO20000認(rèn)證？

要獲得ISO/IEC 20000：2005認(rèn)證的組織，必須證明其對(duì)下圖所示的流程都進(jìn)行了管理控制，并且這些受控流程必須符合ISO20000-1標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

當(dāng)IT組織通過(guò)注冊(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)（RCB）的認(rèn)證審計(jì)后，便可獲得認(rèn)證。取得認(rèn)證后，IT組織會(huì)被列入官方的被認(rèn)證組織列表，并且有權(quán)使用ISO20000的標(biāo)志。

Q7：通過(guò)ISO20000需要經(jīng)過(guò)哪些階段？

取得ISO20000主要有以下幾個(gè)步驟：

1．準(zhǔn)備

明確認(rèn)證的意義

確定IT服務(wù)管理認(rèn)證范圍

確立愿景，決定服務(wù)管理改進(jìn)的方面與改進(jìn)的順序；

明確認(rèn)證活動(dòng)的參與方面，確定各方所期望的收益；

全面地理解認(rèn)證的內(nèi)容，明確認(rèn)證活動(dòng)對(duì)個(gè)人和對(duì)組織的影響；

獲取信息：與相似規(guī)模、職能的組織交流經(jīng)驗(yàn)，向咨詢(xún)顧問(wèn)、培訓(xùn)提供機(jī)構(gòu)、相關(guān)論壇和用戶組織咨詢(xún)。

獲得高層管理者的支持

獲得ITIL、BS15000的知識(shí)和文檔

選定一家注冊(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu) (RCB)，確認(rèn)審計(jì)的范圍

2．初步評(píng)估與計(jì)劃制定 進(jìn)行初步的評(píng)估、掌握現(xiàn)狀

評(píng)估，明確需改進(jìn)的方面

管理在認(rèn)證過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)

制定整體的計(jì)劃，獲得相關(guān)方面的支持與承諾

3．縮小差距

建立、管理服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃 (PDCA，戴明環(huán))

根據(jù)ISO20000/BS15000-1:《服務(wù)管理規(guī)范》進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估;借鑒ISO20000/BS15000-2、ITIL，制定具體的改進(jìn)計(jì)劃.

實(shí)施計(jì)劃、定期檢查

4．認(rèn)證審計(jì)準(zhǔn)備

如有必要，聯(lián)系注冊(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)(RCB)進(jìn)行”預(yù)審”(pre-audit)

為正式的審計(jì)預(yù)定時(shí)間, 與注冊(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)(RCB)充分交流以建立對(duì)審計(jì)范圍、審計(jì)內(nèi)容的共同理解

準(zhǔn)備審計(jì)所需要的”證據(jù)”(evidence)：文檔，記錄，等等

5．認(rèn)證審計(jì)

典型的認(rèn)證審計(jì)包括:

協(xié)定參考標(biāo)準(zhǔn)和審計(jì)范圍的條款

離場(chǎng)的對(duì)文檔和流程的評(píng)估

現(xiàn)場(chǎng)的對(duì)員工和流程的審計(jì)

審計(jì)結(jié)果的陳述

如果達(dá)到ISO20000/BS15000要求，將進(jìn)行ISO20000/BS15000認(rèn)證陳述，頒發(fā)證書(shū)

6．合規(guī)維護(hù)

認(rèn)證的有效期為三年；所以，每三年，需要進(jìn)行一次全面的認(rèn)證審計(jì)

每年都須由注冊(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行”監(jiān)督審計(jì)”，以確保認(rèn)證質(zhì)量，確保服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)

組織需要根據(jù)ISO20000/BS15000-1的要求，進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)

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