ISO20000管理介紹

　　1)管理體系：

　　目標(biāo)：提供包括策略和架構(gòu)的管理體系，使IT服務(wù)被有效的管理和實(shí)施。

　　內(nèi)容：提出對(duì)管理層的職責(zé)要求、服務(wù)過(guò)程中的文件管制要求、人員的培訓(xùn)要求。這一部分明確了一個(gè)IT服務(wù)商需要建立一個(gè)管理體系，并對(duì)這個(gè)管理體系提出了一系列的要求。

　　2)計(jì)劃與實(shí)施服務(wù)管理：

　　目標(biāo)：PDCA應(yīng)用于全部的流程。

　　內(nèi)容：提出了對(duì)服務(wù)管理體系的計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控評(píng)審、改進(jìn)。這一部分明確了體系整體層面的PDCA要求，引入了ISO9001中的內(nèi)審與管理評(píng)審等精神，同時(shí)非常注重體系的改進(jìn)。

　　3)計(jì)劃和實(shí)施新的/變更的服務(wù)

　　目標(biāo)：確保新服務(wù)和變更服務(wù)以協(xié)商的成本和服務(wù)質(zhì)量來(lái)交付和管理。

　　內(nèi)容：提出當(dāng)一個(gè)新的服務(wù)或服務(wù)發(fā)生變更時(shí)，如何進(jìn)行管理控制，并通過(guò)資源的布署，利用變更流程執(zhí)行評(píng)審。

　　4)服務(wù)級(jí)別管理

　　目標(biāo)：定義、協(xié)商、記錄和管理服務(wù)級(jí)別。

　　內(nèi)容：提出了文件化的服務(wù)級(jí)別協(xié)議、支持服務(wù)協(xié)議、供應(yīng)商合同要求，階段性進(jìn)行評(píng)審報(bào)告實(shí)際情況，并做服務(wù)改進(jìn)。

　　5)能力管理

　　目標(biāo)：確保IT服務(wù)商一直保持有效的能力去滿足當(dāng)前和未來(lái)客戶的業(yè)務(wù)需求。

　　性能管理

　　目標(biāo)：確保服務(wù)提供者在任何時(shí)間都有足夠的能力來(lái)滿足當(dāng)前和未來(lái)的客戶業(yè)務(wù)需求。

　　能力管理必須產(chǎn)生、維護(hù)一個(gè)能力計(jì)劃。

　　能力管理必須滿足業(yè)務(wù)需求，包括：

　　a) 當(dāng)前的和未來(lái)的能力和性能需求

　　b)服務(wù)升級(jí)時(shí)間、閥值和成本

　　c) 對(duì)計(jì)劃的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、新技術(shù)和新技能對(duì)能力所產(chǎn)生的作用的評(píng)估

　　d)外部變更對(duì)能力可能產(chǎn)生的影響，比如法律的

　　e) 用來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)分析的數(shù)據(jù)和流程

　　監(jiān)控服務(wù)能力、調(diào)整服務(wù)績(jī)效、提供足夠能力的方法、步驟和技術(shù)必須被明確。

　　內(nèi)容：提出了能力計(jì)劃制訂要求，并需要進(jìn)行相應(yīng)的能力監(jiān)視及調(diào)整，包括相關(guān)的程序與技術(shù)。

　　6)服務(wù)持續(xù)性和可用性管理

　　目標(biāo)：確保在所有情況達(dá)到承諾給客戶的服務(wù)持續(xù)性和可用性。

　　內(nèi)容：提出了開(kāi)發(fā)可用性與持續(xù)性計(jì)劃的要求，并定義對(duì)此計(jì)劃的維護(hù)與變更控制，同時(shí)需要進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)試，以保障服務(wù)目標(biāo)。

　　7)信息安全管理

　　目標(biāo)：有效地管理所有服務(wù)活動(dòng)中的信息安全。

　　內(nèi)容：提出了信息安全的方針要求，定義對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制及信息安全事件的管理。

　　8)財(cái)務(wù)管理

　　目標(biāo)：提供服務(wù)成本的預(yù)算和核算。

　　內(nèi)容：提出了對(duì)服務(wù)成本進(jìn)行充分控制的要求，明確IT服務(wù)商需要如何有效管理預(yù)算。

　　9)業(yè)務(wù)關(guān)系管理

　　目標(biāo)：在理解客戶和他們的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)之上，服務(wù)供應(yīng)商與客戶之間建立和維護(hù)良好的關(guān)系。

　　內(nèi)容：提出了IT服務(wù)商需要與客戶建立周期性的溝通機(jī)制，并重點(diǎn)定義了哪一些信息是必須交互的，同時(shí)需要定義投訴流程，并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行測(cè)量，以促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)。

　　10)供應(yīng)商管理

　　目標(biāo)：管理供應(yīng)商，以確保無(wú)縫、有品質(zhì)的服務(wù)。

　　內(nèi)容：提出了對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的管理要求(含直接供應(yīng)商與分包供應(yīng)商)，并定義了周期性的評(píng)審機(jī)制，以確保業(yè)務(wù)需求的滿足。

　　11)事件管理

　　目標(biāo)：盡快恢復(fù)承諾的服務(wù)或響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求。

　　內(nèi)容：提出了事件的生命周期管理，明確了事件的分類分級(jí)要求，并強(qiáng)制規(guī)定了事件處理過(guò)程中的處置要求。

　　12)問(wèn)題管理

　　目標(biāo)：主動(dòng)識(shí)別和分析事件的原因，管理問(wèn)題的關(guān)閉，以減少對(duì)業(yè)務(wù)的破壞。

　　內(nèi)容：提出了問(wèn)題的生命周期管理，明確了問(wèn)題的分類分級(jí)要求，并定義了問(wèn)題流程對(duì)事件流程的支持要求，以及知名錯(cuò)誤的標(biāo)識(shí)要求。

　　13)配置管理

　　目標(biāo)：定義并控制服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的組件，維護(hù)準(zhǔn)確的配置信息。

　　內(nèi)容：提出建立了配置策略的要求，定義了配置管理的信息邊界，同時(shí)對(duì)唯一性標(biāo)識(shí)以及基線也做了明確規(guī)定，對(duì)CMDB的強(qiáng)制性規(guī)定，同時(shí)要求做周期的審計(jì)。

　　14)變更管理

　　目標(biāo)：確保以受控的方式去評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評(píng)審所有變更。

　　內(nèi)容：提出了變更的分類，變更不成功的補(bǔ)救措施要求，定義了變更的趨勢(shì)分析，緊急變更需要適當(dāng)?shù)氖跈?quán)控制。

　　15)發(fā)布管理

　　目標(biāo)：交付、分發(fā)和跟蹤版本進(jìn)入現(xiàn)實(shí)環(huán)境時(shí)的一個(gè)或多個(gè)變更。

　　內(nèi)容：提出了發(fā)布恢復(fù)和補(bǔ)救要求，并要求建立可控的測(cè)試環(huán)境，以保障分布過(guò)程。

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